核心觀點

　　市場規(guī)模：全球家居市場發(fā)展穩(wěn)中向好，預計2025年全球家居市場規(guī)模達5546.6億美元

　　iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，2010-2025年全球家居市場規(guī)模整體呈上升趨勢，2022年已達5066.2億美元，預計2025年達5546.6億美元，增長態(tài)勢平穩(wěn)。隨著家居企業(yè)銷售版圖與用戶跨度擴大，愈多企業(yè)采取輕運營模式，依靠第三方家居售后服務平臺強化自身服務力。

　　用戶調研：超九成消費者愿意嘗試平臺推出的定制化服務，一站式個性化定制服務需求廣泛

　　iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，消費者在體驗家居售后服務時遇到的主要問題在于服務水平、價格、人員資質等問題；消費者一個季度中對家居售后服務的需求頻次集中在1-6次，占比超九成，市場需求廣泛；99.2%消費者對于互聯(lián)網(wǎng)家居服務平臺推出定制化服務具有極高的嘗試意愿。家居市場需求日趨個性化，以往標準化家具服務類別無法滿足消費者訴求，家居服務平臺可定制小眾化、個性化產(chǎn)品服務，以在市場上獲得差異化競爭優(yōu)勢。

　　趨勢分析：“互聯(lián)網(wǎng)+家居”業(yè)務不斷拓展，互聯(lián)網(wǎng)售后平臺服務漸趨多元化、規(guī)范化、數(shù)智化

　　2023年7月，商務部等13部門聯(lián)合印發(fā)《關于促進家居消費若干措施的通知》，鼓勵企業(yè)打造線上家居服務平臺。近年來，隨著智能家居技術的不斷發(fā)展，家居行業(yè)數(shù)字化轉型加快，線上線下渠道深度融合。家居售后服務平臺需不斷拓寬銷售渠道，利用電商、社交媒體等網(wǎng)絡工具強化品牌營銷和商品推廣，并通過多元化合作開展“互聯(lián)網(wǎng)+家居”業(yè)務。

　　以下為報告內容節(jié)選：

　　互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務定義及類型

　　家居售后服務是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把家居產(chǎn)品或服務銷售給消費者之后為其提供的產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓等一系列服務?；ヂ?lián)網(wǎng)家居售后服務通常包括安裝、維修、清洗保潔、拆卸、搬運等類型。家具一般為大件耐用品，更換較麻煩，消費者在選購時較為慎重，售后服務是質量管理和產(chǎn)品銷售中的重要環(huán)節(jié)，售后服務質量高利于家居行業(yè)的縱深發(fā)展。

　　市場驅動：家居市場活躍，整體規(guī)模持續(xù)增長

　　iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，2010-2025年全球家居市場規(guī)模整體呈上升趨勢，2022年已達5066.2億美元，預計2025年達5546.6億美元，全球增長態(tài)勢平穩(wěn)。家居產(chǎn)品銷售方式及渠道多樣，售后服務的需求也相應增加。隨著居民消費升級，綠色化、智慧化、定制化等逐漸成為家居消費新趨勢，家居行業(yè)將向新零售、新營銷、新服務方向發(fā)展，售后服務市場大有可為。

　　政策驅動：多方政策推動互聯(lián)網(wǎng)家居行業(yè)轉型升級

　　2023年始，中國高度重視擴內需、促消費工作，家居消費涉及領域多、上下游鏈條長、規(guī)模體量大，采取針對性措施加以提振，帶動居民消費增長和經(jīng)濟恢復。2023年7月，商務部等13部門聯(lián)合印發(fā)《關于促進家居消費若干措施的通知》，鼓勵企業(yè)打造線上家居服務平臺，促進“互聯(lián)網(wǎng)+家裝”“互聯(lián)網(wǎng)+二手家居”、家電家具租賃等新業(yè)態(tài)、新模式健康有序發(fā)展。

　　技術創(chuàng)新：推動家居廠商數(shù)字化轉型、降本增效

　　中國數(shù)據(jù)供給能力不斷提升，數(shù)字技術與實體經(jīng)濟日益融合深化，新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現(xiàn)，為家居售后服務提供更多可能性。數(shù)據(jù)顯示，2017-2022年中國數(shù)據(jù)產(chǎn)量逐年遞增，2022年已達8.1ZB，占全球數(shù)據(jù)產(chǎn)量的10.5%，位居世界第二；2017-2022年中國數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模穩(wěn)步增長，其中2022年達50.2萬億元，占GDP比重為41.5%。借助數(shù)字經(jīng)濟快速發(fā)展，中國家居廠商可通過互聯(lián)網(wǎng)平臺進行高效派單，跨區(qū)域解決家具安裝等售后服務問題，實現(xiàn)降本增效，提升售后服務的效率和便捷性，滿足消費者更高層次需求。

