寫(xiě)在前面

上月，我們上線了一檔全新的欄目《每月鐘表質(zhì)量報(bào)告》，2022年第1期一經(jīng)發(fā)布就受到了業(yè)內(nèi)外的極高關(guān)注，以至于個(gè)別平臺(tái)的文章，在有了幾十萬(wàn)閱讀和上千條評(píng)論后，被“特別關(guān)照”下線。這一系列的“騷操作”，其實(shí)都在我們團(tuán)隊(duì)的意料之中，畢竟像這樣的鐘表質(zhì)量報(bào)告，并不是拿來(lái)哄品牌方開(kāi)心的。相信我們的持之以恒，定能對(duì)整個(gè)鐘表行業(yè)起到一些微不足道的作用，那就夠了。有點(diǎn)扯遠(yuǎn)了，下面進(jìn)入正題，2022年第2期《每月鐘表質(zhì)量報(bào)告》。

歐米茄連續(xù)兩月投訴最多

2022年2月，我們共收集到了鐘表品牌投訴共有30個(gè)，環(huán)比增長(zhǎng)42.9%，涉及12個(gè)品牌，比上月多1個(gè)。其中，歐米茄的投訴有5個(gè)，成為了連續(xù)兩月投訴最多的鐘表品牌。緊隨其后的是百年靈、勞力士和浪琴，各有4個(gè)。

從投訴品牌的集團(tuán)分布來(lái)看，斯沃琪集團(tuán)共有15個(gè)，占到了50%；歷峰集團(tuán)共有6個(gè)，占20%；勞力士集團(tuán)共有4個(gè)，占13.3%；其他品牌有5個(gè)，占16.7%。LVMH集團(tuán)依然沒(méi)有投訴，再次口頭表?yè)P(yáng)一下。

從投訴的原因來(lái)看，產(chǎn)品質(zhì)量原因最多，共有20個(gè)，占到了66.7%。銷售糾紛有6個(gè)，售后服務(wù)有3個(gè)，二手殘值有1個(gè)。

歐米茄直營(yíng)渠道“翻車”

2022年2月的歐米茄很火，因?yàn)槭菄?guó)際奧委會(huì)的贊助商，關(guān)于這方面的宣傳自然不會(huì)少。不過(guò)，歐米茄依然蟬聯(lián)了投訴第一，共有5個(gè)投訴，其中產(chǎn)品質(zhì)量有2個(gè)，銷售糾紛有2個(gè)，售后服務(wù)有1個(gè)。

其中，最讓人驚訝的是，有1個(gè)銷售糾紛的投訴是來(lái)自歐米茄官網(wǎng)直營(yíng)渠道的。如果你關(guān)注歐米茄品牌，就會(huì)了解到歐米茄在去年推出“歐力艇”時(shí)，就開(kāi)通了官網(wǎng)的電商功能，直接在官網(wǎng)下單就可以買表了，當(dāng)然官網(wǎng)購(gòu)表是沒(méi)有任何優(yōu)惠的，優(yōu)勢(shì)是能夠保證100%正品行貨，?？ㄉ弦矔?huì)注明是“歐米茄-中國(guó)官方線上旗艦店”。

這位表友在歐米茄官網(wǎng)購(gòu)買了一枚海馬系列海洋宇宙600米腕表，俗稱“四分之一橙”。自稱在收貨時(shí)候僅撕膜拍照發(fā)了作業(yè)，就收了起來(lái)。兩天后，發(fā)現(xiàn)腕表四個(gè)表耳有三處存在劃痕。在和官網(wǎng)客服溝通之后，被告知出廠前會(huì)有專業(yè)資質(zhì)的師傅質(zhì)檢后發(fā)出，有劃痕明顯是客戶自己的問(wèn)題。由于沒(méi)有在開(kāi)箱時(shí)拍攝視頻，也沒(méi)有當(dāng)天驗(yàn)清貨品，這位表友也只能自認(rèn)倒霉，并稱“5年海馬死忠粉脫坑”。

在這里，我們想說(shuō)的是，作為官方直營(yíng)渠道，不光銷售價(jià)格沒(méi)有折扣，在服務(wù)方面更是不應(yīng)該有折扣。既然已經(jīng)有專業(yè)資質(zhì)的師傅質(zhì)檢后發(fā)出這個(gè)流程，就可以加入一個(gè)視頻記錄的環(huán)節(jié)，確保腕表在發(fā)出之前，外觀和性能方面沒(méi)有任何問(wèn)題，這也能夠避免讓瑕疵品流入到市場(chǎng)。

