隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，信息系統(tǒng)逐漸滲透到企業(yè)中。它從傳統(tǒng)的支持系統(tǒng)后臺(tái)轉(zhuǎn)變?yōu)橹苯油苿?dòng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展；軟件行業(yè)的技術(shù)開(kāi)發(fā)服務(wù)業(yè)務(wù)部門(mén)不僅要規(guī)范公司內(nèi)部的IT運(yùn)營(yíng)，還要為用戶(hù)和項(xiàng)目提供信息技術(shù)服務(wù)，為軟件企業(yè)提供完整的運(yùn)維解決方案，語(yǔ)鷺不僅可以滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)售前、售中、售后問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)化管理，還可以滿(mǎn)足企業(yè)IT運(yùn)維流程管理的需求。

目前，我國(guó)不少軟件廠商在售前、售中、售后服務(wù)質(zhì)量管理方面存在以下問(wèn)題：

1、技術(shù)服務(wù)處理過(guò)多，依靠紙質(zhì)工單記錄提交，信息傳遞速度慢，總服務(wù)臺(tái)無(wú)法及時(shí)了解故障排除項(xiàng)目進(jìn)度；

2、偶爾工單丟失，導(dǎo)致企業(yè)用戶(hù)管理問(wèn)題和消費(fèi)者投訴不及時(shí)解決；

3、用戶(hù)與技術(shù)工程師的一線聯(lián)系；部分技術(shù)工程師以客戶(hù)為借口外出，服務(wù)流程管理不到位，團(tuán)隊(duì)合作效率極低；

4、工程項(xiàng)目人員做了許多事情，但價(jià)值沒(méi)有得到充分體現(xiàn)；

5、過(guò)度依賴(lài)技術(shù)工程師的個(gè)人技能，人員流動(dòng)性大，無(wú)法積累團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果，一些IT業(yè)務(wù)工程師離開(kāi)了他們的公司，甚至帶走了用戶(hù)。

針對(duì)以上問(wèn)題，語(yǔ)鷺工單定制了一整套詳細(xì)的解決方案。

使用語(yǔ)鷺統(tǒng)一運(yùn)維管理平臺(tái)，建立統(tǒng)一的整體服務(wù)臺(tái)、統(tǒng)一的用戶(hù)請(qǐng)求響應(yīng)分析、統(tǒng)一的工修任務(wù)工單。

開(kāi)啟多渠道訪問(wèn)、郵件、電話(huà)、用戶(hù)門(mén)戶(hù)提交問(wèn)題，自動(dòng)生成服務(wù)臺(tái)工單并等待修復(fù)，防止訂單丟失。

通過(guò)信息系統(tǒng)，服務(wù)人員可以了解每個(gè)技術(shù)工程師的工單數(shù)量、每個(gè)工單解決項(xiàng)目的進(jìn)度、解決用戶(hù)以及存在的問(wèn)題；對(duì)于項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)遇到的問(wèn)題，工單會(huì)及時(shí)退回總服務(wù)臺(tái)，總服務(wù)臺(tái)會(huì)安排二線人員加入工單快速配合，解決用戶(hù)問(wèn)題。由于信息技術(shù)工程師的誤操作，避免了部分?jǐn)?shù)據(jù)技術(shù)工程師在技術(shù)上無(wú)法自行解決難題的風(fēng)險(xiǎn)，或技術(shù)工程師誤操作帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，提高了整體的開(kāi)發(fā)工作和學(xué)習(xí)效率。

使用微信、釘釘?shù)鹊谌焦ぞ邔?shí)時(shí)收發(fā)工單，技術(shù)工程師可以隨時(shí)匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度，與主服務(wù)臺(tái)保持聯(lián)系；另外，通過(guò)本系統(tǒng)，可以及時(shí)抓取用戶(hù)信息，了解問(wèn)題分析處理過(guò)程，還可以隨時(shí)補(bǔ)充反饋問(wèn)題，或?qū)夹g(shù)工程師解決工作單的狀況做好風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！　?/p>

工單通過(guò)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)自動(dòng)將解決方案匹配到類(lèi)似案例，為您自己的操作提供參考。自己已經(jīng)成功解決的典型環(huán)境問(wèn)題也可以通過(guò)語(yǔ)鷺工單來(lái)解決，并自動(dòng)生成相關(guān)的知識(shí)學(xué)習(xí)文章并發(fā)布在知識(shí)庫(kù)中，供其他公司同事參考，盡量減少對(duì)技術(shù)企業(yè)工程師個(gè)人的依賴(lài)，這樣，即使有人員信息流動(dòng)，也不會(huì)發(fā)展產(chǎn)生太大的影響。

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