嘉興德魯克管理工坊帶大家讀《德魯克的經(jīng)典五問》

美國(guó)女童子軍是世界上最大的女性組織，作為一個(gè)典型的非營(yíng)利機(jī)構(gòu)，它很好地詮釋了如何在為主要顧客(即女孩)提供服務(wù)的同時(shí)，也能贏得次要顧客的滿意，盡管這些次要顧客會(huì)隨著時(shí)間的推移而不斷變化。長(zhǎng)期以來，女童子軍的首要目標(biāo)就是為美國(guó)的所有女孩提供平等生活的機(jī)會(huì)。1912年，女童子軍的創(chuàng)始人就曾經(jīng)說過:“我要為每個(gè)女孩做點(diǎn)事情?！贝撕螅@個(gè)為所有女孩創(chuàng)造平等生活的理想就再也沒有發(fā)生過變化。曾在1976-1990年擔(dān)任該組織負(fù)責(zé)人的弗朗西斯·赫塞爾本對(duì)我說過:“我們對(duì)此進(jìn)行了預(yù)測(cè)，結(jié)果顯示，到 2000年，1/3的美國(guó)人口將屬于少數(shù)族裔人群。很多人對(duì)未來以及這種新的種族和文化結(jié)構(gòu)可能帶來的影響感到恐懼。但我們認(rèn)為這或許是一個(gè)千載難逢的機(jī)會(huì)，借此，我們可以通過一個(gè)項(xiàng)目，幫助所有女孩更好地度過成長(zhǎng)年華，當(dāng)然，現(xiàn)在做到這一點(diǎn)要比以往困難得多了?！?/p>

要維持一個(gè)不斷變化的顧客群體，首先就意味著必須從新的視角看待次要顧客。弗朗西斯指出:“一個(gè)住房項(xiàng)目涉及數(shù)百位年輕女性，她們確實(shí)需要這樣一個(gè)項(xiàng)目來解決實(shí)際問題，此外，很多家庭也希望以此為他們的孩子創(chuàng)造更美好的未來。因此，我們必須以平等的姿態(tài)與來自各族裔和各種經(jīng)濟(jì)背景的女性打交道。因?yàn)橹挥羞@樣，我們才能真正了解各族裔的需求以及各種群體對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的接受程度。于是，我們開始與很多次要顧客開展合作，包括牧師、住房項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及其父母等一大批來自當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的人。我們還公開招募項(xiàng)目管理人，并在相關(guān)社區(qū)對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)。我們必須展現(xiàn)出對(duì)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民的尊重，以及我們服務(wù)于該社區(qū)的愿望。她們的父母也必須要清楚，這將為他們的孩子提供一次有意義的經(jīng)歷。”