作為消費(fèi)者，在對(duì)這些貴重物品進(jìn)行開(kāi)箱時(shí)，最好有一個(gè)開(kāi)箱記錄，一方面是保護(hù)自己的權(quán)益，另一方面也能留下一個(gè)證據(jù)。說(shuō)來(lái)也巧，早在2018年，杭州的夏先生在京東上就買到過(guò)一塊浪琴假表，經(jīng)過(guò)夏先生的維權(quán)，最終京東給予了夏先生“假一賠十”的處理方案。在夏先生的維權(quán)過(guò)程中，他提供的開(kāi)箱視頻起到了十分關(guān)鍵的作用。再靠譜的平臺(tái)，也不能保證100%靠譜，作為消費(fèi)者，要有自我權(quán)益保護(hù)的意識(shí)，比盲目崇拜和信任更好。所以，這開(kāi)箱記錄重不重要，麻不麻煩，大家自己想。

如果雙方都能夠把“驗(yàn)表”這個(gè)環(huán)節(jié)做好了，在物流過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題，也能夠追根溯源，而不是相互踢皮球?？傊?，涉及到銷售糾紛的，只要有客戶不滿意的地方存在，在環(huán)節(jié)和流程中就應(yīng)該會(huì)有可以改進(jìn)的空間。在我們看來(lái)，只有真正把“用戶第一、滿意第一”落實(shí)到位的品牌，才能贏得更多消費(fèi)者的認(rèn)可?！?年海馬死忠粉脫坑”的背后，是更多潛在消費(fèi)者的失望，這損失才是難以估量的。

百年靈投訴有增無(wú)減

關(guān)于百年靈的投訴，我們每個(gè)月都能收到一些。2022年2月，這一態(tài)勢(shì)依然有增無(wú)減，2022年1月只有1個(gè)投訴，2022年2月就有4個(gè)了。其中有一個(gè)投訴和上面歐米茄的案例還比較相似，這位表友在百年靈天貓官方旗艦店購(gòu)買了一款機(jī)械計(jì)時(shí)B01計(jì)時(shí)腕表42賓利特別版，公價(jià)58,800元。買回家一天就發(fā)現(xiàn)表鏡上存在一條很明顯的劃痕，需要更換表鏡。寄到百年靈官方售后，被告知這是人為造成的，需要支付2,800元。

關(guān)于“網(wǎng)購(gòu)驗(yàn)表”的環(huán)節(jié)，上文已經(jīng)介紹得很詳細(xì)了，在此就不再贅述了，希望通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道購(gòu)買腕表的朋友們一定要注意，否則費(fèi)時(shí)費(fèi)錢還費(fèi)精力，自然不會(huì)有什么好的體驗(yàn)。值得一提的是，上個(gè)月我也遇到過(guò)一個(gè)勞力士客戶更換表鏡的投訴，人家是腕表公價(jià)十幾萬(wàn)的間金格林尼治，更換的是有“放大鏡”的表鏡，才花了1,600元。百年靈品牌名氣沒(méi)有勞力士大，修起表來(lái)倒是要比勞力士貴不少。順便說(shuō)一下，勞力士沒(méi)有“放大鏡”的普通表鏡（非綠玻璃），在官方售后更換一下的費(fèi)用是在800元左右。

其余三則關(guān)于百年靈的投訴原因，都是因?yàn)樽邥r(shí)不準(zhǔn)，其中覆蓋超級(jí)海洋、復(fù)仇者和TOP TIME三個(gè)系列，幾乎覆蓋了百年靈的主要暢銷系列。其中，有一位表友找到我們表示，兩年前買到百年靈復(fù)仇者腕表，質(zhì)保兩年內(nèi)第一次走時(shí)誤差超過(guò)了日差15秒以上，送去官方售后維修，被收取了1,400元保養(yǎng)費(fèi)用。后來(lái)，又連續(xù)兩次出現(xiàn)了日歷的問(wèn)題，目前還在售后維權(quán)中，并勸大家別買百年靈了。

此外，還有一位北京的表友，購(gòu)買了TOP TIME謝爾比眼鏡蛇限量腕表。關(guān)于近些年百年靈連續(xù)推出的TOP TIME限量腕表，我們團(tuán)隊(duì)已經(jīng)有很多報(bào)道了，這個(gè)系列的腕表特點(diǎn)是設(shè)計(jì)復(fù)古、通用機(jī)芯、動(dòng)儲(chǔ)較短，穩(wěn)定性較差。在去年12月份，我們團(tuán)隊(duì)就接到過(guò)一則TOP TIME限量腕表的投訴，腕表在專柜剛買了不到一個(gè)月，計(jì)時(shí)功能就已經(jīng)報(bào)廢了，這樣的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)有點(diǎn)拉胯。

