第一章社會溝通概述

“溝通”，在我們現(xiàn)代的社會中已經(jīng)成為時髦的名詞，不僅現(xiàn)實(shí)生活里頻頻曝光，相關(guān)的書籍更是琳瑯滿目。 英文的communication有人譯為“傳播”，但從人際互動和社會互動的角度來說，將communication譯為“溝通”更 能顯示出交流、互動和雙向歷程的含義。溝通泛指個體之間信息的交流與互動，這種信息的載體可能是語言、文 字、表情、動作和姿態(tài)等。

第一節(jié) 社會溝通的含義

一、社會溝通的定義

溝者，本意為通水道；通者，本意為由此端至彼端，中無阻隔?！皽稀迸c“通〃合為一詞，原指開溝而使兩水 相通，如《左侍?哀公九年》說：“秋，吳城邗，溝通江淮?！币院螅褐副舜讼嗤?。信息概念出現(xiàn)之后，又泛指 信息溝通。

廣義的溝通現(xiàn)象并不僅限于人類社會。在有些動物中，也存在一些成員被“派”到離群很遠(yuǎn)的地方“放哨”。 —旦四周出現(xiàn)威脅，它們會用獨(dú)特的叫聲報警，通知同伴們采取一致的習(xí)慣行動來擺脫險境。

對復(fù)雜的有機(jī)體來說，沒有溝通也是不可想象的。例如，入體有心、肺、腎、角膜和表皮等，有幾千種相互關(guān) 聯(lián)而又各司其職的部位。如果不是通過脈沖電波、化學(xué)裂變或激素分泌液等媒介在人體內(nèi)交換各種生理信號，就不 可能在中樞神經(jīng)的統(tǒng)一調(diào)度下有規(guī)律地正常運(yùn)轉(zhuǎn)，也不能維持人體的健康。

我們這里討論的是狹義的溝通，即人類特有的社會溝通。社會溝通是指社會生活中人們通過社會信息的傳遞進(jìn) 行社會意識交流的行為和過程。上述定義包括以下基本含義：

1.社會溝通的外觀是社會信息的傳遞

辯證唯物主義認(rèn)為，凡是運(yùn)動總是物質(zhì)的運(yùn)動。社會溝通也不例外，它表現(xiàn)為符號、字母和電磁信號等社會信 息傳遞。

國內(nèi)外關(guān)于信息的定義多達(dá)39種，并且大多數(shù)是描述性的。一般認(rèn)為，信息是表現(xiàn)事物特征的一種普遍形式。 不同的事物通過一定的物質(zhì)形式，如聲波、文字、電磁波、顏色、符號和圖像等，發(fā)出不同的消息、指令、數(shù)據(jù)和 信號，由此顯示事物的不同特征。這些表現(xiàn)事物特征程度的標(biāo)記總稱就是信息。因此，盡管信息本身不是物質(zhì)實(shí) 體，但也是物質(zhì)的一種普遍屬性。

信息普遍地存在并作用于自然界、人類社會和思維領(lǐng)域中。按照信息的基礎(chǔ)和過程，可大致把信息分成3種主要 類型：

（1） 自然信息。自然信息是指以自然界的事物相互作用為信息源發(fā)放出來的信息。例如，地震是地球內(nèi)部巨大 能量的釋放，這種能量在地震到來之前會發(fā)出多種信息。地震學(xué)就是專門研究怎樣獲取這方面自然信息的學(xué)問。

（2） 生物信息。生物信息是指生物遺傳密碼的傳遞、復(fù)制、轉(zhuǎn)錄和翻譯過程以及生物之間的通信聯(lián)系。例如， 鳥類的鳥語以不同的聲頻為信息，蝙蝠以、人耳聽不到的超聲波為信息，蚊子、臭蟲以氣味為信息。中醫(yī)按脈的實(shí) 質(zhì)，在于要獲得人體內(nèi)生理變化的信息。而遺傳學(xué)則揭示了生物遺傳的奧妙在于遺傳基因，即細(xì)胞染色體的脫氧核 糖核酸（Deoxyribonucleic Acid, DNA）含有遺傳密碼，它是專門研究遺傳信息的學(xué)科。

（3）社會信息。社會信息是指存在于社會系統(tǒng)中的以語言為標(biāo)志的信息流。語言是人類獨(dú)有的一種直接現(xiàn)實(shí)的 感性符號系統(tǒng)（手勢語言其實(shí)也是一種可見符號一一信號）。起初，只有感性的分音節(jié)的有聲語言（聲音符號系 統(tǒng)）；后來，產(chǎn)生了感性的有形書寫語言（文字符號系統(tǒng)）。今天廣為流行的電視則把有聲語言和書寫語言融為一 體。入們?nèi)粘Ｔ谏鐣钪惺褂玫恼Z言，通常稱為自然語言。自然語言的符號單位是詞，它是人們在社會勞動和社 會交往過程中歷史地形成的社會現(xiàn)象。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，又出現(xiàn)了以代碼和記號符號為單位的人工語言。由于 入工語言有利于思維的簡單化、形式化和精確化，因而在現(xiàn)代科學(xué)中得到了越來越廣泛的應(yīng)用.人工語言是在自然 語言基礎(chǔ)上派生的，是自然語言的補(bǔ)充。凡是以語言為基礎(chǔ)的信息都不同于前兩類信息，而屬于社會信息。社會生 活中充滿了各種社會信息。妙語連珠的話語、十字路口的紅綠燈、郵電局拍發(fā)和接收的電報、書刊雜志上刊登的文 章、電臺播放的樂曲和新聞、五彩斑斕的圖畫，以及各種各樣的數(shù)字和表格等都是社會信息的表現(xiàn)。社會溝通正是 借助于社會信息為載體而得以進(jìn)行，沒有社會信息，就不會有社會溝通。因此，人們通常直接把社會溝通稱為“社 會信息溝通”。

信息作為物質(zhì)屬性不能脫離物質(zhì)與能量而單獨(dú)存在，社會信息也離不開賴以依托的社會物質(zhì)實(shí)體與能量。社會 物質(zhì)實(shí)體就是社會溝通的主體，就是處于社會溝通過程中具有溝通行為的人、群體和組織等。正是這些社會溝通主 體的能量發(fā)揮，才能使社會信息不斷產(chǎn)生、轉(zhuǎn)換和傳遞。

2.社會溝通的實(shí)質(zhì)是社會意識的交流

社會溝通的實(shí)質(zhì)是社會意識的交流。兩國大使會晤，彼此的興趣絕不在于言談舉止本身，而在于互相探討對方 政府的立場、觀點(diǎn)、政策和原則。兩個組織交換文件，目的不會是欣賞文字結(jié)構(gòu)的形式美，而在于加深了解對方的 意圖、計劃和態(tài)度，以尋求組織交往的共同點(diǎn)?？茖W(xué)家之間的電話信函是出于知識、資料交流的迫切需要。上述這 些溝通手段為這種交流提供了便利。朋友之間互贈賀年片，實(shí)質(zhì)就是將它們作為增進(jìn)友誼情感的物質(zhì)載體。

在社會溝通中，為進(jìn)行社會信息溝通服務(wù)的人員只是“外部觀察者”，他們關(guān)心的是社會信息的外觀。而對溝 通主體即社會信息的傳送者與接收者來說，則是“內(nèi)部執(zhí)行者”，他們進(jìn)行社會信息的傳遞，是要得到社會信息中 蘊(yùn)涵的思想、知識和情感等。例如，信件投遞員關(guān)心的是如何把信件及時準(zhǔn)確地送到該送的地方，而對通信雙方來 說，如果離開了信函中表述的精神內(nèi)容，那么溝通就沒有任何意義。只有站在“內(nèi)部執(zhí)行者〃的角度，才能探明社 會溝通活動的實(shí)質(zhì)。而諸如思想、知識和情感等都可以歸納為社會意識，正是這些構(gòu)成了社會溝通的內(nèi)容。

社會溝通是一種特殊的認(rèn)識活動。就信息角度而言，認(rèn)識就是主體獲得并加工處理關(guān)于客體信息的過程。認(rèn)識 所具有的內(nèi)容，就是關(guān)于認(rèn)識對象的信息內(nèi)容。這樣，社會信息就與反映活動密切相關(guān)：一方面，社會信息依賴于 反映，離開反映就沒有社會信息；另一方面，反映本身也是一種社會信息的運(yùn)動，社會信息是反映的原料，沒有社 會信息就不會有反映。社會信息與反映活動的不可分割性決定了社會溝通與認(rèn)識活動的不可分割性。

