【面試題目】隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在很多企業(yè)采取電子客服代替人工客服，但據(jù)消費者反映，電子客服回答呆板，而且無法解決消費者實際問題。對此，請談?wù)勀愕目捶ā?/p>

　　【政道解析】本題屬于綜合分析中的社會現(xiàn)象類題目。題目明確話題為“電子客服”，并針對現(xiàn)象提出了負面的觀點，需要分析其危害或者原因。因此答題過程中要圍繞現(xiàn)象本身，結(jié)合已有觀點，進行全面分析，并給出對策措施。下面圍繞這道題目進行詳細分析。

　　審題點1：“隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在很多企業(yè)采取電子客服代替人工客服”

　　社會生活中，我們也在接觸著電子客服，比如淘寶、京東店鋪的客服，醫(yī)院的智能導(dǎo)診，電信運營商的電話客服等等，這種客服形式在一定程度上解放了人力，并因此降低了企業(yè)的經(jīng)營成本，而且，我們有問題隨時都可以進行在線詢問，也減少了“工作時間”“營業(yè)時間”的束縛，確實是存在一定益處。

　　審題點2：“但據(jù)消費者反映，電子客服回答呆板，而且無法解決消費者實際問題”

　　此處通過“消費者”角度，提出了電子客服存在的問題和不足。電子客服依賴的是后臺設(shè)置好的問題數(shù)據(jù)，范圍有限，而消費者遇到的問題是多樣的，一旦超出問題數(shù)據(jù)庫范圍，就難以獲得滿意的答復(fù)。而之所以出現(xiàn)這種情況，除了電子客服本身的技術(shù)問題之外，也需要思考企業(yè)服務(wù)理念和缺少人工客服的問題。因此在對策方面，要完善企業(yè)服務(wù);也要注重技術(shù)升級，完善電子客服數(shù)據(jù)庫;同時，也要增強管理，政府監(jiān)管、群眾監(jiān)督。

　　故本題的答題思路可為：首先，表明觀點，認為應(yīng)全面看待;其次，分析意義，并針對題干已有觀點，分析危害和原因;最后，提出對策措施，進行問題化解。