　　中國互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務行業(yè)圖譜

　　運營模式：互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務平臺模式優(yōu)勢分析

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字科技不斷向家居領域滲透，售后服務模式也隨之改變，消費者對個性化、便捷化的服務需求不斷增長，專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務平臺涌現(xiàn)，其在管控體系、品牌影響力、效率業(yè)務規(guī)模和技術等方面更具優(yōu)勢。互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務平臺主要有抽傭模式和差價模式，前者是平臺作為中介，抽取一定比例的服務費，后者是平臺分別向消費者和師傅報價，從中賺取差價。

　　中國互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務平臺

　　競爭格局：互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務典型平臺情況

　　投融熱點：中國家居行業(yè)投融資情況

　　經(jīng)濟低迷的大環(huán)境下，資本更關注品牌的長期價值及未來增長空間。從投資領域看，智能家居市場活躍度高，資本愿意投資穩(wěn)妥且有增長潛力的板塊，滿足消費新需求的綠色化、智能化、適老化將成促進家居消費的發(fā)力點。新生活場景下新需求正在誕生，傳統(tǒng)家居賣場日漸式微，新業(yè)態(tài)、新零售方式更受資本青睞。

　　超九成消費者愿意嘗試互聯(lián)網(wǎng)家居服務平臺的定制化服務

　　iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，消費者在體驗家居售后服務時遇到的主要問題在于服務水平、價格、人員資質、渠道、服務與宣傳等；99.2%消費者對于互聯(lián)網(wǎng)家居服務平臺推出定制化服務具有極高的嘗試意愿。在競爭激烈的家居業(yè)中，品質是核心競爭力，企業(yè)應針對痛點制定對應解決方案，提升消費者體驗。家居市場需求日趨個性化，以往標準化家具服務類別無法滿足消費者訴求，家居服務平臺可定制小眾化、個性化產(chǎn)品服務，以在市場上獲得差異化競爭優(yōu)勢。

　　互聯(lián)網(wǎng)家居服務平臺效率高，家居企業(yè)可借其引流拓客

　　iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，在互聯(lián)網(wǎng)家居服務平臺下單的家具品類中，沙發(fā)類、辦公類、柜類占比較高，家居大件服務需求多；超六成消費者在互聯(lián)網(wǎng)家居服務平臺下單是因為其效率高。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)購買趨勢，家居企業(yè)可選擇互聯(lián)網(wǎng)家居服務平臺提供優(yōu)質服務，通過平臺影響力幫助其引流拓客，樹立良好品牌口碑；互聯(lián)網(wǎng)家居服務平臺也應從產(chǎn)品介紹、結算方式、物流配送等各個環(huán)節(jié)進行管控，實現(xiàn)供需關系的精準匹配，提高社會資源的流通效率，為消費者提供確定性服務。

　　“大家居”生態(tài)持續(xù)構建，平臺漸趨標準化、規(guī)范化、數(shù)智化

　　iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，消費者對互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務平臺滿意度平均分均在4.0以上，大體持滿意態(tài)度，但在價格、安全等方面仍有提升空間。對于行業(yè)痛點及難點，互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務平臺可以通過提升產(chǎn)品品質和附加值、拓寬銷售渠道、關注顧客反饋等多個方面進行改進。未來，家居行業(yè)將在綠色家居、適老化改造、智能家居等方面推動出臺更多行業(yè)標準，構建“大家居”生態(tài)，提升消費者觸達的便利性。相關行業(yè)標準同樣推動互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務的發(fā)展，使平臺將往標準化、規(guī)范化、數(shù)智化方向發(fā)展。

　　互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務典型平臺——Amazon home services（運作模式）

　　在Amazon home services的運作方式中，亞馬遜為客戶和服務提供商的中間人，客戶通過亞馬遜這一網(wǎng)絡平臺購買服務，提供商在接收訂單后上門服務，后由亞馬遜提供售后服務。服務商可在亞馬遜網(wǎng)站上在線申請服務，傭金費為20%。服務可分成標準服務、定制化服務與定期服務三類，亞馬遜統(tǒng)一從交易價格中抽取5%的傭金，其中還存在不同比例的平臺費用，如標準服務是15%，定制化服務是19%，定期服務為5%。

　　互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務典型平臺——萬師傅（企業(yè)概況）

　　作為家居售后服務平臺，萬師傅通過大數(shù)據(jù)、智能算法與AI技術，提供全國范圍內的配送、安裝、維修、清洗、疏通等家居服務，為家居電商、實體門店、物流等企業(yè)用戶提供一站式售后服務解決方案，為家庭及個人用戶提供便民服務，為師傅群體提供就業(yè)機會和保障。萬師傅持續(xù)構建家居家具商家的全國售后服務能力，截至2023年4月，平臺注冊師傅已超250萬，服務范圍覆蓋全國99%地區(qū)，服務超過100萬企業(yè)用戶及2400萬個人家庭用戶，累計服務超1億次。