社會溝通既是社會信息的傳遞，本質(zhì)上也是一種認(rèn)識活動。但是，社會溝通又非一般的認(rèn)識活動。單獨(dú)個人對 客觀對象的反映，人們在頭腦中通過思維來把握客觀對象，這些都是常見的認(rèn)識活動。但是，這樣的認(rèn)識活動就不 能叫社會溝通。社會溝通必須具備兩個條件：其一，必須由兩個社會主體共同構(gòu)成；其二，這兩個主體必須進(jìn)行社 會意識的交流，而不能只處于純粹的自我意識活動狀態(tài)。例如，兩個正在候車的人坐在一條板凳上，一個在背英語 單詞，另一個在埋頭看報。盡管這兩個入各自都在進(jìn)行認(rèn)識活動，但并不在溝通，除非兩個入有所交談。

1956年，美國傳播學(xué)家格伯納研究的感知傳送模式（如圖1-1所示），可以作為社會溝通中既有意識性和認(rèn)識 性，又有交流性的例證。

模式中M是首要溝通主體。假定M希望將E，的信息傳送給溝通對方M2，則要制作信息SE,即有關(guān)事件的敘述。M 發(fā)出的信息SE經(jīng)過溝通渠道，最后被溝通對象M2所感知。就像E被M感知為E'—樣，SE被M2感知為SE'。M2理解后必 須作出反應(yīng)，并把這種反應(yīng)反饋給M,再引起M的新感知與新的溝通行為。

這種溝通活動存在于“個體一個體"的層次上，以法庭作證為例：證人M對事件E的感知達(dá)到何種程度？ E，在SE 中被表述得是否完全？法官M(fèi)2感知SE'與SE—致的程度如何？法官M(fèi)2的反應(yīng)對證人M起了怎樣的作用？

在社會層次上，須要經(jīng)常考慮這樣一些問題：事實(shí)本身與信息傳送者對事實(shí)的描述（E與SE之間）是否一致？接 收者M(jìn)2對發(fā)送者輸出的信息SE理解的程度如何？接收者M(jìn)2的反應(yīng)對發(fā)送者M(jìn)的影響如何？

3.社會溝通的網(wǎng)絡(luò)是溝通過程的集合

從物質(zhì)生產(chǎn)組織的溝通網(wǎng)絡(luò)到精神生產(chǎn)組織的溝通網(wǎng)絡(luò)，從經(jīng)濟(jì)組織的溝通網(wǎng)絡(luò)到政治組織的溝通網(wǎng)絡(luò)，再到 思想組織的溝通網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)代社會呈現(xiàn)在人們面前的是一幅縱橫交錯、瞬息萬變的溝通網(wǎng)絡(luò)圖。社會溝通的一般過程 如圖1-2所示。

從一個連續(xù)不斷的溝通過程來看，兩個溝通者都是積極的溝通者，兩者都是一身兼二職，既是傳送者又是接收 者，兩者的位置是不斷變化的。為了簡便起見，我們?nèi)∑渲幸粋€階段作分析，以了解溝通的一般過程。這樣，我們 可把一次溝通過程中的傳送者稱為首要溝通者，把接收者稱為響應(yīng)溝通者。

從圖1-2可以看出，一個社會溝通的過程由兩個基本階段組成：

（1） 傳遞階段。首要溝通者須將觀念形態(tài)的意識轉(zhuǎn)換成文字、語言、表情和手勢等社會信息符號，以便通過傳 遞通道到達(dá)彼方，這種轉(zhuǎn)換行為叫編碼。在兩個入的對話中，編碼功能由發(fā)音器官執(zhí)行，而如果是非語言形式的溝 通，則由肌肉作出可能的姿態(tài)來執(zhí)行。在大眾傳播中，編碼既是指傳遞信號所必需的技術(shù)轉(zhuǎn)化，也是指按照既定期 望，對言語、照片和圖表進(jìn)行系統(tǒng)的選擇。接收者得到一定量的信息符號后，先要把符號化的信息還原成溝通內(nèi) 容，進(jìn)行領(lǐng)會理解，這個認(rèn)識過程叫譯碼。編碼和譯碼是溝通主體與傳遞通道的必要聯(lián)系環(huán)節(jié)。

（2） 反饋階段。接收者在理解溝通內(nèi)容后，如果不想完成溝通過程，那么他可以不把自己的反應(yīng)告訴對方，這 就使溝通中途夭折了。但在大多數(shù)情況下，接收者總要通過某種方式把自己的意見、態(tài)度反映給對方，而傳遞者也 總是期待著溝通效果，于是就產(chǎn)生了反饋行為。反饋實(shí)際上是逆?zhèn)鬟f，其中只是傳遞的內(nèi)容變化了。如果反饋成 功，即首要溝通者確實(shí)理解了接收者的反應(yīng)，那么一個溝通過程就實(shí)現(xiàn)了。當(dāng)然，這也就意味著下一個溝通過程的 開始。

社會溝通過程的相互聯(lián)結(jié)與交叉組成了豐富多彩的社會溝通網(wǎng)絡(luò)。在眾多溝通過程的綜合影響下，一個較復(fù)雜 的溝通過程往往是多維性和交叉式的，而不是單線式的。例如，處在赤壁大戰(zhàn)前夕的孫權(quán)，既收到曹操的威脅信， 又聽到了東吳內(nèi)部投降派和主戰(zhàn)派的激烈爭論，還受到了諸葛亮激將法的重錘敲打。最后，周瑜再為他分析了曹兵 的真正實(shí)力，這才使孫權(quán)從徘徊猶豫中掙脫出來，拍案而定孫劉聯(lián)合抗曹的戰(zhàn)略決策。

二、社會溝通的特點(diǎn)

1.社會性

社會溝通不是在真空中進(jìn)行的，也不是一種自然現(xiàn)象，而是在社會環(huán)境中產(chǎn)生和發(fā)展的。1959年，美國學(xué)者約 翰?賴?yán)c馬蒂爾達(dá)?懷特?賴?yán)O(shè)計了如下模式來說明溝通與社會系統(tǒng)的關(guān)系（如圖1-3所示）。

C=專送者 R=接收者

首先，作為傳送者c,他不能不受到自己所處的一定群體與鄰近群體的影響，用一種特別的方法去選擇和制作他 的信息、。

其次，作為接收者R,他在如何對信息作出選擇、如何理解信息內(nèi)容和作出反應(yīng)方面受到這些群體的指導(dǎo)和制 約。

再次，溝通行為本身是一種社會行為，溝通雙方不僅是在交流信息，而且是在彼此交換內(nèi)心的狀態(tài)，表達(dá)各自 的思想感情。盡管黑猩猩也一樣能夠借發(fā)聲的變化表達(dá)出帶情感的信息，但它缺少深層的意識結(jié)構(gòu)，沒有社會語言 系統(tǒng)，因而不能與人的社會情感相提并論。根據(jù)社會溝通中社會情感的特點(diǎn)，在溝通中應(yīng)該注意加濃情感色彩，創(chuàng) 造良好的溝通氛圍。

最后，不但溝通關(guān)系本身是一種社會關(guān)系，溝通行為本身是一種社會行為，而且溝通結(jié)構(gòu)本身也是更大社會結(jié) 構(gòu)的組成部分。例如，一個學(xué)生一般來說至少屬于一個伙伴群體（基本群體），而該群體則是班級和整個學(xué)校乃至 更大社會系統(tǒng)的組成部分。基本群體的態(tài)度和行為，一部分是受群體內(nèi)部成員間相互作用的影響，另一部分則受到 更大社會系統(tǒng)的影響。

2.創(chuàng)造性

在無機(jī)界中，各種物質(zhì)系統(tǒng)只是在盲目的相互作用中輸出、傳遞和接收信息，尤其對輸入系統(tǒng)來說，信息并不 是它存在所必需的內(nèi)在因素。有機(jī)生命體利用的信息已經(jīng)是生命自動控制系統(tǒng)的一個必要的內(nèi)在因素，但這種利用 仍然是自發(fā)的、本能的。只有人類才能不受物種限制，自覺地、創(chuàng)造性地掌握和利用信息，而且還利用各種信息間 的聯(lián)系，掌握關(guān)于客觀世界的知識，產(chǎn)生各種科學(xué)理論，創(chuàng)造各種精神產(chǎn)品，建立各種觀念模型，用以指導(dǎo)實(shí)踐。

