純工作性質(zhì)電郵的書寫可以粗略分兩個部分，思路和修辭。?

一、思路部分，有一些通用的原則可以作為書寫的指導(dǎo)。?

1. 「戰(zhàn)地記者」原則?

設(shè)想自己是一名戰(zhàn)地記者，在彈雨紛飛的時候要報道當(dāng)前的戰(zhàn)況，在每說一句話都有可能有槍子兒找上腦門的時候，廢話、套話、官話、空話一概省略，直切主題是最合適的。比如說作為一個系統(tǒng)部署人員，要向一個主管技術(shù)的大領(lǐng)導(dǎo)匯報客戶現(xiàn)場的一個重大問題，可以用這樣的思路寫：?

A系統(tǒng)B模塊目前無法運行，部署日志見附件?

1、報錯信息見附件?

2、客戶端環(huán)境見附件?

3、客戶要求24h內(nèi)解決，否則將延遲上線。?

一句話將所有的重點信息濃縮起來，相關(guān)但冗長的技術(shù)信息用附件傳遞，可以保證對方在看到郵件后馬上理解事情的起因經(jīng)過以及可能的結(jié)果，這種情況下如果顧慮太多，仍然用「尊敬的領(lǐng)導(dǎo)」一類的套話起頭和修辭的話，可能會導(dǎo)致對方遺漏重要信息。保證對方第一眼就能看到電郵的目的。?

2. 「金字塔」原理?

想象一下金字塔的典型構(gòu)造。我認(rèn)為所有電郵（甚至可以包括其他實用文章）都應(yīng)該遵循這個原則：中心明確，分層敘事，逐層鋪開。?

關(guān)于金字塔原理的書籍，有一本同名的《金字塔原理》可以深入學(xué)習(xí)，這里只講述一下我理解的具體概括法。

1）先用戰(zhàn)地記者原理過濾一下自己所想表達的內(nèi)容。

找到少數(shù)的幾個重點，然后再逐一篩減直到找到有且只有一個的中心，先將這個「點」暫時列為自己所有表述的最終目的。

還是拿剛才的例子來解釋，客戶現(xiàn)場的重大問題，我需要告訴很多事情幫助對方判斷，比如日志、報錯信息、環(huán)境等等，但實際上仔細(xì)分析，這些東西都只是為了解決「系統(tǒng)部署失敗」這個問題，再仔細(xì)分析，解決「系統(tǒng)部署失敗」后可以避免「系統(tǒng)延遲上線」，并且可以避免項目的失敗、客戶的不信任，最終將所有蛛絲馬跡的問題都匯聚到一點「維持客戶的信任」。?

2）分析郵件接受者對于這個中心點的理解程度。

如果不言而喻，則降級到下一中心點，如果可能不甚理解，則保持這個中心點，圍繞著它展開描述。?

對方是主管技術(shù)的大領(lǐng)導(dǎo)，對于「維持客戶的信任」這一點自然能有足夠的認(rèn)識，因此降級，選擇「項目失敗」，同樣有足夠的共識，再降級「項目延遲上線」，在這一點上，大領(lǐng)導(dǎo)可能不會比現(xiàn)場人員有更清醒的認(rèn)識，因為山高皇帝遠(yuǎn)，他能看到的實況有限，而自己的任務(wù)就是將這一實況以足夠明顯而肯定的方式匯報給對方，讓他有足夠的資源進行判斷、協(xié)調(diào)資源，所以選定「項目延遲上線」這一點作為中心。?

3）描述中心點最直接相關(guān)的一層信息。

項目延遲上線最直接相關(guān)的是「部署失敗」，但部署失敗只是個結(jié)果而不是過程，所以還需要繼續(xù)描述為什么部署失敗。通常做一件事有這么幾方面信息：「我有什么資源做、怎么做的、出現(xiàn)了什么結(jié)果」，這三個方面就是部署失敗的直接相關(guān)的信息。?

4）繼續(xù)描述「直接信息」的「直接信息」。

這里將進入一個循環(huán)，將自己認(rèn)為需要說明的情況用逐層鋪開的方式附加到中心信息上，豐富中心信息的支撐體系。在電郵里需要根據(jù)實際情況采用不同的方式進行附加，例如圖片、圖表、附件文檔等。?

