來(lái)源：TechWeb

12月12日，龐先生在成都世豪廣場(chǎng)體驗(yàn)中心試駕到了G3i，并從該網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售人員了解到，全新G3i需要等11~12周，而目前有渠道可以搞到展車(chē)，可提前到25號(hào)交付，因?yàn)槭钦管?chē)，商家還承諾將以返點(diǎn)百分之三積分作為“補(bǔ)償”。

看車(chē)當(dāng)天（12日）夜里11點(diǎn)，世豪廣場(chǎng)店的小鵬銷(xiāo)售打來(lái)電話，再次向龐先生確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)意向。因?yàn)槟芴崆敖卉?chē)，龐先生心動(dòng)之下在當(dāng)晚預(yù)付了5000元訂金。

第二天（13日），龐先生前去店內(nèi)簽合同，再次向銷(xiāo)售確認(rèn)交車(chē)時(shí)間。對(duì)方承諾，25日左右，車(chē)就能從廣州肇慶發(fā)出，3天內(nèi)運(yùn)到成都。

時(shí)至27日，龐先生的訂單信息卻依然沒(méi)有動(dòng)靜。發(fā)覺(jué)自己中了小鵬銷(xiāo)售的貓膩，龐先生急忙撥打電話詢問(wèn)，卻遭數(shù)次拒接。隨后跑到店里詢問(wèn)情況，銷(xiāo)售對(duì)此前口頭承諾拒不認(rèn)賬，表示這幾天都沒(méi)有車(chē)。

“沒(méi)有證據(jù)，可以去告”，轉(zhuǎn)臉將交車(chē)時(shí)間口頭推至2月，無(wú)奈之下，龐先生決定退訂，但銷(xiāo)售表示，“只有店長(zhǎng)可以簽署退訂合同。”

龐先生詢問(wèn)店長(zhǎng)在哪？一個(gè)說(shuō)在上海，一個(gè)說(shuō)在廣州，店內(nèi)兩名銷(xiāo)售各有一套推托之詞。

龐先生撥打了12315服務(wù)熱線，由于證據(jù)匱乏，無(wú)法證明此前銷(xiāo)售人員的“交車(chē)承諾”，并未得到有效幫助。于是在店內(nèi)遲遲不肯離去，希望得到確切答復(fù)，并督促銷(xiāo)售人員，要么交車(chē)，要么退還訂金。

小鵬銷(xiāo)售人員見(jiàn)狀報(bào)了警，希望趕走龐先生。幾輪口頭沖突后，似乎是迫于壓力，店長(zhǎng)最終出面并批準(zhǔn)了退款流程。

事發(fā)一周后，TechWeb致電小鵬成都世豪廣場(chǎng)店，對(duì)方直接否認(rèn)了售賣(mài)展車(chē)一事。而成都大慈寺、成都空港店表示還有展車(chē)可售，且“調(diào)度”時(shí)間遠(yuǎn)小于新車(chē)排產(chǎn)期，其中有幾臺(tái)老款G3可在一周內(nèi)提車(chē)，并在20萬(wàn)元原價(jià)基礎(chǔ)上優(yōu)惠2萬(wàn)元，然而兩家店均未對(duì)“是否會(huì)延期交車(chē)”做出回應(yīng)。

龐先生的遭遇并非個(gè)案，11月到12月這段時(shí)間，許多消費(fèi)者同樣是在銷(xiāo)售的“誘導(dǎo)”下繳納了訂金，陷入漫長(zhǎng)等待和拒絕退訂的左右為難。

在黑貓投訴平臺(tái)，一位匿名用戶于11月發(fā)起了一項(xiàng)名為《小鵬汽車(chē)不按照規(guī)定日期交付，嚴(yán)重延期三個(gè)月》的集體起訴貼，截止發(fā)稿，已有31位用戶參與其中。目前，2/3的投訴者得到了小鵬官方回應(yīng)。貼中列舉了5項(xiàng)起訴緣由：