語言信息本身就是人類為實(shí)現(xiàn)社會溝通而進(jìn)行的偉大創(chuàng)造。通過對這個創(chuàng)造物的進(jìn)一步考察發(fā)現(xiàn)，語言信息又 可分為偶然的與加工的兩種。對一位目不識丁的村民來說，絕大多數(shù)信息是通過拉家常、閑談、謠言和抱怨等來獲 得的，這種語言信息的特點(diǎn)是結(jié)構(gòu)松散、粗糙、信息質(zhì)量低，屬于偶然的信息交流。現(xiàn)在的人們則主要通過大眾宣 傳媒介物，接收由信息交流專家精心加工過的大量信息。他們可以收聽新聞廣播，觀看戲劇、電影和電視節(jié)目，欣 賞音樂舞蹈，也可以時常聽演講，更重要的是他每天還可以閱讀數(shù)以萬計、經(jīng)過預(yù)先精心編輯的文字。這種預(yù)制的 語言信息緊揍、精練，是人們創(chuàng)造性思維的結(jié)晶。同時，這些語言信息又能更有效地激發(fā)人們的創(chuàng)造性思維，想出更多的辦法來完善社會溝通。那些為在電視或電臺上播出每一秒鐘時間買單的和為在報紙或雜志上占據(jù)每一個空間 付錢的廣告商們，成功地把藝術(shù)家的形象溝通技巧移植到廣告宣傳上，力求做到在最少的時間和最小的版面內(nèi)交流 最多的信息，達(dá)到最佳溝通的效果。這種創(chuàng)造性的溝通活動正被廣泛地運(yùn)用在思想領(lǐng)域、教育領(lǐng)域和藝術(shù)領(lǐng)域中。

3. 永恒性

社會溝通不是暫時的社會現(xiàn)象，而是與人類社會共始終的永恒伴侶。這是因?yàn)椋?/p>

（1） 社會溝通是人的本質(zhì)的內(nèi)在需要。從總體上看，人具有自然、社會和思維三大屬性，任何健全的人都是這 三性的高度統(tǒng)一。其中，社會性是三性融為一體的依據(jù)。正是由于具有社會性，人的自然需要的滿足才不同于動物 界；也正是由于社會性，入們才能以人類整體的思維能力來認(rèn)識世界。因此，馬克思指出：入的本質(zhì)在其社會性 上，它是一切社會關(guān)系的總和。所謂的社會性，就是人們之間的合作性，而合作的前提首先是人們之間存在溝通。 這樣，盡管人類有極其豐富的物質(zhì)需要和精神需要，但是最內(nèi)在的需要還是溝通的需要。例如，有位國外教授設(shè)計 的“無信息環(huán)境”實(shí)驗(yàn)提供了證明。他讓十幾個大學(xué)生每人住一間與外界完全隔絕的小屋，里面除了充足的供吃飯 用的干糧外一無所有，連花鳥蟲草也沒有。他在實(shí)驗(yàn)以前宣布，誰在屋內(nèi)留一天，就發(fā)給一天的報酬，多留多給， 住滿3天后報酬加倍。那些本想多住幾天，顯示自己能耐的學(xué)生，多數(shù)人只忍受了兩天，而好多人待不到半天就叫著 要出來，其中最長的也熬不過三天半。從小屋里出來的人，如同死里逃生、重返人間一般的高興。

（2） 社會溝通是社會進(jìn)步的必然需要。在封建社會里，封建割據(jù)堵塞了商品流通的渠道，阻隔了社會信息的流 動，妨礙了生產(chǎn)力的提高。商品經(jīng)濟(jì)是社會化的大經(jīng)濟(jì)，是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化不可逾越的歷史階段。發(fā)展社會主義商 品經(jīng)濟(jì)必須按照它固有的規(guī)律，走擴(kuò)大對外交流的必由之路。實(shí)行對外開放的國策正是順應(yīng)當(dāng)代社會發(fā)展的需要。 尤其是在科學(xué)綜合化、技術(shù)滲透化、管理人性化和社會和諧化的今天，社會溝通水平更是度量社會進(jìn)步程度的標(biāo) 尺。

4. 動機(jī)性

社會心理學(xué)家早就發(fā)現(xiàn)了溝通動機(jī)的存在，并且認(rèn)為它是導(dǎo)致溝通行為的關(guān)鍵。美國社會心理學(xué)家沙赫特做過 這樣的實(shí)驗(yàn)：在5～7人的大學(xué)生群體里，加入事先安排好的3個人。一個充當(dāng)反對分子，一個充當(dāng)對群體意見采取游 離態(tài)度的動搖分子，一個充當(dāng)贊成群體意見的同類分子，群體一致的目的是迫使他們改變立場。當(dāng)這種意圖失敗 時，對離異分子的溝通立即轉(zhuǎn)換成把他從群體中排斥出去的動機(jī)。當(dāng)動搖分子的觀點(diǎn)逐漸趨向于群體意見時，溝通 量逐漸減少。可見，群體內(nèi)意見不一致的時候，往往是溝通最活躍的時候。因?yàn)檫@個時候正是溝通最需要、溝通動 機(jī)最強(qiáng)烈的時候。

由溝通動機(jī)所決定，信息流動的方向始終指向信息宿。信息宿不是隨意的，而是由傳送者精心選定的。一般來 說，接收者能在理解傳遞過去信息的基礎(chǔ)上作出某種反應(yīng)。這意味著，信息源只有按照溝通目的的指向到達(dá)信息宿 后，才能實(shí)現(xiàn)自己的有用性。同時，信息宿收到信息后，能通過調(diào)整自己的行為或結(jié)構(gòu)來改變整個溝通系統(tǒng)，積極 的、和諧的溝通能優(yōu)化溝通系統(tǒng)功能或協(xié)調(diào)溝通關(guān)系。也就是說，信息源只有到達(dá)信息宿后，才可能得到期待的反 饋，以調(diào)整自己的行為。相反，沒有或者忽視方向性的傳遞往往是導(dǎo)致溝通失敗的首要原因。試想，如果某人因粗 心大意把兩張信箋裝錯了信封投寄出去，他盼來的除了失望、后悔和重新努力外，還能有滿意的結(jié)果嗎？

5. 選擇性

?對溝通過程中的傳送者來說，他必須正確選擇傳遞的歸宿才能達(dá)到預(yù)期的目的。如果一個鋼琴師想用音樂進(jìn)行 溝通，他理所當(dāng)然地應(yīng)該為那些具有欣賞能力的聽眾演奏，否則，他的表演只會使“音樂盲”打瞌睡。如果他對牛彈琴，那么牛所能感受的不過是空氣的振動，根本不會有絲毫溝通的意義。傳送者的選擇當(dāng)然不僅僅是歸宿，還有 溝通內(nèi)容、溝通渠道、溝通方式、溝通時機(jī)和溝通工具等的選擇。

接收信息者對信息也不是一視同仁、全盤照收，最常見的是興趣選擇。接收者有這樣的傾向：在可能的范圍內(nèi) 優(yōu)先選擇那些與自己密切相關(guān)的信息，而不想接觸與自己無關(guān)或者關(guān)系不大的信息。日常生活中常見這樣的情況， 某人購買了一臺某品牌的電冰箱，這時，他就特別關(guān)心有關(guān)這種冰箱的信息，連廣告也非常注意，盡管他暫時并不 會再去買一臺。心理學(xué)的研究表明，對接收者來說，不僅具有贊同性信息偏好，而且還有一種逆反心理，也就是越 不讓他接觸的信息，他就越想接觸。例如，一個公開內(nèi)容的報告會結(jié)束后，未聽報告者并沒有多少人會打聽；相 反，一個只在小范內(nèi)傳達(dá)的、內(nèi)容暫時保密的報告會結(jié)束后，卻有不少未聽報告者千方百計地打聽報告的內(nèi)容。

6.互動性

19世紀(jì)末至20世紀(jì)初，美國社會學(xué)家米德創(chuàng)立了互動的理論。他認(rèn)為，精神是在符號相互作用過程中形成和維 持的，入與動物的最大區(qū)別在于人是有精神的，入具有運(yùn)用符號的能力。人在符號的相互作用的過程中逐漸學(xué)會在 社會允許的限度內(nèi)行動，在這個限度內(nèi)，人可以按照自己的目的處世行事。因而，入的社會化實(shí)際上就是符號溝 通、相互作用的過程。社會和群體的生活是由社會成員的協(xié)同行為來維持的，而協(xié)同須要靠符號相互作用建立起 來，一個人必須理解其他人行動的目的，并作出反應(yīng)。例如，甲傳來一個符號，乙據(jù)此作出反應(yīng)，這就是符號的互 動。社會只有靠有意義的符號的相互作用才能加以維持，否則，精神、自我和社會就會處于一片混亂之中。米德的 結(jié)論是：社會是通過符號相互作用來“塑造”個入、影響個入自我發(fā)展的，而個人又是通過符號相互作用來維持和 改造社會的。