回到2022年2月的這位北京表友，其產(chǎn)品本質(zhì)和之前推出TOP TIME限量腕表是一樣，只是換了一個(gè)表盤。剛買同樣不到一個(gè)月，就出現(xiàn)擺幅不正常，導(dǎo)致了走時(shí)不準(zhǔn)。百年靈官方售后提出“開(kāi)蓋保養(yǎng)”，明明屬于產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，這一方案讓表友無(wú)法接受。在和百年靈官方售后和北京SKP百年靈專柜（購(gòu)買地點(diǎn)）溝通無(wú)果后，果斷尋找了全國(guó)12315平臺(tái)投訴。在這里，我們不得不稱贊，這位表友還是非常明智和理性的。投訴的理由是無(wú)故拖延，無(wú)理由拒絕履行三包義務(wù)及不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說(shuō)明；為違反合同行為提供便利條件；商品摻雜摻假、以假充真、以次充好，冒充合格商品；欺詐消費(fèi)者行為。

最終結(jié)果可想而知，在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督局的密切關(guān)注之下，百年靈品牌很快就妥協(xié)下來(lái)，同意對(duì)有問(wèn)題的腕表進(jìn)行退貨處理。這事件也算告一段落，最終這位表友留下了一句“打算最近幾年暫時(shí)不再碰百年靈了?！边@樣的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，百年靈確實(shí)還有很大的提高空間。“吃一塹不長(zhǎng)一智”、“好了傷疤忘了疼”、“不見(jiàn)棺材不掉淚”，又刷新了我們對(duì)百年靈的體驗(yàn)和理解。

浪琴網(wǎng)購(gòu)后的尷尬事

如果說(shuō)，歐米茄和百年靈“直營(yíng)渠道網(wǎng)購(gòu)”的投訴屬于產(chǎn)品質(zhì)量和銷售糾紛。那么，浪琴在2022年2月“直營(yíng)渠道網(wǎng)絡(luò)”的投訴則屬于售后服務(wù)范疇。第一位表友，在浪琴天貓官方旗艦店購(gòu)買了一款時(shí)尚系列機(jī)械腕表，是送給老婆的禮物。由于是金屬表帶，自然需要截表帶，于是去了寧波萬(wàn)象城浪琴專柜。當(dāng)?shù)陠T知道是在浪琴天貓旗艦店購(gòu)買的腕表之后，臉上馬上沒(méi)有了熱情，讓表友和家人們一邊等著，后面就忽略不管了。等晚去的顧客都服務(wù)好了，表友又問(wèn)了好幾次才給處理。

店長(zhǎng)一邊處理，一邊還說(shuō)，在店里購(gòu)買腕表好，質(zhì)保長(zhǎng)、有折扣、有積分、還送禮物。最尷尬的是，等表友和家人們都要走了的時(shí)候，店長(zhǎng)又在講表比較一般，材質(zhì)不好，不能跟店里的某一款相比，不能拋光等。還特意當(dāng)著表友的老婆及家人講，本來(lái)是送給老婆的禮物，被人說(shuō)的很差勁，誰(shuí)又不尷尬呢？這線下專柜的售后服務(wù)，真讓人“畫(huà)面感滿滿”。說(shuō)好的全球聯(lián)保，就這樣的服務(wù)體驗(yàn)，確實(shí)應(yīng)該管管了。

此外，還有一位表友在浪琴天貓官方旗艦店購(gòu)買了軍旗系列機(jī)械腕表，在收到腕表后，有一些腕表方面的問(wèn)題咨詢客服，老是被告知去看說(shuō)明書(shū)。再去找客服，就被告知過(guò)了無(wú)理由退換時(shí)間，整體用戶體驗(yàn)很差。這位表友建議大家有需要還是去專賣店購(gòu)買，不然會(huì)后悔。

在這里，我們還是建議天貓官方旗艦店的客服，能夠提高自己的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。在產(chǎn)品和服務(wù)的培訓(xùn)方面，還需要加強(qiáng)。天貓官方旗艦店是品牌方對(duì)接消費(fèi)者的直接渠道，應(yīng)該能夠解答消費(fèi)者提出的各種問(wèn)題，而不是老是“看說(shuō)明書(shū)”來(lái)敷衍，這是提高消費(fèi)者滿意度的關(guān)鍵。話又說(shuō)回來(lái)，奢侈品行業(yè)有客戶滿意度嗎？好像還真沒(méi)有！不得不說(shuō)，奢侈品行業(yè)的整體服務(wù)意識(shí)和理念，和汽車行業(yè)還有很大的差距。

