北京海德國際認證申訴、投訴處理規(guī)定

HIC原名為北京博天亞認證有限公司，于2002年由中國家用電器研究院投資注冊成立，2012年經(jīng)北京海德國際投資有限公司重組轉(zhuǎn)制后，更名為北京海德國際認證有限公司。

? HIC是集管理體系認證、服務認證、產(chǎn)品認證三大認證類別的綜合性第三方認證機構(gòu)。目前，HIC分別在廣州、深圳、杭州、石家莊、青島、昆明、無錫、南京等城市設有分公司，為能夠向客戶提供更快捷、更優(yōu)質(zhì)、更周到的服務奠定了基礎。

下面證果果為大家講解一下北京海德國際認證申訴、投訴處理規(guī)定相關問題

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OD-CP-06 申訴、投訴處理規(guī)定

1.申訴、投訴受理范圍

為確保申訴、投訴處理過程的公正、有效，維護與認證工作有關各方的正當權(quán)益和HIC的信譽，解決申請認證的組織和社會各方對認證機構(gòu)的申/投訴事項，特制定本規(guī)定。

2.申/投訴處理原則

a)處理申訴/投訴的工作人員對其職能所涉及到的任何與申訴/投訴/人及有關方面的非公開情況負有保密責任；

b)參與申訴/投訴事件的工作人員，均應保持客觀公正、實事求是；

c)申/投訴處理決定應由與申/投訴事件無直接利益關系的人員做出。

3.申/投訴處理程序

3.1申訴

3.1.1申訴受理的范圍

申請認證的組織（或獲證組織）對認證機構(gòu)做出的，與其期望的認證狀態(tài)有關的不利決定所提出的重新考慮的書面請求。不利決定包括：

a)拒絕受理認證申請

b)拒絕繼續(xù)進行審核

c)要求限期采取糾正措施

d)變更認證范圍

e)不予批準、暫?；虺蜂N認證資格的決定

f)阻礙獲得認證的任何其他措施等

3.1.2申訴的提出

申訴人影響認證機構(gòu)的綜合部（受理電話：010-84905096）提出申訴，有效的申訴應同時符合以下條件：

a)申訴人應是申訴事宜的直接相關方

b)申訴應以書面形式提出，并由申訴人簽字和蓋章

c)申訴的提出與收到相關決定或處理措施的時間間隔不超過10個工作日

3.1.3申訴的受理與處理

a)綜合部受到申訴人的申訴后，應及時對申訴材料的有效性進行審查，并將受理情況反饋申訴人。

b)管理者代表根據(jù)申訴內(nèi)容，召集熟悉國家相關法律法規(guī)及認可要求且與申訴人無利害關系的相關人員組成工作組，組織工作組采用電話訪問、走訪、現(xiàn)場調(diào)查或召開會議等形式開展申訴事項的調(diào)查取證工作，提出處理意見。

c)對重大事件處理意見的裁定，應報總經(jīng)理批準，必要時報公司法人和維護公正性委員會作最后裁決。

3.1.4申訴的裁定與執(zhí)行

a)綜合部負責將最終的裁定意見以書面形式通知申訴人。

b)依照裁定意見，需相關責任部門應采取適當?shù)募m正和糾正措施的，由綜合部負責跟蹤相關部門的實施結(jié)果。

c)申訴應在受理后3個月之內(nèi)處理完畢。需延期時應由管理者代表批準。

3.2投訴

3.2.1投訴的受理范圍

任何組織和個人向認證機構(gòu)表達的，有別于申訴并希望得到答復的，包括對認證機構(gòu)或認證機構(gòu)獲證組織的活動和行為提出不滿的口頭或書面的表達。包括：

a)認證機構(gòu)違規(guī)收費

b)認證機構(gòu)或其工作人員有違規(guī)行為

c)對獲證組織的管理體系有異議或?qū)Λ@證組織的產(chǎn)品質(zhì)量/環(huán)境管理/職業(yè)健康安管理現(xiàn)狀嚴重不滿

d)對獲證組織認證證書和標志的使用有異議等

3.2.2投訴的提出與受理

a)投訴應以書面形式就投訴所涉及事件向綜合部（受理電話：010-52187714）提出，投訴人應提供所投訴事件的詳細情況、證明材料并簽章。通常情況下認證公司對匿名投訴不予受理。

b)綜合部受到投訴人的投訴后，應及時對投訴材料的有效性進行審查，并將受理情況反饋投訴人。

3.2.3投訴的處理

管理者代表根據(jù)申訴內(nèi)容，召集熟悉國家相關法律法規(guī)及認可要求且與獨立于投訴事項的人員組成工作組，對投訴的情況進行調(diào)查核實，充分了解投訴涉及事項的全部信息，必要時進行現(xiàn)場調(diào)查獲取證據(jù)，提出處理意見，報總經(jīng)理批準后形成最終決定。必要時報公司法人和維護公正性委員會作最后裁決。對于向認證機構(gòu)提出的、與獲證組織有關的投訴，認證機構(gòu)將采取如下的處理方式：

a)根據(jù)投訴信息的內(nèi)容和性質(zhì)，要求獲證組織做出說明或處理，并向認證公司提交書面報告及相關證據(jù)；

b)必要時，由認證機構(gòu)指派審核組對投訴的情況進行現(xiàn)場調(diào)查或驗證；

c)對于投訴事項影響到獲證組織的的認證資格的，由認證機構(gòu)按照《批準、保持、擴大、縮小、暫停、撤銷、注銷認證注冊的規(guī)定》根據(jù)調(diào)查結(jié)果做出暫停、撤銷認證資格的決定；

d)投訴處理結(jié)果產(chǎn)生了與其預期認證狀態(tài)有關的不利決定時，獲證組織有權(quán)在接到投訴處理決定或認證決定后的10個工作日內(nèi)提出申訴。

3.2.4投訴決定的反饋

a)綜合部負責將最終決定以書面形式反饋投訴人。

b)依照最終決定，需相關責任部門應采取適當?shù)募m正和糾正措施的，由綜合部負責跟蹤相關部門的實施結(jié)果。

c)投訴應在受理后3個月之內(nèi)處理完畢。需延期時應由管理者代表批準。

4.申/投訴調(diào)查處理費用的承擔

申、投訴處理過程中如有費用發(fā)生，由敗訴方承擔。

好了，以上就是證果果今天分享的內(nèi)容了

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