米德在哲學(xué)上是個實(shí)用主義者，他有夸大精神與符號作用的傾向，但他的符號互動論在考察諸如精神、自我和 社會的關(guān)系時，對語言符號在精神和自我形成過程中的作用有詳細(xì)的論述，對我們認(rèn)識溝通的特征有極大的啟示。 溝通的整個過程就是符號互動的過程?！盎印币辉~暗含著相倚，所以、，溝通實(shí)際上是雙方或多方的相互依賴、相 互需要、相互傳遞、相互理解和相互作用。溝通狀態(tài)依據(jù)相互作用的程度而發(fā)生變化。相互作用消失，溝通關(guān)系也 隨之消失；反之，相互作用強(qiáng)烈，則溝通關(guān)系密切?？梢哉f，互動力是衡量溝通是否必要和成功的客觀尺度。同別 入聊天，口若懸河，滔滔不絕，是因?yàn)橛腥藢α?，彼此的意見可以?dāng)場用語言或表情反映出來，促使彼此思想活 躍、言談敏捷。如果獨(dú)自一個人關(guān)在屋子里對著墻壁講話，那么講不了幾句就會語塞。

三、社會溝通的分類

對社會溝通進(jìn)行分類就是從外延方面來進(jìn)一步明確其概念，根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，可對社會溝通分類如下：

1. 正式溝通與非正式溝通

根據(jù)溝通渠道產(chǎn)生方式的不同，可以把溝通分為正式溝通與非正式溝通。正式溝通一般指在一定的組織機(jī)構(gòu) 中，通過明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息傳遞和交流。按照傳遞方向，又有4種不同情況，分別是：上行溝通，如下級向上 級呈送材料、反映情況等；下行溝通，如上級向下級發(fā)送指令、通知等；平行溝通，如同級各單位或各部門之間的 信息往來等；斜行溝通，如不同科室之間的信息交流等。組織系統(tǒng)是正式溝通的主要渠道。

在正式溝通渠道以外進(jìn)行的信息傳遞和交流是非正式溝通，如人們私下交換意見、評議某人某事、傳播小道新 聞等；這種溝通不受組織的約束和干涉，可以提供正式溝通難以獲得的某種信息，是正式溝通的必要補(bǔ)充。

2. 言語溝通與非言語溝通

溝通必須借助符號系統(tǒng)才能進(jìn)行，根據(jù)所借用的媒介不同，可分為言語溝通與非言語溝通。

言語溝通是使用正式語言符號的溝通，有聲的語言構(gòu)成語音符號系統(tǒng)，成文的語言構(gòu)成文字符號系統(tǒng)。于是， 言語溝通又可以分成口頭溝通和書面溝通兩種。討論、會談、電話聯(lián)系等借助于口頭言語而進(jìn)行的溝通叫口頭溝 通?？陬^溝通簡便易行、迅速靈活、伴隨著活生生的情感交流，受到廣泛的歡迎，但它有時會受到時間和空間條件 的限制。書信、刊物、文件、布告等借助于文字語言而進(jìn)行的溝通叫書面溝通。書面溝通受時間和空間的限制較 小，有利于長期保存，反復(fù)研究，信息也比較簡潔，但溝通效果受對方文字修養(yǎng)的影響較大，同時對情況變化的適 應(yīng)性較差。研究情況表明，書面溝通與口頭溝通相比，口頭溝通較受歡迎，若把口頭溝通與書面溝通結(jié)合起來，則 溝通效果最佳。美國心理學(xué)家戴爾的測驗(yàn)表（如表1-1所示）提供了有力的證據(jù)。

非言語溝通是借助非正式語言符號，即語音和文字以外的符號系統(tǒng)來進(jìn)行的溝通。例如，我國古代的烽火臺、 信號彈，抗日戰(zhàn)爭時期的消息樹，入與人面對面交談時的手勢、表情等。有的學(xué)者把非言語溝通歸納為3類，分別 是：動態(tài)無聲類，如眼色、微笑、皺眉、打手勢等；靜態(tài)無聲類，如一定的服飾、姿勢等；有聲無形類，如音樂、 語調(diào)的變化等。非言語溝通不及言語溝通明確清楚，普遍性小，但它使溝通豐富多彩，往往能對言語溝通起到巧妙 的配合作用，甚至在一些特殊場合下能起到言語溝通達(dá)不到的效果。因此，在溝通中也占有重要地位。

3. 單向溝通和雙向溝通

從發(fā)送信息者與接收信息者的地位是否交換的角度看，可分為單向溝通和雙向溝通。

單向溝通是在溝通的過程中，發(fā)送信息者和接收信息者之間地位不變的一種溝通方式，如作報告、發(fā)指示、作 演講等。它們雖然實(shí)際上也是一種交流活動，但主要是為了傳播某些意見、思想，并不重視反饋。單向溝通往往具 有速度快、秩序好、干擾少、條理清的優(yōu)點(diǎn)。如果意見十分明確，不必討論，且須要讓對方知道，宜采取單向溝 通。

雙向溝通是在溝通過程中，發(fā)送信息者與接收信息者之間的地位不斷變換、發(fā)信息與反饋往復(fù)多次的溝通活 動，如討論、交談、協(xié)商等。雙向溝通是標(biāo)準(zhǔn)式的溝通，它調(diào)動了溝通雙方的積極性，有利于發(fā)展溝通關(guān)系，擴(kuò)大 溝通容量，并使溝通的信息更加準(zhǔn)確，是實(shí)施正確決策、增進(jìn)良好人際關(guān)系，加強(qiáng)群體凝聚力的重要手段。

4. 人際溝通、群體溝通、組織溝通與國際溝通

根據(jù)溝通主體的不同，可把社會溝通分為人際溝通、群體溝通、組織溝通與國際溝通。

入際溝通是個體與個體之間的溝通。在社會主義條件下入與入的平等互助關(guān)系為入際溝通的親密化提供了基 礎(chǔ)。入際溝通在企事業(yè)單位中又具體分為3類，即領(lǐng)導(dǎo)和職工、職員的溝通，職工與職工之間的溝通，領(lǐng)導(dǎo)者之間的 溝通。人際溝通在形成群體規(guī)范、協(xié)調(diào)人際關(guān)系、實(shí)現(xiàn)群體目標(biāo)和加強(qiáng)群體領(lǐng)導(dǎo)中是一個舉足輕重的因素，松散的 群體往往缺乏良好的人際溝通。

群體溝通指群體與群體之間的溝通。群體是社會協(xié)作的產(chǎn)物，是一種極為普遍的社會現(xiàn)象，它是有共同目標(biāo)、規(guī)范和價值觀的人群組合，如家庭、學(xué)校教研組。群體是一個介乎于組織與個入之間的人群綜合體。群體之間只有 保持溝通，才能協(xié)調(diào)關(guān)系、減少沖突。協(xié)商、互通情報、聯(lián)席會議等是群體溝通中常見的方式。群體溝通是加強(qiáng)組 織性的必要條件。

組織溝通是指組織與組織之間的溝通。從現(xiàn)代系統(tǒng)論觀點(diǎn)看，組織是由若干子系統(tǒng)組成的開放的社會系統(tǒng)。組 織既建立在各子系統(tǒng)的相互依存之上，又離不開與環(huán)境的相互作用。一個組織要正常運(yùn)轉(zhuǎn)，除了堅持內(nèi)部群體間的 溝通外，還必須爭取與社會其他組織間的良好溝通，以實(shí)現(xiàn)宏觀上的組織協(xié)調(diào)。組織溝通的整體，就是社會溝通體 系。

國際溝通是國家與國家之間的溝通，如國家首腦之間的會晤、各國大使之間的會談等。

5. 思想溝通、情報溝通與心理溝通

按溝通客體的不同，又可把社會溝通分為思想溝通、情報溝通與心理溝通。

思想溝通即意識形態(tài)的溝通，包括哲學(xué)觀點(diǎn)、政治觀點(diǎn)、法律觀點(diǎn)的溝通，以及道德的溝通等。意識形態(tài)是人 類意識的精華部分，歷來的有識之士都對這一方面的溝通極為重視。馬克思正是在德國古典哲學(xué)的優(yōu)秀成果基礎(chǔ)上 和與工人階級的溝通中發(fā)現(xiàn)了歷史唯物主義原理，又把社會發(fā)展的一般規(guī)律滲透到資本主義經(jīng)濟(jì)規(guī)律的研究中，得 出了社會主義必然代替資本主義的科學(xué)結(jié)論。馬克思主義傳播到中國，很快使中國獲得解放。今天的馬克思主義還 繼續(xù)在溝通中發(fā)展。