雷達(dá)腕表保值率堪憂

雷達(dá)，給人的印象是有一些懷舊，復(fù)古。早在1979年的上?！段膮R報(bào)》、電視臺(tái)就出現(xiàn)了雷達(dá)表的廣告，以第一個(gè)吃螃蟹的勇氣，成為了新中國(guó)第一個(gè)做廣告的外國(guó)品牌。雷達(dá)，是一個(gè)很會(huì)“玩陶瓷”的品牌，陶瓷是一種優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都有明顯的材質(zhì)，優(yōu)點(diǎn)是質(zhì)量比較輕、耐刮、不會(huì)容易有劃痕，缺點(diǎn)是摔碎了無(wú)法修復(fù)，更換成本高。

即便是最早在新中國(guó)做廣告的鐘表品牌，如今的雷達(dá)已經(jīng)成為了很多中老年人的一代回憶，在年輕消費(fèi)者的心目中，難以形成共鳴。諸多因素也導(dǎo)致了雷達(dá)目前在國(guó)內(nèi)二級(jí)市場(chǎng)和二手市場(chǎng)幾乎沒(méi)有什么流通價(jià)值，屬于“留在手里玩”的一類腕表。這一類腕表在市場(chǎng)上有很多，并不代表腕表本身不好。

本期關(guān)于雷達(dá)的投訴，也是因?yàn)槎謿堉档膯?wèn)題。當(dāng)初表友在低配勞力士和高配雷達(dá)中間選了雷達(dá)，美其名曰“寧要雞頭，不要鳳尾”。畢竟低配的勞力士也沒(méi)什么個(gè)性，而且假表橫行。能夠看上一枚高配雷達(dá)腕表，本是一次特立獨(dú)行的選擇。這樣的高配雷達(dá)腕表，在二手市場(chǎng)的回收價(jià)格也就1折左右，要么索性就不收了，這是表友無(wú)法接受的。

當(dāng)然，都到了2022年了，就別扯什么“當(dāng)年為啥不選勞力士”。如果你為了保值增值，早些年買勞力士基本都能賺上一筆，但前提是當(dāng)年你的審美真的是這樣嗎？有多少人不是都覺(jué)得勞力士又土又難看嗎？高檔腕表本來(lái)就屬于奢侈品，絕大多數(shù)奢侈品溢價(jià)高貶值快，這應(yīng)該是買奢侈品的最基本常識(shí)。連買奢侈品都當(dāng)成投資了，作為一個(gè)普通的消費(fèi)者，很有可能成為資本擊鼓傳花下的接盤俠。選擇符合自己審美的，能夠取悅自己的就可以了，不然花錢買罪受，豈不是更大的笑話。

聊到這里，我們并不是想說(shuō)雷達(dá)腕表就不能買了。只要符合你的預(yù)算和審美，又能接受“留在手里玩”的現(xiàn)實(shí)，我們認(rèn)為，花自己的錢，買自己喜歡的就沒(méi)錯(cuò)，不需要聽(tīng)其他的人的意見(jiàn)，畢竟腕表是戴在自己手上的，自己開(kāi)心就好。關(guān)于“二手殘值率”的投訴，最近兩期話題都有出現(xiàn)，在我們看來(lái)，當(dāng)行業(yè)信息透明和消費(fèi)者認(rèn)知提高之后，這些相關(guān)的投訴就沒(méi)有了。有這樣的投訴，是因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)于高檔腕表的預(yù)期過(guò)高了。早點(diǎn)有了“留在手里玩”的認(rèn)知，也沒(méi)那么多事兒了。

寫(xiě)在最后

在上一期的報(bào)告中，就有網(wǎng)友提出，為什么報(bào)告中沒(méi)有愛(ài)彼？這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)不難理解。目前愛(ài)彼在國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)環(huán)境非常微妙，這是一個(gè)不尊重中國(guó)主權(quán)的品牌，二級(jí)市場(chǎng)已經(jīng)有極少數(shù)表商開(kāi)始抵制這個(gè)品牌，但絕大多數(shù)表商還是非常熱衷這個(gè)品牌的，畢竟這兩年行情漲了不少，真崩盤了就不好玩了。對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，買愛(ài)彼本來(lái)就是為了裝那什么，還要被扣上道德的帽子，這群人的心理是十分脆弱的。花了高溢價(jià)的代價(jià)，又不是在官方渠道買的表，遇到一些質(zhì)量問(wèn)題，自然不敢大張旗鼓地說(shuō)，只能自己忍了，畢竟面子更重要。要說(shuō)愛(ài)彼品牌的腕表質(zhì)量怎么樣？我們?cè)诖司筒蛔髟u(píng)價(jià)了，你細(xì)品。