又是新的一周啦，最近幾個月以來，各大航空公司的負(fù)面輿情層出不窮，前有“國泰航空空乘歧視事件”“東航積分清零事件”“廈門航空學(xué)員偷拍事件”，就在上周，春秋航空和南航又相繼陷入負(fù)面輿情困擾。

航空公司作為關(guān)鍵的交通運輸服務(wù)提供者，其運營和服務(wù)質(zhì)量對乘客體驗和聲譽至關(guān)重要。尤其是在疫情結(jié)束之后，大眾旅行意愿得以釋放，中國民航業(yè)迎來復(fù)蘇拐點，負(fù)面輿情的爆出更將嚴(yán)重影響其聲譽和形象，需要航空公司積極應(yīng)對和解決。下面小編帶大家具體回顧上周重點輿情事件：

春秋航空回應(yīng)空乘侮辱乘客言論；

理想回應(yīng)狂飆120邁駕駛室沒人；

格力訴奧克斯侵權(quán)索賠9900萬；

南航回應(yīng)機票近4萬元只有1瓶水；

各事件相關(guān)輿情聲量與事件敏感度如下所示：

輿情聲量方面，上周的主要輿情當(dāng)中，“春秋航空事件”聲量最高，監(jiān)測期間共監(jiān)測到輿情聲量9540條，其次 “理想汽車事件”輿情聲量為6277條，“格力奧克斯事件”輿情聲量為5615條，“南航事件”輿情聲量為2975條。

敏感度方面，“春秋航空事件”相關(guān)的敏感度最高，占比達91.86%。“南航事件”占比達85.75%， “理想汽車事件”占比達78.33%， “格力奧克斯事件”占比達74.39%。

|春秋航空回應(yīng)空乘侮辱乘客言論|（聲量9540條，敏感度91.86%）

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù) 民航行業(yè)

7月19日，網(wǎng)傳春秋航空一空乘在網(wǎng)上發(fā)布侮辱乘客言論，“什么貨色都能坐飛機了，暑運就是運shabi的”，該言論引發(fā)網(wǎng)友熱議。

對此，春秋航空方面19日回應(yīng)稱，“經(jīng)核實，已對該名員工立即停飛，責(zé)令部門對其進行批評教育，后續(xù)將根據(jù)員工手冊規(guī)定進行嚴(yán)肅處理?！?/p>

雖然涉事空乘已停飛，但網(wǎng)友的怒火已經(jīng)燒到了其身后的春秋航空。在春秋航空官方微博賬號下，不少網(wǎng)友對該空乘行為提出投訴：“你們真的是什么人都招”“什么貨色才能坐你這樣的飛機？”。

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測，在7月17日-7月23日，此事件共監(jiān)測相關(guān)輿情聲量總計9540條，敏感度91.86%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，客戶端占比52.07%，視頻占比25.68%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“停飛”“批評教育”“后續(xù)”“太過分了”“嚴(yán)懲”“嚴(yán)肅處理””責(zé)令””侮辱”“核實”“尊重”“辱罵”“廉價”等詞匯排名較前。

熱搜方面，梅花數(shù)據(jù)統(tǒng)計此次春秋航空事件的相關(guān)熱搜，其中熱搜熱度總計2281.92萬，上榜記錄5次，上榜平臺3家，持續(xù)時長23小時。

|理想回應(yīng)狂飆120邁駕駛室沒人|（聲量6277條，敏感度78.33%）

關(guān)鍵詞：安全駕駛 汽車行業(yè)

7月19日，有網(wǎng)友發(fā)布了一段視頻。視頻的拍攝者在一輛理想汽車的后座，車輛在高速公路上以120公里的時速行駛，駕駛室卻空無一人，方向盤上還插著一瓶飲料，副駕駛位坐著一名男子，座位前方的屏幕上正播放電視劇《狂飆》。

據(jù)悉，有記者聯(lián)系了理想汽車客服，該客服稱，啟動理想汽車輔助駕駛功能時，駕駛員是要坐在駕駛室，并且要手握方向盤的?？头層浾邔⑾嚓P(guān)視頻和問題發(fā)送至郵箱，會有專門的工作人員進行回復(fù)。