情報溝通實(shí)質(zhì)上是知識的溝通。今天，知識的交流成為一股潮流，如東西方文化的交流，而讀書小組、興趣小 組、學(xué)術(shù)沙龍、行業(yè)協(xié)會組織的活動使情報溝通大眾化和普及化，也促進(jìn)了圖書資料工作的現(xiàn)代化。

心理溝通即人的心理活動的交流，包括情感的溝通、意志的溝通、興趣的溝通、性格的溝通等。思想政治工作 上講轉(zhuǎn)變?nèi)氲膽B(tài)度、管理上講感情投資、教學(xué)上講興趣效應(yīng)，實(shí)際上都是在講心理溝通，心理溝通有十分廣闊的應(yīng) 用前景。

6. 說服型溝通、征詢型溝通與判斷型溝通

根據(jù)溝通的不同目的，還可以把溝通分為說服型溝通、征詢型溝通與判斷型溝通。

說服型溝通以改變態(tài)度為目標(biāo)，主要運(yùn)用說理的方法。例如，電影《五朵金花》沒有白族演員，周總理知道后 向白族演員道歉，然后去找導(dǎo)演，告訴導(dǎo)演這樣做的原因：“一定要首先從政治上考慮。我們不僅要反映少數(shù)民族 生活，同時還要有責(zé)任為少數(shù)民族培養(yǎng)他們自己的演員，這樣做將使各民族感到他們在我們這個民族大家庭里多么 受尊重，多么溫暖，同時也會為有了他們自己的演員而自豪?！敝芸偫淼脑捈葓猿至嗽瓌t，又親切而入情入理，說 得導(dǎo)演連連點(diǎn)頭。

征詢型溝通以獲得期待的信息為目標(biāo)，一般用發(fā)問的方法，需要謙虛、真誠、有禮貌。

判斷型溝通以告訴對方自己的意見為目標(biāo)，一般以言語溝通方式進(jìn)行。既要提出明確的要求，同時又要留有商 量余地，否則可能會使溝通受阻或中斷。

此外，根據(jù)溝通的層次、時間、方向、方式、載體、主體、效果和中間環(huán)節(jié)等，還可分為決策性溝通、管理性 溝通、執(zhí)行性溝通，回顧性溝通、正視性溝通、展望型溝通，內(nèi)向型溝通、外向型溝通，言談式溝通、會議式溝 通、文件式溝通、信函式溝通，經(jīng)濟(jì)信息溝通、政治信息溝通、思想文化信息溝通，平等溝通、不平等溝通、對抗 性溝通，正效溝通、負(fù)效溝通、無效溝通，直接溝通、間接溝通等。

第二節(jié)社會溝通的主體與客體

當(dāng)我們考察社會溝通基本結(jié)構(gòu)時，首先遇到的問題是“誰在溝通？"這就是本章所要研究的問題。

一、社會溝通主體的構(gòu)成

社會溝通主體是指承擔(dān)社會信息交流的個入、群體和組織，國家也可成為溝通的主體。根據(jù)它們在社會溝通活 動中所處的地位及其職能，各種溝通主體可分為兩類一一傳送者和接收者。

1. 溝通中的傳送者和接收者

傳送者是指在社會溝通中發(fā)出信息的一方。人們在社會活動的相互聯(lián)系中，一旦獲得了某些思想、情報和情 感，并且有了要傳送給某一對象的意向和行為；這時，他就充當(dāng)了社會溝通中傳送者的角色，活躍于溝通的舞臺 上。

傳送者在溝通中居于主動的地位，他把所要傳送的思想、情報和情感等內(nèi)容，通過編碼變成對方所能理解的信 息（語言、文字或其他符號）傳送出去，經(jīng)過一定的渠道讓對方接受。從社會溝通的程序來看，他處于社會溝通的 前半段，即信息的準(zhǔn)備階段、信息編碼階段和信息傳送階段。因而，他是首要的溝通者。

接收者是指在社會溝通中接收信息的一方。社會溝通具有一定的目的性，就是要把一定的信息傳送到選定的對 象那里，所以當(dāng)傳送者發(fā)出信息后，接收者經(jīng)一定的渠道收到信息，并將這些信息通過譯碼，轉(zhuǎn)化為自己理解的內(nèi) 容，然后經(jīng)過判斷采取相應(yīng)的行為反饋到溝通對方那里去。從社會溝通的程序來看，接收者處于溝通過程的后半 段，即信息接收階段、信息譯解階段和信息反饋階段，因而他是響應(yīng)的溝通者。

傳送者和接收者共同構(gòu)成社會溝通的主體，他們既互相聯(lián)系又有區(qū)別。傳送者和接收者互相依賴、互為條件。 只有有了傳送者積極的傳送行為，接收者才能進(jìn)行接收行為；而沒有接收者的接收行為，傳送行為也就毫無意義 了。所以，沒有傳送者就沒有接收者；反之，沒有接收者也就沒有傳送者。兩者是相互依賴、缺一不可的。

傳送者和接收者又是有區(qū)別的。首先，兩者在溝通中所處的地位不同。傳送者處于發(fā)出信息的地位，是首要的 溝通者；而接收者處于接收信息的地位，是響應(yīng)的溝通者。其次，兩者在溝通中所處的階段不同。傳送者處于溝通 過程的信息準(zhǔn)備、編碼和傳送階段；而接收者處于信息的接受、譯碼和反饋階段。最后，兩者在社會溝通中所承擔(dān) 的職能也是不一樣的。傳送者在社會溝通中承擔(dān)著信息準(zhǔn)備、編碼和傳送職能；而接收者則承擔(dān)著信息的接收、譯 碼和反饋職能。

溝通主體由傳送者和接收者構(gòu)成。因此，參與溝通的每一主體都必須確定自己所扮演的角色，以確定自己在社 會溝通中所處的地位及其職能。當(dāng)然，在社會溝通中對傳送者和接收者的劃分具有相對性。因?yàn)樯鐣贤ㄊ请p向溝 通，接收者在收到傳送者傳送出來的信息后，會以一定的行為來表達(dá)自己對信息的理解和接受。這個信息如果傳遞 到傳送者那里，就成為信息的反饋過程。信息的反饋過程實(shí)際上就是逆?zhèn)魉停藭r，溝通主體的位置就已經(jīng)互換 了。可見，在社會溝通中，傳送者和接收者的劃分并不是絕對的，而是隨著溝通過程的進(jìn)行而變化的。

傳送者和接收者劃分的相對性還表現(xiàn)在同一溝通者身上。在社會溝通中，溝通者是信息聯(lián)絡(luò)的中心，既輸出信 息又輸入信息，一身兼二職，既是傳送者同時又是接收者。但在一次性溝通過程中，他們的劃分又是確定的。

2. 溝通主體的條件

由傳送者和接收者組成的溝通主體，他們的確定不是任意的，而是有一定條件的。

首先，溝通主體要具有共同的溝通動機(jī)。動機(jī)是指推動人們?nèi)氖履撤N活動，通過活動指引人們?nèi)M足一定需 要的意圖、愿望和信念等。它是人們進(jìn)行溝通行為的直接原因。傳送者傳送信息總是為了達(dá)到他的某一目的；而接 收者愿意接受此信息而不是彼信息，也是由于信息符合或滿足了他的具體動機(jī)。因此，作為溝通主體來說，必須要有共同的溝通動機(jī)才能確立，如圖1 -4所示。

在圖1-4 （a）中，溝通雙方的動機(jī)因交叉而形成共同動機(jī)區(qū)，這使溝通成為可能，甲和乙只有在這種情況下才 可能成為溝通的主體。這個交叉區(qū)范圍越大，溝通實(shí)現(xiàn)的可能性也越大；在圖1-4 （b）中，因雙方的動機(jī)沒有交 叉，不可能進(jìn)行溝通，因而也就不能成為溝通的主體。

其次，溝通主體要有相通的溝通能力。溝通能力主要指人們進(jìn)行溝通所需要的知識和經(jīng)驗(yàn)。傳送者要把自己的 思想、觀念通過信息傳遞給對方，他只能在自己的知識和經(jīng)驗(yàn)范圍內(nèi)進(jìn)行編碼；同樣，接收者也只能在自己的知識 和經(jīng)驗(yàn)的范圍內(nèi)譯碼和理解對方送來信息的含義。因而，只有具備相通的溝通能力，才能成為溝通主體。

