每年3·15晚會爆出的消費者侵權(quán)案,基本都不是單次事件,而是長期痼疾的總暴露。無論是店面違法收集使用消費者人臉信息,還是汽車質(zhì)量群體問題拖延不解決,都會讓企業(yè)和消費者思考:如果沒有315,這些問題是不是就不去解決?

315總是有類以2021年曝光的違禁使用瘦肉精事件,但應(yīng)該說多數(shù)被曝光企業(yè)尚未達(dá)到“傷天害理、天地同誅”的程度,更多的是價值觀不穩(wěn)和管理不善的問題,體現(xiàn)在對消費者投訴的處理上,就是充滿僥幸、倦怠。

315之前忐忑不安,晚會后慶幸逃脫,該處理的問題不處理,該改進的流程不改進,是企業(yè)管理的大忌也是必然發(fā)生的事實。當(dāng)然,也會有企業(yè)正在處理,315把企業(yè)節(jié)奏“打亂”的情況。315的一個重要的作用,就是把企業(yè)的內(nèi)部流程大大簡化,不會有人再推諉,CEO帶領(lǐng)全員,不計成本地解決問題。

3·15晚會已經(jīng)來到了第32個年頭,被曝光的企業(yè)越來越多,我們也發(fā)現(xiàn),被曝光后依然保持成功的企業(yè)也越來越多,如蘋果、麥當(dāng)勞、大眾汽車、寶駿汽車、中國銀聯(lián)、萬科,有些企業(yè)可能產(chǎn)生錯覺,就是上了315又怎么樣,只要在曝光當(dāng)晚,用事先準(zhǔn)備好的、社會公認(rèn)的道歉模版填好內(nèi)容,排著隊發(fā)出就完了,這么多年別人都這么做,都這么過來的。

其實每一個被曝光事件都會受到持續(xù)的關(guān)注,央視強大的影響力、成熟的媒體聯(lián)動,讓企業(yè)的任何行為,聲明中的每一個細(xì)微的表達(dá),都在聚光燈下被反復(fù)審視。無論是自我承擔(dān),還是甩鍋給經(jīng)銷商,還是責(zé)怪“難纏”的消費者,全民關(guān)注下的所謂個案的解決不僅考驗企業(yè)的當(dāng)下能力,也是企業(yè)獲得消費者長久信任的聲譽保障。315是一口警鐘,每年準(zhǔn)時敲醒那些倦怠的靈魂。

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