1、小鵬汽車(chē)通過(guò)未按照合同規(guī)定時(shí)間交車(chē)。

2、小鵬汽車(chē)銷(xiāo)售通過(guò)“可縮短交車(chē)時(shí)間”，誘導(dǎo)消費(fèi)者訂立購(gòu)買(mǎi)合同。

3、小鵬汽車(chē)涉嫌利用格式合同免除自身責(zé)任，在合同中排除延期交車(chē)的責(zé)任。

4、小鵬汽車(chē)不履行合同義務(wù)，構(gòu)成違約。

5、小鵬汽車(chē)涉嫌選擇性歧視消費(fèi)者，長(zhǎng)續(xù)航車(chē)型（670Km）交付周期短于其他版本。

眾所周知，新能源市場(chǎng)的高速增長(zhǎng)促使動(dòng)力電池供不應(yīng)求，汽車(chē)市場(chǎng)普遍存在等車(chē)現(xiàn)象，急于提車(chē)的消費(fèi)者選擇車(chē)輛時(shí)會(huì)把交付周期作為一個(gè)非常重要的考慮因素。

據(jù)投訴信息，小鵬汽車(chē)通過(guò)發(fā)布較短交付周期的消息的方式，吸引了消費(fèi)者與之訂立購(gòu)買(mǎi)合同，而后卻想方設(shè)法推遲交付時(shí)間，且不給任何的解釋和補(bǔ)償，并利用條款措辭，撇清延期交付的責(zé)任，小鵬汽車(chē)此舉讓消費(fèi)者毫無(wú)反擊的余地。

無(wú)奈之下，在收集了多起成功退款案例后，400余人的小鵬維權(quán)群群主李勛編寫(xiě)了一套《小鵬退訂攻略》，以此幫助全國(guó)各地被小鵬銷(xiāo)售人員“忽悠”下訂且遭拒不退訂金的消費(fèi)者拿回退款。隨后，一百多字的退訂攻略在群內(nèi)流傳開(kāi)來(lái)，主要內(nèi)容為：

①本人親自去門(mén)店，電話/微信沒(méi)用

②找店長(zhǎng)（只有店長(zhǎng)有權(quán)限）

③要求店長(zhǎng)上報(bào)“特殊退訂”

《攻略》還注明：店長(zhǎng)上報(bào)后1-7天內(nèi)退款，店長(zhǎng)會(huì)找各種理由拖延。

有群友在轉(zhuǎn)載時(shí)補(bǔ)充道：如果還不行，可以嘗試聯(lián)系當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管局，一同出面解決。

為了催促小鵬將5000元訂金如數(shù)奉還，消費(fèi)者煞費(fèi)苦心。然而《攻略》中“堵”店長(zhǎng)、走“特殊退訂”的做法并非萬(wàn)全之計(jì)。

馮先生既沒(méi)有留聊天記錄，也沒(méi)有錄音，無(wú)法對(duì)小鵬銷(xiāo)售“承諾縮短交車(chē)時(shí)間”的誘導(dǎo)性簽單提出合理控訴，幾次提出退訂要求遲遲得不到店長(zhǎng)許可，隨后與小鵬店內(nèi)人員發(fā)生口角，矛盾愈演愈烈，雙方相互推搡?！皫讉€(gè)人想把我推出去?！瘪T先生在爭(zhēng)執(zhí)中絆倒，“還被他們趁機(jī)踩了兩腳。”

“可以不要5000訂金啊”，小鵬汽車(chē)銷(xiāo)售隨后威脅道，“如果再去店里就打”。

截止發(fā)稿，馮先生并未拿回訂金。

圖 | 三位退訂車(chē)主向TechWeb展示的聊天記錄

弱化直營(yíng)模式，授權(quán)店“脫軌”

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，小鵬銷(xiāo)售亂象有跡可循。

一位新能源汽車(chē)從業(yè)者向TechWeb表示，小鵬汽車(chē)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)出現(xiàn)大批退車(chē)、合同糾紛，與其“新零售”體系有直接關(guān)系。

“小鵬的新零售本質(zhì)就是將直營(yíng)和授權(quán)店結(jié)合，盡管這樣可以快速擴(kuò)張，但既不能降低投入成本，又不能像直營(yíng)店那樣統(tǒng)一服務(wù)?！?/p>

