最近胖東來上熱搜了！

近日 在河南許昌有個(gè)顧客和胖東來員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，準(zhǔn)確的說是顧客斥責(zé)員工，但是事情的真相到底是怎么樣的呢，我們繼續(xù)往下看

6月29日，胖東來官方發(fā)布了一份長(zhǎng)達(dá)8頁的調(diào)查報(bào)告，報(bào)告中把事情的始末詳細(xì)介紹清楚，并且公布了相關(guān)的處理結(jié)果，正是這個(gè)調(diào)差報(bào)告讓很多人熱議，這就是輿情公關(guān)的說明書！

讓我們一起看一下胖東來的調(diào)差報(bào)告

報(bào)告總共分為兩部分，一部分是6月20日的報(bào)告，一部分是6月24日的復(fù)查報(bào)告，提及了事件還原、問題分析、調(diào)查結(jié)果偏差、解決問題、最后問題結(jié)果等。

該事件中，胖東來的處理方式也值得學(xué)習(xí)，對(duì)涉事員工有獎(jiǎng)有懲，維護(hù)了顧客的權(quán)益，也保護(hù)了員工的人格與尊嚴(yán)。調(diào)查報(bào)告中也說明，顧客有問題可以去投訴反饋，當(dāng)眾呵斥指責(zé)員工，不尊重其人格、傷其尊嚴(yán)。讓我們看到胖東來的態(tài)度，胖東來對(duì)顧客服務(wù)無微不至，但顧客并不是上帝，服務(wù)人員也不是低人一等的，真正做到了人人平等！

報(bào)告顯示，胖東來給顧客發(fā)放了500元的服務(wù)投訴獎(jiǎng)，客服負(fù)責(zé)人和門店店長(zhǎng)攜帶禮品上門道歉；涉事員工降學(xué)習(xí)期1個(gè)月，但給予5000元的精神補(bǔ)償；現(xiàn)場(chǎng)勸解員工獎(jiǎng)勵(lì)500元禮品；兩次調(diào)查出現(xiàn)較大偏差，對(duì)全部管理人員降級(jí)三個(gè)月，有獎(jiǎng)有罰。

這份報(bào)告為我們?cè)敿?xì)還原了事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，處理結(jié)果人性又合理，怪不得網(wǎng)友對(duì)胖東來都是一致的好評(píng)

胖東來從來如此

這不是胖東來第一次登上熱搜，而它每一次上熱搜都收獲了好評(píng)。

2018年，胖東來就因?yàn)樵O(shè)立“委屈獎(jiǎng)”而登上熱搜。胖東來還有30天年假，每天只上半天班，這讓很多人羨慕不已。

胖東來創(chuàng)始人于東來的一句，“加班是不道德，是無恥行為”，更是戳中了很多人的心聲。

于東來還曾說過：哪個(gè)企業(yè)能把95%的錢全部給員工分了，管理層占一半，員工占一半，你說這樣的體制誰不干？誰不愿意干？你叫我我也愿意干啊。

在報(bào)告的開頭，胖東來這樣解釋公開此次調(diào)查報(bào)告，一是真實(shí)還原事件過程，二是分享公平正義的思維方式和科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖鍪路绞健?/p>

在胖東來看來，制度和標(biāo)準(zhǔn)要人性化、科學(xué)化，讓人與人之間充滿理解、尊重和友善，讓社會(huì)更加真誠(chéng)和美好。

服務(wù)業(yè)本來就是容易“受委屈”的行業(yè)，在顧客是上帝的商業(yè)社會(huì)，服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員經(jīng)常被忽略，就算出了問題，企業(yè)也多會(huì)站在消費(fèi)者的角度出發(fā)。

事實(shí)上，大部分企業(yè)公關(guān)策略回應(yīng)宗旨是“維護(hù)自己的面子”、“加強(qiáng)整改”之類看著高大上的務(wù)虛辭令，力求出一份漂亮的回應(yīng)，很難做到出一份詳細(xì)的覆蓋全流程的調(diào)查復(fù)盤報(bào)告；其次，并不是所有企業(yè)都如胖東來一樣，很少有其他企業(yè)可以給員工5000元委屈獎(jiǎng)。

其實(shí)仔細(xì)想想，胖東來所做的何嘗不是一個(gè)正常企業(yè)面對(duì)顧客面對(duì)員工面對(duì)老百姓該做的處理方法，如果大部分企業(yè)都能和胖東來一樣理念，或許很多社會(huì)問題都可以迎刃而解了。

對(duì)于胖東來這件事情你怎么看，歡迎留言評(píng)論討論。