　　互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務典型平臺——萬師傅（商業(yè)模式）

　　在互聯(lián)網(wǎng)模式改造之下，萬師傅針對不同用戶采取不同的服務模式，實現(xiàn)供需雙方的精準對接與高效匹配。從下單、接單、上門服務到交易反饋，服務流程的每一個節(jié)點都實時可見，萬師傅通過智能運營系統(tǒng)不斷促進交易線上化、數(shù)字化及平臺標準化，使其在滿足用戶需求的同時拓展收益。2023年8月1日，萬師傅參編的國內首個《家用和類似用途分體式空調器室內機清洗技術規(guī)范》團體標準出臺。作為家居服務行業(yè)的龍頭，萬師傅不斷進行行業(yè)標準化建設，推動家居服務行業(yè)健康有序發(fā)展。

　　互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務典型平臺——萬師傅（平臺優(yōu)勢）

　　萬師傅建立標準化服務流程，服務類目覆蓋全家居品類，在全國布局城市覆蓋率達99%。萬師傅對入駐師傅有嚴格的審核標準，為師傅開展定期培訓，建立淘汰機制，在配送、安裝、維修、清潔、疏通、拆舊、家裝等領域均有大量的專業(yè)師傅。萬師傅為國家高新技術企業(yè)，通過知識產(chǎn)權管理體系認證，目前已擁有超82項軟件著作權和多項專利?；谄脚_的技術資源，實現(xiàn)智能推單、實時監(jiān)測，為用戶提供堅實的服務保障。

　　互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務典型平臺——奇兵到家（企業(yè)概況）

　　奇兵到家是廣西阿泰信息科技有限公司旗下從事全國家居售后服務的互聯(lián)網(wǎng)平臺，為家居電商解決“最后一公里”的配送、安裝和維修等問題。其業(yè)務范圍覆蓋全國600多個城市近3000個縣區(qū)40000多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，服務商家企業(yè)120多萬家，服務家庭1500多萬個，平臺及師傅好評率達99.55%，為商家節(jié)省售后運營45%的成本。奇兵到家平臺模式的核心優(yōu)勢是解決急單、偏遠單，擁有完善的服務體系、嚴格的師傅準入制度和培訓管理機制。

　　互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務典型平臺——奇兵到家（產(chǎn)品服務）

　　奇兵到家主要為客戶提供安裝、維修、測量、配送、拆卸、返貨六項服務，服務類目覆蓋全家居品類，包括家居、衛(wèi)浴、燈具、鎖具、墻紙等類目。一口價下單、報價下單和懸賞下單是奇兵到家客戶下單的三種模式，商家可根據(jù)自身需求在官網(wǎng)、app、小程序、公眾號等多種渠道進行下單，通過競價的形式，以對自己有利的價格獲取服務。奇兵到家擁有完善的售后服務體系，平臺通過線上整合全國家電安裝與維修師傅資源，解決商家與用戶的家電安裝和維修需求，同時幫助師傅接單引流，價格透明，服務具有保障。

　　互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務典型平臺——奇兵到家（平臺優(yōu)勢）

　　為緩解商家的售后壓力和運營成本，奇兵到家不斷優(yōu)化服務體系和創(chuàng)新技術，打造場景化的客戶服務解決方案。奇兵到家擁有一站式托管售后服務，打通客戶需求、履行交付、回訪運營等全流程服務脈絡，實現(xiàn)端到端的全過程可視化管理。未來，奇兵到家平臺將不斷向社交化、智能化、規(guī)范化、標準化發(fā)展，助力家居企業(yè)實現(xiàn)降本、提效、增益。

　　2023年中國互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務市場研究分析簡要概括（詳細趨勢分析請查閱完整版報告）

　　大品牌競爭優(yōu)勢凸顯，互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務平臺趨向精細化運營

　　互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務典型平臺主要為C端、B端和師傅端提供服務，各平臺的核心服務基本覆蓋安裝、維修、配送等。萬師傅、奇兵到家、魯班到家等平臺售后服務體系相對完善，平臺核心競爭力大。隨著居民消費升級，家居行業(yè)將向新零售、新營銷、新服務方向發(fā)展，促使互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務平臺趨于精細化運營，不斷從提升服務品質、拓寬銷售渠道、關注顧客反饋等多個方面進行改進。從產(chǎn)品提質到服務升級，家居服務行業(yè)面臨全新藍海。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+家居”業(yè)務不斷拓展，互聯(lián)網(wǎng)售后平臺服務漸趨多元化、規(guī)范化、數(shù)智化

　　近年來，隨著智能家居技術的不斷發(fā)展，家居行業(yè)數(shù)字化轉型加快，線上線下渠道深度融合，售后服務也需不斷改進。iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，消費者主要在短視頻平臺、社交平臺和電商平臺了解互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對于家居銷售渠道產(chǎn)生重大影響，家居售后服務平臺需不斷拓寬銷售渠道，利用電商、社交媒體等網(wǎng)絡工具強化品牌營銷和商品推廣，并通過多元化合作開展“互聯(lián)網(wǎng)+家居”業(yè)務。