日志、操作記錄等信息雖然有價值，但因為信息過長、對中心點沒有直接幫助，而必須以一種不干擾閱讀的方式出現(xiàn)，添附件是比較好的選擇，這可以保證對方在需要獲取的時候不難獲取、在不需要獲取的時候直接避開。

通常參考這兩項原則、經(jīng)過不斷地書寫聯(lián)系和概括，就能保證自己的電郵產(chǎn)出是思路得體的。?

二、修辭部分，每個人都有自己的文字風(fēng)格，但在工作性質(zhì)的電郵中，需要適當(dāng)約束自己的碼字習(xí)慣。?

1. 標(biāo)點?

這部分是最容易忽視的，不少工作N年的老同事在書寫電郵時要么不加符號，要么亂加符號。比如每句話都用問號結(jié)尾、到處亂跑的感嘆號、翻譯腔的破折號等等。我自己有一個電郵標(biāo)點的心里底線，就是「可以不規(guī)范，但一定要規(guī)律」。?

比如有時因為輸入法等問題沒辦法使用標(biāo)準(zhǔn)的中文句號，我索性就直接用英文句號甚至減號，但一定會有規(guī)律地用，比如所有減號都是句號的意思，避免對方看不明白符號的意義，另外日常聊天時我習(xí)慣以三個句號結(jié)尾，但在電郵中盡量避免這些個人習(xí)慣，就算不能規(guī)范地使用標(biāo)點，但也至少不要成為潛在的閱讀障礙。?

2. 字體?

? 默認(rèn)字體?

如果公司有規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，如果沒有規(guī)范，就保持默認(rèn)字體，因為在不知道對方視力、閱讀場合、閱讀儀器的時候，默認(rèn)字體是最安全的選擇。?

? 粗體?

僅限于刻意強調(diào)的文字，一般情況下在一段話內(nèi)只出現(xiàn)一個粗體詞組時，強調(diào)效果是最好的，而出現(xiàn)了三四個甚至更多的粗體時，效果反而降低，「都強調(diào)等于沒強調(diào)」，所以，找到自己最需要的那個點，然后再考慮是否值得加粗。?

? 斜體?

另外，無論如何都要謹(jǐn)慎對待「斜體」，盡量避免使用，目前Windows平臺的斜體是粗暴的。?

3. 顏色?

? 安全色

紅色、綠色 除了紅色（代表強調(diào)或者危險）和綠色（代表通過和安全）可以適度使用外，其他顏色盡量避免使用。

?

? 多種顏色時，給出標(biāo)注?

如果一定要用多種顏色，必須在顯眼的地方給出顏色的標(biāo)注，否則郵件幾經(jīng)轉(zhuǎn)手后，閱讀者會不理解顏色的意義而錯失、誤解信息。??

4. 對齊

?

? 段首對齊?

我見過不少同事在寫一個新段落的時候前面加了兩個空格，甚至一些程序員會加四個空格（因為一個英文空格是1/4個漢字長度），但是在電郵中，段落開始時應(yīng)該避免加空格，這屬于「Web時代新文字排版問題」，不在這里鋪開討論。?

? 段末對齊?

不要用回車控制換行，因為在自己的客戶端設(shè)置下看起來美觀的回車換行，到了別人的設(shè)備上將可能是一種視覺災(zāi)難，參考這個圖片（左為原始屏幕，右為較小屏幕下的顯示效果）。?

5. 換行與行間距?

? 手工空行?

在表述完一個完整段落后，盡量手工空一行，因為在不同的閱讀設(shè)備中，沒有這個空行的話會導(dǎo)致密密麻麻的文字墻，這種視覺壓力會直接影響閱讀者的理解能力，留白能讓人在閱讀的時候有喘息的機會和理解的間隙。?

? 適當(dāng)?shù)拈g距?

行間距可以用默認(rèn)間距或1.5倍以內(nèi)的間距，取決于篇幅多長，更高的間距會讓閱讀者的視線跳躍過多引發(fā)視覺疲勞。?

6. 文字描述手法?