在現(xiàn)實(shí)中我們?？梢砸姷竭@樣的情況，即傳送者只傳送了很簡單的信息，而接收者卻能“心領(lǐng)神會”，理解傳 送者所要傳送的全部信息的含義，這就說明他們之間有較大的能力交叉區(qū)。這個交叉區(qū)的范圍越大，說明雙方的知 識、經(jīng)驗(yàn)越接近，越能進(jìn)行有效的溝通。相反，如果雙方?jīng)]有共同的能力區(qū)，雙方就無法進(jìn)行有效的溝通。一方如 果不懂外語，就無法接收對方用外語傳送過來的信息。如果一個社會科學(xué)家不懂原子科學(xué)知識，他就無法同自然科 學(xué)家進(jìn)行“裂變反應(yīng)和聚合反應(yīng)”的信息溝通?？梢?，只有具備共同的或相通的溝通能力，才會有“共同的語 言〃，才能成為溝通主體。

最后，溝通主體必須處于一定的溝通關(guān)系中，具有一定的溝通行為。要成為溝通主體，除了要具備溝通的能力 和動機(jī)這些條件外，還必須處于一定的溝通關(guān)系中，從事一定的溝通行為。因?yàn)槲覀冄芯康氖乾F(xiàn)實(shí)的溝通，如果只 具備前兩個條件，溝通只是可能性，而不是現(xiàn)實(shí)性。溝通關(guān)系，可以是平等關(guān)系，也可以是非平等關(guān)系；可以是融 合關(guān)系，也可以是非融合關(guān)系。溝通雙方究竟處于哪一種關(guān)系之中，是由溝通雙方彼此的地位、知識、年齡和態(tài)度 等情況決定的。作為溝通主體，可以是個體與個體，群體與群體，組織與組織，或者是以上幾者的交叉溝通，但他 們都是作為溝通過程中的傳送者和接收者在發(fā)生作用。對傳送者來說，要看他能否準(zhǔn)備好信息材料，準(zhǔn)確編制好對 方能接受的信息和順利完成傳遞信息。對接收者來說，要看他能否及時接收到信息，準(zhǔn)確地理解信息的含義并及時 反饋回去。溝通雙方只有分別具有這些溝通行為，溝通才能順利進(jìn)行。只有在這時，他們才能稱為溝通的主體。

二、社會溝通主體的特點(diǎn)

傳送者和接收者組成了社會溝通的主體，這一主體具有自身的特點(diǎn)，從而區(qū)別于其他社會活動的主體。社會溝 通主體的主要特點(diǎn)是：依存性、差異性和互補(bǔ)性。

1.社會溝通主體的依存性

社會溝通主體的依存性是指在社會溝通活動中溝通主體一一傳送者和接收者之間互相依賴和互為條件的關(guān)系。

在其他社會活動中，單一的人、群體或組織可以作為主體而獨(dú)立存在，如勞動主體或認(rèn)識主體，但社會溝通主

體必須由傳送者和接收者共同構(gòu)成，兩者既相互獨(dú)立又相互依存。溝通主體這一特點(diǎn)給社會溝通帶來了一定的影 響。溝通主體的依存性表現(xiàn)在以下幾方面：

（1） 從溝通者的位置看，傳送者和接收者是相互依存的。要確定傳送者，就必然要弄清是向誰傳送，這就要求 確定接收者，否則，傳送者的確定是毫無意義的。反之亦然，傳送正是相對接收才成立，接收也是相對傳送才有意 義。所以，在溝通中，兩者是缺一不可、互為條件的。

（2） 從溝通過程看，傳送者的傳遞活動和接收者的接收活動構(gòu)成了相互聯(lián)系的溝通過程中的兩個階段，即傳送 階段和接收階段。這兩個階段在整個溝通過程中是必不可少、緊密聯(lián)系的。沒有傳送行為，接收行為就沒有對象； 同樣，沒有接收行為，傳送行為也就變得毫無意義了。

（3） 從溝通效果看，社會溝通能否實(shí)現(xiàn)、效果如何都取決于溝通主體雙方的能力水平和努力程度。只有雙方的 積極性都得到發(fā)揮，溝通才能實(shí)現(xiàn)。如果只有一方的心情非常迫切，而對方則對此感到無關(guān)緊要、不為所動，那么 溝通要取得理想的效果是不可能的。

2.社會溝通主體的差異性

社會溝通主體的差異性是指傳送者和接收者在社會角色、利益、認(rèn)識和心理等方面所存在的差別。

如前所述，溝通主體之間是以相似的溝通動機(jī)和相通的溝通能力作為基礎(chǔ)的，但這并不排斥他們之間的差異 性。因?yàn)槿绻麄魉驼吆徒邮照咧g不存在差異，即能力條件完全一樣，出現(xiàn)重疊，溝通對他們來說就像是自己跟自 己說話，那么這種溝通也就失去意義了，事實(shí)上這也不能稱為溝通。只有溝通主體存在差異，才能在溝通中得到些 什么，從而實(shí)現(xiàn)溝通的目的，這樣的溝通才有意義。而造成溝通主體之間差異性的主要原因是溝通者是社會的人， 必然要受到社會各種環(huán)境因素的影響，呈現(xiàn)出差別來。溝通主體的差異性主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

（1） 社會角色上的差異。每一個社會成員都處在不同的社會地位，充當(dāng)著不同的社會角色，職位、身份等是社 會角色的具體化。對傳送者和接收者來說，在社會角色上往往存在差異，領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)、教師和學(xué)生、長者和小 輩、師傅和徒弟、男性和女性、父母和兒女……這就造成了他們在掌握信息的范圍、層次和自身能力水平上的不 同。盡管這種差異因人而異、有大有小，但無疑會對社會溝通有重要的影響。一方面，這種差異性容易在溝通中形 成不平等關(guān)系而強(qiáng)迫社會溝通。對溝通雙方來說，處于較強(qiáng)地位的一方對溝通的另一方往往具有較大的影響力和權(quán) 威性。例如，處在領(lǐng)導(dǎo)地位的溝通者，有權(quán)發(fā)出作為命令的信息，指明這是“命令"，這就使傳送出去的信息具有 權(quán)威性，使下屬必須接受。同樣的信息，如果是從“權(quán)威人士"那里發(fā)出的，那么它對接收者的影響是不同的，心 理學(xué)上將之稱為“專家效應(yīng)"。另一方面，這種差異性也容易阻礙社會溝通。由于社會角色的不同，會造成溝通過 程中的不暢或信息的失真。例如，長者和小輩會由于年齡的不同而形成“代溝"，使某些信息難以傳遞。下級會為 了迎合上級，報喜不報憂，將某些原始信息加以修改，造成信息失真，因而影響溝通的效果。

（2） 利益上的差異。每一個社會成員都具有不同的自身利益，對溝通主體來說也毫不例外。盡管在社會主義社 會中，由于生產(chǎn)資料公有制的建立，入民群眾的根本利益是一致的，但在客觀上還存在國家利益、集體利益和個入 利益的矛盾，集體與集體之間，個入與個入之間也都有各自獨(dú)立的或相對獨(dú)立的利益，這種制益上的差異性也會對 社會溝通產(chǎn)生較大的影響。

例如，利益上的差異性會造成一部分溝通主體有意識地歪曲某些信息。人們總是希望從有利于自身利益的角度 來進(jìn)行溝通，一旦傳送的信息或接收的信息與其利益有沖突時，就可能有意識地夸大或縮小某一方面，從而歪曲信 息，這在社會溝通中是必須防止的。有時，主體利益上的差異性還會使人對信息持有偏見。在溝通中，對信息的傳遞和接收并不以客觀事實(shí)為依據(jù)，而是以“對我是否有利"為標(biāo)準(zhǔn)來決定對信息的取舍，因而容易造成信息的失 真。

（3） 認(rèn)識上的差異。認(rèn)識上的差異主要是指溝通主體由于認(rèn)識能力上的不一致，造成對同一情況下的同一事物 產(chǎn)生不同的看法和意見。造成這種差異的因素很多，主要有感覺因素、年齡因素、性別因素、受教育程度和性格因 素等，溝通主體在認(rèn)識上的差異，可能會對社會溝通造成以下的影響：

首先，認(rèn)識上的差異會影響溝通者的表達(dá)能力和理解能力。無論是信息的傳遞者還是接收者，理解信息都要受 到自身認(rèn)識能力的限制。由于認(rèn)識水平的不同，傳遞者可能因詞不達(dá)意而無法表述其想要傳送的全部信息,接收者 也可能因理解能力較差而忽略了某些言外之意。