據(jù)早期公開(kāi)資料，小鵬為迅速增加門(mén)店數(shù)量，與其他品牌“爭(zhēng)搶”授權(quán)商，給出了門(mén)檻相對(duì)較低的“加盟“條件。

然而，該模式在落地后不久便暴露出嚴(yán)重問(wèn)題。2019年7月，小鵬汽車(chē)首款車(chē)型G3迭代，新車(chē)?yán)m(xù)航更長(zhǎng)、性價(jià)比更高。然而不知出于何種原因，部分銷(xiāo)售人員在新車(chē)發(fā)布前否認(rèn)改款一事，引得不少消費(fèi)者在訂購(gòu)到舊款后紛紛退車(chē)。

另一位新能源車(chē)企員工認(rèn)為，此類“逼單”動(dòng)機(jī)很可能來(lái)自車(chē)企對(duì)“加盟商”的業(yè)績(jī)要求：若達(dá)不到銷(xiāo)量目標(biāo)則扣錢(qián)，達(dá)到目標(biāo)則會(huì)有獎(jiǎng)金。壓力傳遞到管理層，便會(huì)對(duì)基層銷(xiāo)售的出格行為“睜一只眼閉一只眼”。

然而，小鵬方似乎對(duì)下游銷(xiāo)售現(xiàn)狀并不知情。1月6日，小鵬汽車(chē)市場(chǎng)副總經(jīng)理代波向TechWeb表示，目前沒(méi)有發(fā)現(xiàn)第三方銷(xiāo)售“逼單”現(xiàn)象，若消息核實(shí)無(wú)誤，將立即尋求解決方案，以杜絕此類事件。

值得注意的是，盡管銷(xiāo)售套路頻出，小鵬汽車(chē)卻不會(huì)因銷(xiāo)售的行為擔(dān)負(fù)任何法律責(zé)任。

北京盈科律師事務(wù)所郭志浩律師告訴TechWeb，銷(xiāo)售的行為應(yīng)視同為汽車(chē)銷(xiāo)售公司的行為，客戶可以依據(jù)錄音、微信截圖要求銷(xiāo)售公司兌現(xiàn)。對(duì)于消費(fèi)者，如果銷(xiāo)售口述的內(nèi)容存在嚴(yán)重的欺詐性描述，且簽訂合同時(shí)故意誤導(dǎo)消費(fèi)者，可主張退一賠三。但以上法律責(zé)任將由第三方銷(xiāo)售公司承擔(dān)，與車(chē)企無(wú)關(guān)。

將銷(xiāo)售、生產(chǎn)責(zé)任主體分離，小鵬通過(guò)公司框架避免了運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

數(shù)據(jù)顯示，2021年第三季度，小鵬銷(xiāo)售門(mén)店數(shù)量從200個(gè)驟增至271個(gè)，單季度環(huán)比增長(zhǎng)35%，其中包括167個(gè)直營(yíng)店和104個(gè)授權(quán)店。

異常的增速不禁讓人與近期集中涌現(xiàn)的“脫軌”的銷(xiāo)售行徑聯(lián)系在一起。良莠不齊的營(yíng)銷(xiāo)管理，正在撕裂品牌與用戶之間的信任紐帶。

數(shù)據(jù)顯示，門(mén)店數(shù)量增長(zhǎng)對(duì)其銷(xiāo)量有極大促進(jìn)作用。小鵬汽車(chē)2021年12月實(shí)現(xiàn)交付了16,000輛，同比增長(zhǎng)181%，超過(guò)11月的15,613輛，實(shí)現(xiàn)連續(xù)三個(gè)月交付量破萬(wàn)。

然而，規(guī)?；胧跈?quán)商似乎讓小鵬的資金壓力不降反增。2021年三季度財(cái)報(bào)顯示，小鵬銷(xiāo)售成本環(huán)比上升近 50% 至 49 億元，對(duì)比同時(shí)期的 12.6 億元研發(fā)費(fèi)用，前者顯然更拖累利潤(rùn)，最直接的體現(xiàn)為對(duì)其毛利率的影響，對(duì)比其他以直營(yíng)為主的造車(chē)新勢(shì)力，小鵬的毛利率為14.4%，低于蔚來(lái)的20.3%和理想的23.3%。