概括一下我所推薦的電郵寫作手法，「選擇樸實準(zhǔn)確的形容詞和副詞，多用具備一定意義的短句，避免復(fù)雜術(shù)語的堆砌」。

? 選擇樸實準(zhǔn)確的形容詞和副詞?

這里主要針對偏愛小說式電郵的寫作方式，比如需要用「美觀」代替「美輪美奐」等等，工作電郵不是散文，需要確保務(wù)實。?

? 多用具備一定意義的短句?

將長句拆解為短句，可以讓閱讀者更容易理解，比如：本次項目延期上線是因為在客戶現(xiàn)場出現(xiàn)了一個由于安裝A程序失敗導(dǎo)致了冗余的TMP文件丟失所引發(fā)的故障。

可以拆解為：項目延期上線，因為在現(xiàn)場出現(xiàn)了安裝故障，該故障由A程序安裝失敗所引發(fā)，具體原因為冗余TMP文件丟失。?

? 避免復(fù)雜術(shù)語的堆砌?

這一條在技術(shù)同事來看，可能有不同意見，因為在大部分RD相互溝通的時候，術(shù)語是相當(dāng)于世界語的。?不過大部分RD線以外的同事并不理解RD之間說的「我打算繼承你寫的A方法」或者「給我個接口」，所以在同事間互相電郵的時候，需要確保自己寫的東西是對方能看懂的，例如下面這種替換（閱讀者是財務(wù)同事）。?

你打開瀏覽器，輸入1234，然后看系統(tǒng)控制臺，把里面的systemp參數(shù)copy給我。

可以替換成：?

你打開IE，或者360瀏覽器，在地址欄（上面那個有 http:\\字樣的）里輸入1234，然后看打開的頁面，左邊有一個菜單，靠中間的位置有一個功能叫「系統(tǒng)控制臺」，點開它，再看彈出來的窗口，最上面有一排英文，把名字是systemp的后面的框內(nèi)的東西復(fù)制下來發(fā)給我。?

看起來廢話不少，但這種方式的電郵卻是最能保證效果的，因為同事間對于信息的理解不同，而信息不對等是造成溝通不暢的最主要障礙。說白了就是「你說的我不理解，我說的你不理解，雙方都要往復(fù)幾次才能理解對方」。?

7. 標(biāo)題?

電郵標(biāo)題也是經(jīng)常被忽視的一點，但這一點至關(guān)重要，可以說保證了自己和對方在今后查找相關(guān)信息時的準(zhǔn)確性。?

恰當(dāng)?shù)臉?biāo)題一般是最全面的概括、最開始的引子、最點睛的描述。

? 最全面的概括?

《有關(guān) XX 項目在 XX 客戶現(xiàn)場的部署故障及現(xiàn)場情況說明》?

? 最開始的引子?

《 XX 市 XX 客戶現(xiàn)場部署故障》?

? 最點睛的描述?

《 XX 客戶現(xiàn)場部署故障將可能導(dǎo)致延期上線》?

這些都是可行的例子，根據(jù)實際情況作權(quán)衡。?

8. 其他?

其他電郵的寫作內(nèi)容還包括簽名檔、郵件重要度、郵件格式、閱讀者的環(huán)境預(yù)估等。

? 簽名檔

簽名檔主要用于讓對方獲取自己的其他聯(lián)系方式，公司有統(tǒng)一要求的，需要嚴(yán)格執(zhí)行，如果沒有統(tǒng)一要求的，需要設(shè)置一個固定的格式，包括個人姓名/英文名、公司正式注冊名稱、部門/項目組、手機、座機、MSN等必要信息。?

? 重要度?

除非是火燒屁股的事，千萬不要使用重要度這個設(shè)置，以免重寫「狼來了」的故事：《狼來了之現(xiàn)代電郵版》。

? 郵件格式?

通常設(shè)置為HTML格式，如果有特殊要求也可以考慮TXT純文本，但后者將沒有視覺格式可言，一般不推薦。

? 閱讀者的環(huán)境預(yù)估?

這部分其實有一點投機，也可以看作是「電郵溝通中的用戶體驗」，例如對方經(jīng)常使用12寸小本，就盡量把表格設(shè)置得緊湊一些，對方如果是出差在酒店里，發(fā)郵件時就盡量避免發(fā)送大附件，而使用其他方式傳遞等等。