其次，認(rèn)識上的差異會影響溝通的效果。能否實(shí)現(xiàn)有效的溝通，要取決于溝通雙方的能力水平。如果溝通主體 的認(rèn)識差異性很大的話，就會造成溝通雙方因談不到一起去而導(dǎo)致溝通的中斷或溝通的效果極差。

（4） 心理上的差異。在社會溝通中，人們會流露出各種各樣的情緒，有熱情的、誠懇的、謙虛的、冷靜的和愉 快的，也有冷淡的、驕傲的、猜疑的和輕信的，這就是心理上的差異性。這種差異也會對社會溝通產(chǎn)生不同的影 響。

有時，它能夠改善社會溝通。一般來說，良好的心理反應(yīng)能夠獲得對方的好感，促進(jìn)社會溝通的實(shí)現(xiàn)。即使是 在溝通不順利的時候，良好的態(tài)度和情緒能夠作為一種推動力，來改善社會溝通，達(dá)到預(yù)期的目的。有時，它也會 對社會溝通產(chǎn)生反作用。在實(shí)際溝通中我們也見到過這樣的情況，盡管溝通的環(huán)境很有利，但由于一方的不良態(tài)度 和情緒，使溝通無法進(jìn)行下去，導(dǎo)致溝通的失效。

3.溝通主體的互補(bǔ)性

溝通主體的互補(bǔ)性是指在社會溝通活動中溝通主體雙方相互補(bǔ)充、共同提高。

社會溝通是一個互動的過程，它并不是一個單向的傳送，而是一個雙向的交流過程。因此，接收者并非只是消 極地接收信息，同時他也在發(fā)揮其主觀能動性，對接收到的信息進(jìn)行分析、加工，通過反饋信息而影響傳送者；傳 送者也并非只是傳送信息，他同時也在接收來自外部的新信息和來自接收者的反饋信息，通過分析，不斷傳送出新 的信息。所以，在溝通過程中，溝通主體雙方是相互補(bǔ)充、共同提高的過程。

從認(rèn)識論的角度來看，人們的認(rèn)識水平是有高低之分的，但即使是再高明的人，他的認(rèn)識也不可避免地帶有局 限性。這是因?yàn)樗枷搿⒂^點(diǎn)等意識都是對客觀世界的一種主觀反映，而客觀世界并不是一成不變的，因而也要求意 識隨之相應(yīng)發(fā)生變化；而且一個入的認(rèn)識能力是有限的，沒有一個人能說可以、窮盡一切。這些都須要溝通主體通過 交流，從對方得到補(bǔ)充?？鬃拥摹叭诵?，必有我?guī)熝伞焙退渍Z中常用的“三個臭皮匠，頂個諸葛亮”，就是要求 我們看到自己認(rèn)識上的局限性，要求我們通過交流，取入之長、補(bǔ)己之短。

同時，溝通過程也是對真理不斷探索的過程。人們想一次就認(rèn)識到事物內(nèi)在的規(guī)律性是很困難的，只有通過溝 通雙方的相互爭論、相互啟發(fā)，才能使原先不清楚的問題更加清楚，使糟粕被揚(yáng)棄，使精華被發(fā)揚(yáng)光大。因此，溝 通不是在原來水平上的重復(fù)，而是通過交流，不斷發(fā)現(xiàn)新問題，提出新觀點(diǎn)的過程，它是一個螺旋式上升的運(yùn)動過 程。

三、社會溝通主體的能力要求

社會溝通主體是溝通得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。然而，溝通主體的素質(zhì)直接影響社會溝通的成敗和效果。

1.選擇能力

溝通主體的選擇能力是指溝通主體為了實(shí)現(xiàn)有效的溝通，對溝通的內(nèi)容、工具、方式、方法、技巧和時空進(jìn)行 挑選的一種能力。

在社會溝通中，溝通主體要具備選擇能力。我們知道，社會溝通和其他社會活動一樣，具有復(fù)雜性和多樣性的 特點(diǎn)。僅以溝通方式來說，就有對話、交談、會議、聚會、演講和信函文件往來等多種方式，這就產(chǎn)生了選取何種 方式為好的問題。當(dāng)然，應(yīng)該從溝通的具體條件出發(fā)，把溝通的有效實(shí)現(xiàn)作為衡量的標(biāo)準(zhǔn)。溝通主體的選擇能力在 社會溝通中主要體現(xiàn)在以下幾方面：

（1） 傳遞內(nèi)容的選擇。一般來說，人們總是愿意接受與自己思想、觀點(diǎn)一致的，或是自己需要、關(guān)心的信息。 —個對買汽車毫無興趣的人，就不會去看有關(guān)汽車的廣告。因而，要進(jìn)行有效的溝通，首先要根據(jù)不同的接收者選 擇不同的溝通內(nèi)容。既要符合對方的需要，又要有助于對方認(rèn)識水平的提高。

（2） 溝通工具的選擇。溝通中是使用口頭語言還是書面語言；是否須要借助于電話、電報、電腦等輔助工具； 在面對面的交談中，能否伴隨著姿態(tài)、表情等非語言工具??????這些都是為達(dá)到有效溝通而須要充分考慮的。

（3） 溝通方法的選擇。溝通中一般運(yùn)用的方法有行政方法、法律方法、經(jīng)濟(jì)方法和心理方法。采取何種方法要 根據(jù)具體溝通的對象和信息的內(nèi)容來確定。

（4） 溝通的時間和空間的選擇。信息傳遞不能過早，因?yàn)榇藭r對方接收的條件尚未成熟，但又不能過退，過時 的信息會喪失其價值，因而要選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)。同樣，溝通的環(huán)境也有一個選擇的問題，如辦公室、舞廳、家里 等，要因具體的溝通對象和信息的內(nèi)容而異。

此外，在溝通形式、技巧等方面都面臨須要選擇的問題。溝通者的選擇能力主要是在實(shí)踐中鍛煉出來的，選擇 能力的強(qiáng)弱也正是其溝通經(jīng)驗(yàn)的具體表現(xiàn)。一個優(yōu)秀的溝通者可以在諸多的方案中隨手拈來，而又不落俗套。

2.表達(dá)能力

溝通主體的表達(dá)能力是指傳送者通過語言對接收者表示自己的思想、情感和消息的一種能力。在溝通中，傳送 者是首要的溝通者，故傳送者表達(dá)能力的強(qiáng)弱是直接關(guān)系到溝通能否實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。

在社會溝通中，溝通的載體是信息。溝通者必須運(yùn)用語言來進(jìn)行思想、情感和情報的交流。語言只是思想、情 感的外殼，故溝通者表達(dá)能力好壞的標(biāo)準(zhǔn)，一要看表達(dá)是否“達(dá)意”，也就是說能否表達(dá)溝通者的真實(shí)思想；二要 看表達(dá)是否“明了"，即要看語言表達(dá)的思想是否一目了然，而不是含糊不清。

溝通者的表達(dá)能力是以語文知識作為基礎(chǔ)的。首先要掌握各種詞語的含義，尤其是一詞多義；其次要懂得語 法，即詞語和句子組織起來的邏輯；再次就是要了解語音，做到能準(zhǔn)確、清晰地發(fā)音，這些正是溝通者表達(dá)能力的 基礎(chǔ)所在。在現(xiàn)實(shí)生活中，不少入就是由于缺乏語文水平而影響了自己的表達(dá)能力，喪失了在溝通中的優(yōu)勢。當(dāng)然 表達(dá)能力還須要在實(shí)踐中進(jìn)行語言訓(xùn)練，如多進(jìn)行公開演講、交談，或者多寫些信函、文件，這些都有助于表達(dá)能 力的提高。

3理解能力

溝通主體的理解能力是指接收者對傳送者傳送來的信息進(jìn)行分析，并加以了解的一種能力。

溝通者溝通的最終目的是準(zhǔn)確無誤地接收到對方的信息。為此，溝通者是否具備一定的理解能力是至關(guān)重要 的。判斷一個人理解能力的強(qiáng)弱，首先要看“準(zhǔn)確”，就是看能否準(zhǔn)確地把握信息的內(nèi)容，接收者理解的意思是否 與傳送者想要表達(dá)的一致；其次要看“完整”，即看是否掌握信息的全部內(nèi)容，不僅要掌握對方所表達(dá)的明確含 義，而且要理解對方含蓄的示意，這在溝通中是最重要的，也是最容易被忽視的。