對此，7 月 20 日，理想汽車在官方微博上發(fā)文稱，注意到部分用戶在社交媒體展示不文明駕駛行為，包含使用輔助駕駛時平躺看劇、使用功能過程中離開駕駛位等。理想汽車對此表示“這是我們堅決杜絕的”，且現(xiàn)階段仍是輔助駕駛，“不是自動駕駛”。

|延伸閱讀|

據(jù)悉，早在2021年，有一段視頻引發(fā)網(wǎng)友熱議，在一輛理想ONE的車內(nèi)，主駕以及副駕座椅都被放倒，車主以及乘員直接在車內(nèi)平躺，甚至拍視頻發(fā)出來炫耀。

此事在網(wǎng)上發(fā)酵后，理想汽車通過官方微博回應(yīng)稱：我們注意到有車主在使用安全帶卡扣等危險裝置的情況下，錯誤使用理想汽車的輔助駕駛系統(tǒng)。對于這種情況，理想汽車堅決反對，并要求所有車主按照正確的方式使用輔助駕駛系統(tǒng)。

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測，在7月17日-7月23日，此事件共監(jiān)測相關(guān)輿情聲量總計6277條，敏感度78.33%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，客戶端占比55.90%，視頻占比16.20%，微信占比10.31%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“輔助駕駛”“無人駕駛”“高速公路”“介入調(diào)查”“呼吁”“嚴(yán)查”“危險”“一把汗”“2021年”“交警”“交通樞紐”等詞匯排名較前。

熱搜方面，理想汽車事件相關(guān)熱搜熱度總計1650.3萬，上榜記錄5次，上榜平臺2家，持續(xù)時長16小時。

|格力訴奧克斯侵權(quán)索賠9900萬|（聲量5615條，敏感度74.39%）

關(guān)鍵詞：企業(yè)互撕 電器行業(yè)

7月16日，廣州知識產(chǎn)權(quán)法院發(fā)布珠海格力電器股份有限公司起訴被告奧克斯空調(diào)股份有限公司等的公告。

公告顯示，原告格力電器訴求法院，判令奧克斯空調(diào)股份有限公司、寧波奧勝貿(mào)易有限公司、尚彬、劉娟、古湯湯、吳慶壯、黃家柏立即停止侵犯原告商業(yè)秘密，同時，判令奧克斯將8個專利權(quán)轉(zhuǎn)至格力電器名下，永久刪除載有原告商業(yè)秘密的電子數(shù)據(jù)，以及空調(diào)器產(chǎn)品、模具、技術(shù)圖紙等，并索賠9900萬元。

目前，奧克斯空調(diào)股份有限公司、其子公司寧波奧勝貿(mào)易有限公司等對本案管轄權(quán)提出異議，被法院判決駁回。奧克斯不服該裁定，已遞交上訴狀。截至目前雙方均未回應(yīng)。

|延伸閱讀|

格力與奧克斯之間的恩怨還要追溯到十余年前。

據(jù)媒體報道，自2010年以來，奧克斯通過各種不正當(dāng)方式挖走了格力電器300余位研發(fā)、質(zhì)檢等部門的核心骨干人員，并且手段在不斷升級。格力電器還稱，奧克斯公司的目的不僅僅是“偷”走人才，而是偷走格力的商業(yè)秘密，通過挖人“竊取”格力的核心技術(shù)或研發(fā)中的最新項目信息。

格力掌舵者董明珠也多次在公開場合炮轟奧克斯的“挖角”：“奧克斯天天在我這兒挖人，甚至挖的人過去改名換姓，怕我們追究”“一家企業(yè)依賴于別人的技術(shù)，或者不擇手段去搶別人的人和技術(shù)的時候，即使今天能活下來，明天也依然會死?！?/p>

事實上，這并非格力與奧克斯第一次對簿公堂。

2015年，格力電器曾將奧克斯告上法庭，指出奧克斯涉嫌侵犯格力電器3項實用新型專利，最終格力電器勝訴，奧克斯被判向格力電器賠償經(jīng)濟損失230萬元。

2017年，格力電器就奧克斯侵犯公司8個類別的空調(diào)產(chǎn)品專利再將其告上法庭。直至2020年5月，這場歷時近3年的侵犯專利權(quán)案終于塵埃落定，法院判決奧克斯賠償格力電器4000萬元，并創(chuàng)下了彼時空調(diào)行業(yè)專利索賠金額最高紀(jì)錄。

