海底撈就餐大排長(zhǎng)龍，花錢就可插隊(duì)？南都記者注意到，繼門店食安質(zhì)檢事件被曝光后，近日海底撈又因“顧客花錢即可安排插隊(duì)”一事引發(fā)網(wǎng)友熱議。

就此事海底撈首席信息官邵志東回應(yīng)南都記者稱“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上出現(xiàn)的違規(guī)售賣海底撈門店等位號(hào)碼的情況，此類產(chǎn)品為虛假排號(hào)信息，屬于嚴(yán)重違規(guī)行為”，并稱“一經(jīng)查證后，相關(guān)產(chǎn)品將無法在門店正常使用”。

在回應(yīng)中，邵志東還補(bǔ)充稱在今年1月海底撈曾發(fā)布相關(guān)聲明，南都記者注意到，1月4日，海底撈火鍋官方微博發(fā)布了一則《關(guān)于網(wǎng)絡(luò)兜售海底撈虛假排號(hào)信息的聲明》，該份聲明信息與邵志東說法一致，另該聲明提醒顧客不要購買相關(guān)產(chǎn)品。

?南都記者注意到，9月28日，一網(wǎng)友在某短視頻平臺(tái)上發(fā)布了一則視頻，配文稱“世界上會(huì)有公平可言嗎？只要有相應(yīng)的付出，不管海底撈還是迪士尼，都不需要排隊(duì)”。

?該視頻顯示，有消費(fèi)者手持一張海底撈火鍋（淄博萬象匯店）的就餐等號(hào)單，其上顯示“小桌367號(hào)，前面還有217桌”。然而，就在該消費(fèi)者向一名淘寶客服說明自己的所在門店位置及就餐人數(shù)后，該淘寶客服回復(fù)稱，“可以安排插隊(duì)，需要支付40元，有空桌馬上進(jìn)去的，沒有的話，只要等兩三桌”。緊接著，畫面轉(zhuǎn)至“小桌142號(hào)，當(dāng)前叫號(hào)141號(hào)”的電子排號(hào)信息頁面。?

該視頻發(fā)布后，立刻引來了眾多網(wǎng)友的關(guān)注。有網(wǎng)友稱，“付出的多，得到的就多，公平的典范”，也有網(wǎng)友認(rèn)為，“如果要說這是公平，那么就應(yīng)該在門口寫清楚可以花錢不排隊(duì)”。而值得一提的是，當(dāng)日視頻發(fā)布者留言稱視頻是“發(fā)著玩的，沒必要上綱上線”。

那么，視頻中的“花錢買插隊(duì)服務(wù)”現(xiàn)象是否真的存在呢？南都記者在淘寶平臺(tái)上搜索了“海底撈排隊(duì)”等相關(guān)內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)目前全國杭州、上海、南京等地區(qū)都有商家在售“海底撈插隊(duì)排號(hào)”等服務(wù)。

值得一提的是，南都記者在淘寶平臺(tái)上查閱時(shí)還發(fā)現(xiàn)，目前網(wǎng)上除了海底撈排隊(duì)服務(wù)在售外，還有哥老官和點(diǎn)都德兩家店有排隊(duì)在售的情況。

隨后，南都記者以消費(fèi)者身份向其中一商家客服咨詢，對(duì)方即刻回應(yīng)并要求提供門店等信息并保證如若無效可退錢，而當(dāng)其被問及店鋪的“工作原理”等敏感問題時(shí)，該名客服則避而不答，只回答稱“按照發(fā)你的操作就行了”。

那么“插隊(duì)”服務(wù)背后是否存在法律責(zé)任問題呢？法治廣東研究中心主任宋儒亮在接受南都記者采訪時(shí)強(qiáng)調(diào)，如果海底撈事先有明確說明有線上付費(fèi)排隊(duì)和線下自行排隊(duì)兩種就餐途徑，并有部分消費(fèi)者愿意以金錢來換取排隊(duì)所花費(fèi)的時(shí)間，則不應(yīng)產(chǎn)生任何法律責(zé)任問題，“當(dāng)然，線上付費(fèi)排隊(duì)人轉(zhuǎn)讓排隊(duì)號(hào)的收益問題，除非違反法律、行政法規(guī)禁止性規(guī)定，否則，不應(yīng)當(dāng)認(rèn)定違法”，宋儒亮補(bǔ)充。

但宋儒亮強(qiáng)調(diào)，如若海底撈參與“插隊(duì)“的服務(wù)利潤分紅但未公開說明其提供插隊(duì)服務(wù)，則海底撈不僅有侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)問題，還有涉嫌提供虛假信息、誤導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)問題。

“對(duì)這個(gè)問題，建議市場(chǎng)監(jiān)管部門主動(dòng)介入，通過調(diào)查等手段，以信息公開方式，回應(yīng)社會(huì)和公眾關(guān)切，共同營照良好的法治化營商環(huán)境”，宋儒亮稱。

那么，如果海底撈并未參與插隊(duì)服務(wù)利潤分紅，法律責(zé)任是不是就在插隊(duì)服務(wù)提供者身上呢？宋儒亮強(qiáng)調(diào)“一般情況下，要能進(jìn)入海底撈排隊(duì)系統(tǒng)并能時(shí)時(shí)兌現(xiàn)插隊(duì)服務(wù)，那么插隊(duì)服務(wù)提供者很難是通過代排隊(duì)來實(shí)現(xiàn)的，這就意味著插隊(duì)服務(wù)提供者可能只是中間商賺差價(jià)，這其中的法律責(zé)任究竟誰來負(fù)，需要進(jìn)一步調(diào)查”。

海底撈首席信息官邵志東在回應(yīng)中，也就其提前預(yù)約服務(wù)作出說明。其表示，海底撈最高等級(jí)的黑海會(huì)員可提前兩小時(shí)預(yù)約，能夠享有到場(chǎng)優(yōu)先安排位置的權(quán)益。 “但并非是免排隊(duì)”，邵志東強(qiáng)調(diào)“會(huì)員賬號(hào)與權(quán)益僅限會(huì)員本人使用，如借用、分享、出售等方式供他人使用，將終止提供會(huì)員服務(wù)，賬號(hào)將被限制登錄”。據(jù)介紹，2019年下半年至今海底撈已限制登錄賬號(hào)超2200個(gè)。

邵志東表示，海底撈將不斷通過技術(shù)優(yōu)化、完善排號(hào)規(guī)則、強(qiáng)化培訓(xùn)門店員工識(shí)別真?zhèn)闻盘?hào)信息等舉措全方位維護(hù)用餐秩序。亦將繼續(xù)與第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、相關(guān)部門聯(lián)手，打擊此類違規(guī)行為，維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，共建公平有序的消費(fèi)環(huán)境。