“這周再幫我們做下兼職客服，好嗎？就晚上6點到10點。”?我無奈地搖搖頭，記不清這是朋友第幾次發(fā)來求救信號。?朋友所在的公司在假發(fā)行業(yè)小有名氣，她全權(quán)負責主線品牌的海外銷售。自打半年前她開始嘗試設(shè)置客服崗位以來，每當人員發(fā)生變動，她就“召喚”我在工余時間頂崗應(yīng)急。

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假發(fā)行業(yè)跨境電商為什么需要客服崗位？要招個穩(wěn)定的客服代表真有那么難嗎？

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???????????????一 ?假發(fā)行業(yè)，墻里開花墻外香

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盡管發(fā)制品在海外被稱為“頭頂時裝”。歐洲人一直有使用假發(fā)的傳統(tǒng)，對黑人女性來說假發(fā)則更是剛需。但國內(nèi)顧客對假發(fā)的認同感似乎一直不強，這使得假發(fā)行業(yè)成了典型的“墻里開花墻外香”的行業(yè)。生產(chǎn)的發(fā)制品中有80%-90%都用于出口。?目前全球第一大市場美國市場的規(guī)模約43.24億美元，第二大市場是非洲市場，另外，由于近年來“變裝”（Cosplay）在日本的興起和流行，也迅速帶動了該國顧客對假發(fā)的需求。? ?

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假發(fā)行業(yè)兼具B2B和B2C的特點，常用的海外獲客方式是Facebook、Instagram這樣的社交平臺，以及獨立站、Google、YouTube，WhatsApp等。這一模式導(dǎo)致假發(fā)跨境電商普遍面臨如下問題：客源渠道雜、個人顧客詢盤量大，置之不理容易引發(fā)差評，一一應(yīng)對又過于消耗時間和精力；另外，例如掉發(fā)、打結(jié)、造型爭議等問題引發(fā)的售后服務(wù)和退貨率也較高。

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能否在激烈的競爭中取得勝利，與整個團隊投入的時間和精力絕對成正比。?我的朋友從入行時啥也不懂的小白，到公司今日的頂梁柱，這背后是將近十年幾乎完全放棄了個人生活的艱苦拼搏。但是，她不能要求業(yè)務(wù)員個個都做到“24/7，全周無休，全年在線”。同時，一個人的精力是有限的，隨著各種渠道的延伸擴展，再敬業(yè)的業(yè)務(wù)員也確實無法做到面面俱到。 ?

當發(fā)現(xiàn)同行都在設(shè)置和建設(shè)客服團隊時， 朋友大受啟發(fā)，認為這將是行之有效的破局之道。

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????????????????????二 內(nèi)部客服崗位，想說愛你不容易

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“你們家客服流失率這么大，為啥不干脆用外包客服？好幾家假發(fā)公司現(xiàn)在都和外包客服公司合作?！痹儽P云的業(yè)務(wù)經(jīng)理在一周里第三次應(yīng)邀對新入職的客服代表進行培訓(xùn)時，實在沒忍住，提了一句。

“自己公司的員工管理起來方便。”朋友一笑置之。

應(yīng)聘客服的人員繼續(xù)像走馬燈一樣更換。大多數(shù)人剛干了幾天就仰著酸痛的脖子請辭：

“消息片刻不停，還得多語種來來回回切換，頸椎和眼睛根本吃不消?！?/span>

“書面交流靠著Google翻譯還能勉強應(yīng)付，WhatsApp上還常常有用其他語言打電話來的，實在搞不定。”

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有一位好不容易堅持了一周。朋友很驚喜，以為這個能留下來長期發(fā)展。第八天下班時，她收拾好東西，歸還工作手機：“你們再招人吧，我明天不來了，忍到現(xiàn)在是因為入職時HR告訴我，滿一周才給結(jié)算工資。晚上還需要把工作手機帶回家回消息，誰受得了？”她奪門而逃。

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現(xiàn)實令朋友放棄了原本只招聘一名客服的打算，增設(shè)夜班居家客服，又找了兩名大學(xué)生做周末兼職。但這僅僅只是滿足了中英文客服的配置，根據(jù)顧客分布情況，她們至少還需要精通日語、法語和西班牙語的客服。如果每種語言都需要配置至少3-4人，這筆投入真不小。

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好不容易人員湊齊了，管理又成了大問題。白班客服責任心強、回復(fù)及時細致，但夜班和周末的兼職客服常常漏回甚至故意不回消息。等到白班客服介入時，顧客已經(jīng)失去耐心，溝通效果可想而知。

時間一長，客服組內(nèi)部矛盾重重。朋友要求運營主管每天逐條檢查各渠道消息的回復(fù)情況。 運營主管發(fā)愁了：“我每天修改文案、審核視頻、每星期直播兩場、投放各渠道廣告、追蹤廣告效果……消息多的時候，一天24小時將近一千來條，我咋挨個檢查？”

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那名白班客服干了一個多月就提出辭職。后來得知：她帶著積攢的顧客資源跳槽到了另一家公司當業(yè)務(wù)員。當然有“競業(yè)禁止”條款，但真要訴諸法律還得顧及其他影響。假發(fā)行業(yè)供應(yīng)鏈的制約少，業(yè)務(wù)員繞開企業(yè)直接與客戶交易本來就沒有太多壁壘，如果對一名離職的客服人員都過于嚴苛，既不利于現(xiàn)有業(yè)務(wù)團隊的穩(wěn)定，也無法吸引優(yōu)秀有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)員加入。

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我的朋友無奈又疲憊地在“招聘、辭退、修改客服代表考核制度”的路上周而復(fù)始。這當然不是長久之計，她終于決定聽取詢盤云經(jīng)理的建議，轉(zhuǎn)而尋求與海外客服外包服務(wù)公司合作。 ????

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??????????????????????三 專業(yè)海外客服外包服務(wù)，真香！

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經(jīng)過多方比較和考察，朋友選擇了一家名為Callnovo的專業(yè)海外客服外包服務(wù)商。 Callnovo總部位于加拿大，深耕客服外包市場近二十年，在全球范圍內(nèi)擁有1500多名業(yè)務(wù)代表，有自己的英語呼叫中心、菲律賓呼叫中心和日本呼叫中心?？商峁┌ㄓ⒄Z、日語、西班牙語客服外包在內(nèi)的65種語言服務(wù)。

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這一次嘗試，果然沒有逃開“真香定律”。

“難怪大家都用外包服務(wù)，真是太好了。我們只需要提出崗位要求和提供必要資料，客服的培訓(xùn)和管理都由Callnovo負責。跳單、飛單、泄露客戶資源的顧慮，完全不存在。而且啥語種的客服人員都能為我們配置好。 我們還有面試權(quán)、一票否決權(quán)，就等于是自己招聘客服一樣啊?！?/span>

在后續(xù)的合作過程中，她還了解到Callnovo不僅能提供呼叫中心業(yè)務(wù)，還可以提供包括電腦軟件開發(fā)、技術(shù)支持、電話營銷、動畫制作等多方面的其他業(yè)務(wù)。這樣一來，連需要定期推新的視頻、設(shè)計圖、佩戴示意圖等都有了穩(wěn)定可靠的來源，?朋友緊皺的眉頭終于舒展了，我真為她感到高興。

致敬每一位像我的這位朋友一樣，不屈不撓，銳意進取創(chuàng)新的中國外貿(mào)人。特意在這里分享Callnovo的官方聯(lián)系方式如下：15820785501，相信這樣的優(yōu)質(zhì)第三方企業(yè)一定能成為您開拓海外市場的強大助力。