有市民舉報(bào)稱，值在機(jī)動(dòng)車檢測中心檢測車輛時(shí)，因工作人員操作問題而造成機(jī)械故障，但是工作人員辯稱其是按照國家規(guī)定進(jìn)行操作，不存在問題。如果領(lǐng)導(dǎo)讓你來負(fù)責(zé)解決該這件事，你會(huì)怎么辦？

【尚優(yōu)解析】

一、 明確工作目標(biāo)

機(jī)動(dòng)車檢測中心是檢測車輛的技術(shù)狀況，進(jìn)行車輛調(diào)試的場所。為市民車檢提供便 捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我單位努力的方向。所以，對于市民的投訴我們會(huì)高度重視，積極認(rèn)真 的處理，爭取獲得市民的重新認(rèn)可，以及維護(hù)好機(jī)動(dòng)車檢測中心的形象。

二、 采取有效的措施解決問題

（-）穩(wěn)定客戶情緒。對于客戶在檢測中心遭遇的不良服務(wù)體驗(yàn)表示誠摯的歉意， 對客戶的心情表示理解，并向客戶表明會(huì)盡快予以解決，給其一個(gè)滿意的答復(fù)。

（二） 詳細(xì)了解情況。向客戶詳細(xì)詢問車輛檢測時(shí)的基本情況，例如：檢測的時(shí)間、 檢測的內(nèi)容、工作人員的操作是否符合客戶要求、是否告知操作標(biāo)準(zhǔn)和會(huì)帶來的問題、 是否有其他人員證明或是圖片及錄音憑證。待信息收集好后，請客戶耐心等待，等査明 情況后會(huì)及時(shí)告知客戶結(jié)果。

（三） 與工作人員進(jìn)行核實(shí)。通過現(xiàn)場詢問及其他同事詢問的方氏了解客戶對檢測 的要求、工作人員操作是否規(guī)范、是否告知客戶問題及處理方法、是否遵循相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等。 同時(shí)，通過視頻査證的方式，了解當(dāng)時(shí)的基本情況，并做好問答記錄。

（四） 結(jié)果公示。經(jīng)過查證，如果沒有存在客戶投訴的行為，則向客戶做好解釋說 明，希望客戶給予理解，并希望客戶繼續(xù)支持工作；如果是工作人員的失誤，則再次向 客戶致以歉意，并申請對客戶造成的損失進(jìn)行定損和賠償，對員工根據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行相 應(yīng)處理。

三、總結(jié)預(yù)防

事件處理結(jié)束后，建議機(jī)動(dòng)車檢測中心對全體員工進(jìn)行服務(wù)意識和操作技能的強(qiáng)化 學(xué)習(xí)，提升責(zé)任意識和服務(wù)水平，避免再次出現(xiàn)此類問題，保證客戶滿意度。之后也要 做好對機(jī)動(dòng)車檢測中心的監(jiān)管工作。