2018年底，奧克斯購買了東芝空調(diào)的壓縮機專利，隨即反訴格力電器侵權(quán)。這場專利戰(zhàn)曠日持久，甚至打到最高人民法院。2021年12月和2022年8月，寧波市中級人民法院、杭州市中級人民法院相繼做出判決，認(rèn)定格力電器構(gòu)成侵權(quán)，相關(guān)案件賠償金額累計總額近2.2億元。格力公司和奧克斯均對判決結(jié)果不服，向最高人民法院提起上訴。

今年4月23日，最高人民法院就該糾紛進行開庭審理，當(dāng)天庭審持續(xù)9小時，近6萬人次在中國庭審公開網(wǎng)線上觀看了庭審直播。最高人民法院知產(chǎn)法庭將對此案擇期宣判。

而除了專利糾紛外，格力與奧克斯在法庭外也有諸多紛爭，其中，最為著名的是2019年618前夕格力公開舉報奧克斯虛假宣傳一事。

據(jù)媒體報道，2019年6月，格力電器發(fā)布《關(guān)于奧克斯空調(diào)股份有限公司生產(chǎn)銷售不合格空調(diào)產(chǎn)品的舉報信》，指出奧克斯部分空調(diào)與其宣傳、標(biāo)稱的能效值差距較大，經(jīng)第三方機構(gòu)檢測，能效比和制冷消耗功率的檢測結(jié)論不合格。

奧克斯則回應(yīng)稱屬于明顯的不正當(dāng)競爭行為，對格力的不實舉報已向公安機關(guān)報案，并將向司法機關(guān)提起訴訟。

但最終，寧波市市場監(jiān)督管理局對奧克斯空調(diào)利用能效標(biāo)識進行虛假宣傳案，作出“責(zé)令改正”和“罰款10萬元”的行政處罰決定。

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測，在7月17日-7月23日，此事件共監(jiān)測相關(guān)輿情聲量總計5615條，敏感度74.39%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，客戶端占比52.81%，網(wǎng)站占比18.58%，視頻占比10.26%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“商業(yè)秘密”“專利”“侵權(quán)”“董明珠”“美的”“20年”“研發(fā)”“舉報”“紀(jì)錄”等詞匯排名較前。

熱搜方面，格力奧克斯事件相關(guān)熱搜熱度總計2331.3萬，上榜記錄4次，上榜平臺2家，持續(xù)時長77小時。

|南航回應(yīng)機票近4萬元只有1瓶水|（聲量2975條，敏感度85.75%）

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù) 民航行業(yè)

7月18日，有網(wǎng)友發(fā)視頻稱買的南方航空廣州直飛墨爾本的商務(wù)艙，機票價格將近4萬元，一個人卻只有一瓶礦泉水，問乘務(wù)長再要一瓶礦泉水卻被用其它水灌了一瓶。

當(dāng)事網(wǎng)友在社交平臺上表示，“乘務(wù)長真的拿這個瓶子給我灌了別的水，你是覺得我是相中這個塑料瓶子了嗎？我想問問現(xiàn)在是變廉價航空了嗎？空姐解釋稱28個人只配了28瓶水，要給回程28個人留，澳洲只上餐不給水?！?/p>

20日，南方航空公司客服表示，對于餐食數(shù)量并沒有具體規(guī)定，具體以機上安排為準(zhǔn)。如果需要額外的水或食物，乘客可以向工作人員提出要求。如果對機上服務(wù)有意見，可以提供機票信息登記反饋。

對此，有網(wǎng)友表示能夠理解航空公司，“視頻里是依云水，可以理解，其他的水有就行?！?/p>

也有網(wǎng)友認(rèn)為，4萬塊錢的機票都花了，只給商務(wù)艙一人一瓶依云，也太小氣了。

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測，在7月17日-7月23日，此事件共監(jiān)測相關(guān)輿情聲量總計2975條，敏感度85.75%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在微博，微博占比34.82%，客戶端占比32.47%，視頻占比18.55%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“服務(wù)”“機票價格”“依云”“需求”“意見”“吐槽”“理解”等詞匯排名較前。

熱搜方面，南航事件相關(guān)熱搜熱度總計2316.93萬，上榜記錄7次，上榜平臺5家，持續(xù)時長25小時。