4. 反饋能力

溝通主體的反饋能力是指接收者對傳遞來的信息加以判斷，并采取各種不同的反應(yīng)行為的一種能力。

社會溝通是雙向的溝通，所以接收者并不只是消極地接收對方的信息，而要對接收到的信息理解后作出反應(yīng)， 告知溝通對方。只有達(dá)到雙向的溝通，才是有效的溝通。所以、，溝通者必須具備一定的反饋能力。在社會溝通中， 溝通主體的反饋能力具體表現(xiàn)在以下幾方面：

（1） 及時作出反應(yīng)。接收者一旦接收到信息，要及時地加以判斷并對此作出行動反應(yīng)傳遞給溝通對方。之所以 要強(qiáng)調(diào)“及時〃，是因?yàn)橛行У臏贤ú⒉皇且豁?xiàng)馬上能夠完成的活動，而是須要多次反復(fù)的過程。信息及時地反饋 給對方，是同意、補(bǔ)充或還是有更好的意見，這些都可以供對方考慮，再進(jìn)行反饋……如此反復(fù)，最后達(dá)到有效的 溝通；如果不及時就會延誤溝通的時機(jī)。

（2） 信息反饋要“適宜〃。信息反饋要“適宜”，即反饋信息要針對傳遞過來的信息內(nèi)容，不能偏離中心；另 外，信息反饋還要做到“適量〃，即反饋過去的信息不能過量，過量的信息往往會沖淡信息的主題內(nèi)容。

（3） 信息反饋要“主動”。信息反饋要“主動”，即反饋不僅要對傳遞來的信息簡單地表示“同意”或“不同 意”，還應(yīng)該主動提出自己的獨(dú)到見解或比原信息更新、更好的信息。

5. 控制能力

溝通主體的控制能力是指溝通者為實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)，掌握溝通過程，不允許任意活動和超出范圍的一種操縱能 力。在社會溝通中，溝通者的控制能力通過以下這些活動體現(xiàn)出來：

（1） 隨時解決溝通過程中出現(xiàn)的新問題，及時糾正出現(xiàn)的偏差。由于社會溝通是一個動態(tài)過程，傳送者準(zhǔn)備信 息、編碼信息、傳遞信息等活動不可能都做得準(zhǔn)確無誤，出現(xiàn)偏差是不可避免的，接收者也同樣如此。為此，就要 求溝通者在溝通的活動中能及時地糾正出現(xiàn)的偏差。另外，由于社會溝通是由信息準(zhǔn)備、編碼、傳送、接收、譯碼 和反饋等階段所組成的一個過程，所以在溝通的各個階段都可能出現(xiàn)原先沒有預(yù)料到的新情況，導(dǎo)致溝通過程的中 斷，這也要求溝通主體同時能夠及時地解決這些情況和問題。

（2） 及時消除溝通過程中出現(xiàn)的干擾。溝通是在復(fù)雜的社會環(huán)境中進(jìn)行的，必然會受到各種環(huán)境因素的影響， 出現(xiàn)各種干擾，影響溝通的正常進(jìn)行。因而，溝通者要隨時注意外部環(huán)境的變化及其對溝通的影響，對出現(xiàn)的干擾 及時地加以消除。只有進(jìn)行這樣的控制，信息才能正常地傳遞，從而實(shí)現(xiàn)有效的溝通。

（3） 根據(jù)信息反饋的結(jié)果，對原先的信息進(jìn)行有意識的調(diào)整或修正。在社會溝通中，傳送出去的信息由于受溝 通主體知識、經(jīng)驗(yàn)的局限，往往不夠完整、不夠成熟，有的信息也會因事物的發(fā)展而顯得陳舊。為此，就要求溝通 主體要根據(jù)對方信息反饋的結(jié)果，對原先的信息有意識地進(jìn)行調(diào)整或修正。這種調(diào)整和修正并非是對原先溝通目標(biāo) 的否定，而是在原先目標(biāo)的基礎(chǔ)上的進(jìn)一步提高。

可見，控制對社會溝通的效果起重要的作用，每一個溝通者都要具備一定的控制能力。

6. 感染能力

溝通主體的感染能力是指溝通通過語言或行為使對方對自己的思想、感情等產(chǎn)生好感的一種能力，也可稱為吸 引力。

有感染能力是實(shí)現(xiàn)高效溝通的重要前提，也是社會溝通的“微妙”之處。每一個溝通者都應(yīng)該注意培養(yǎng)自己這 方面的能力。溝通者的感染力在溝通的許多方面可以得到體現(xiàn)：

（1）用趣味性語言來抓住聽眾。在傳遞信息時運(yùn)用幽默、比擬的詞句來表達(dá)信息內(nèi)容，可以提高聽眾的注意

力，同時也可使聽眾在不知不覺中接受你的觀點(diǎn)，并給他們留下深刻的印象。

（2） 用服飾給人留下良好的印象。在溝通場合要注意衣著穿戴，服裝的款式和顏色的搭配會給人以截然不同的 印象。例如：高個子的人穿上橫線條的服裝，會給人一種勻稱感；矮個子的人穿上直線條的服裝，可在視覺上增加 —定的高度……這種通過服裝的幾何圖案對人的外在形態(tài)進(jìn)行協(xié)調(diào)，會給人留下良好的印象，以增加自己的形象感 染力。

（3） 注重儀表一般是指注意人的外表，主要指容貌、姿態(tài)和風(fēng)度。在溝通場合，溝通者應(yīng)該注意自己的儀表， 特別是姿態(tài)和風(fēng)度。在交談中要熱情、大方；在討論、談判等活動中應(yīng)給人以老練、坦誠、莊重和刖毅的感覺；在 做思想工作過程中，則應(yīng)給人留下溫和、體貼、關(guān)心和誠懇的印象。

（4） 注重舉止是指注意人的行為方式，一個人的舉止行為也能具有一定的感染力。溝通者的舉止應(yīng)該體現(xiàn)時代 的精神，要通過舉止來表現(xiàn)自己的精神、涵養(yǎng)和風(fēng)度。它能給人們力量，激勵對方的干勁和熱情。例如，主持會議 的人應(yīng)該用洪亮的聲音、飽滿的精神和恰到好處的手勢，來反映自己的決心、朝氣和魅力，從而形成一種無形的感 染力。

（5） 要注意為人表率。最有感染力的是一個人的實(shí)際行動。榜樣的力量是無窮的，如果一個人的實(shí)際行動和他 所講的不一致，那么，他的話語的可信度就會被人打折扣。

7. 應(yīng)變能力

溝通主體的應(yīng)變能力是指溝通者在溝通過程中能夠應(yīng)付窘局和意外情況發(fā)生的一種能力。

在社會溝通活動中，溝通者往往會遇到一些令人尷尬的局面，在面對面的交談中，有的話很難回答，此時，就 須要溝通者有一定的應(yīng)變能力來巧渡“難關(guān)”。

下面幾則是在實(shí)際溝通中應(yīng)用應(yīng)變能力的例子：

（1） 委婉含蓄地回答。有一位失去丈夫的中年婦女，當(dāng)別人問她是否準(zhǔn)備再婚時，她答道：“我已經(jīng)嫁給了大 海，就不能再嫁給江河了，要嫁就要嫁給大地?！彼扔们‘?dāng)?shù)谋扔靼凳玖怂粶?zhǔn)備再嫁了，同時又顯示出她的較 高的文化修養(yǎng)。

（2） 巧妙地轉(zhuǎn)移話題。有位大齡女青年參加朋友的婚禮，新郎關(guān)心地問她準(zhǔn)備什么時候結(jié)婚，她機(jī)智地回 答：“如果我要結(jié)婚，就到你的家鄉(xiāng)青島去度蜜月?！彼龑Α霸诤螘r結(jié)婚〃的問題，作出了 “到哪里去度蜜月”的 回答，既避開了不想公開回答的問題，又表達(dá)了對新人的友好感情，聽者無不為之嘆服。

（3） 機(jī)智、幽默地解釋。原蘇聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)人安德羅波夫病逝后，克里姆林宮出于某種需要，暫不對外宣布。在美國 國務(wù)院舉行的一次晚宴上，有人向原蘇聯(lián)駐美大使多勃雷寧詢問安德羅波夫已故的消息是否屬實(shí)。多勃雷寧不動聲 色地答道：“如果他已死，我還會在這里嗎？''接著又詼諧地說：“我看，不要再談這個問題了。不然，他好好的 都會被氣死的?！泵鎸@樣一個重大問題，竟被多勃雷寧在機(jī)智、幽默的談笑中巧妙地掩飾過去了。