結(jié)合下游銷(xiāo)售亂象，小鵬是否正在“飲鴆止渴”？目前來(lái)看，在用戶體驗(yàn)下滑和資金利用效率雙重打擊下，其授權(quán)零售模式正面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。

新車(chē)故障頻發(fā)，提車(chē)一周返廠大修

與此同時(shí)，幾位消費(fèi)者向TechWeb表示，除延期交付外，退車(chē)、退訂的另一大動(dòng)機(jī)，則是在近期看到了大量的新車(chē)質(zhì)量問(wèn)題被曝光。

據(jù)悉，曾被寄希望于迅速提升銷(xiāo)量的車(chē)型小鵬P5，在交車(chē)階段質(zhì)量問(wèn)題頻出。

首批小鵬P5訂購(gòu)者郭先生表示，提車(chē)前后，心情從期待到失落，再到憤懣，只用了一小時(shí)。

郭先生告訴TechWeb，自己這臺(tái)P5 550P，充滿電后駕車(chē)10公里到家，鎖車(chē)一小時(shí)后再次啟動(dòng)，故障燈亮起，車(chē)輛失去動(dòng)力，無(wú)法挪動(dòng)。與客服聯(lián)系后，這臺(tái)剛剛交付的P5被迫原廠檢修，經(jīng)排查為蓄電池故障。好在不是大問(wèn)題，小鵬第二天就將車(chē)輛送還。

一位濟(jì)寧P5車(chē)友在交付時(shí)提出路試驗(yàn)車(chē)的要求，卻被交付員“沒(méi)有臨牌”的理由拒絕。提車(chē)行駛20公里后，這臺(tái)P5胎壓傳感器故障，維修員只得將濟(jì)寧體驗(yàn)中心的一臺(tái)P5試駕車(chē)的BCM模塊拆下來(lái)為其安裝。

另一位花28萬(wàn)元購(gòu)置的高配P5車(chē)主，在提車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)睡眠模式結(jié)束后，主駕座椅無(wú)法自行恢復(fù)，由于是在外地提車(chē)，只得在當(dāng)?shù)芈玫曜∠?，等待?shù)日的維修。

上市近兩年、占2021年總交付量62%的旗艦車(chē)型P7同樣難越質(zhì)量的“坎”。

陶先生向TechWeb表示，自己的長(zhǎng)續(xù)航P7提車(chē)第一周便返廠大修?！巴瑫r(shí)遇到了雷達(dá)、攝像頭失靈的情形，車(chē)機(jī)頻繁死機(jī)，而且聯(lián)不上網(wǎng)?！?/p>

據(jù)了解，由于故障嚴(yán)重且所在城市沒(méi)有官方維修點(diǎn)，陶先生不得不接受了小鵬將車(chē)運(yùn)至廣州送修的提議，最終大部分費(fèi)用由小鵬汽車(chē)承擔(dān)，小部分走了車(chē)主保險(xiǎn)。送修過(guò)程中，陶先生與小鵬方產(chǎn)生矛盾，對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)極其不滿。對(duì)話結(jié)束前，陶先生向筆者展示了在淘寶定制的“維權(quán)T恤衫”，計(jì)劃在2022年車(chē)展穿上，爬到車(chē)頂。對(duì)于維權(quán)的后果，陶先生輕描淡寫(xiě)的說(shuō)到，“不就是五天拘留么，沒(méi)所謂的?！?/p>

新能源內(nèi)卷加重 小鵬何去何從

站在時(shí)代浪尖，小鵬汽車(chē)可以說(shuō)是第一批將智能汽車(chē)概念帶到千家萬(wàn)戶的整車(chē)企業(yè)，率先推出NGP（智能導(dǎo)航輔助駕駛）、全場(chǎng)景車(chē)內(nèi)語(yǔ)音等自研智能功能。

創(chuàng)始人何小鵬也在近日表示，小鵬旗下公司的“飛行汽車(chē)”日趨完善?；蛟S正因?yàn)閱酒鹆巳藗冃闹袑?duì)出行科技的向往，小鵬汽車(chē)圈粉無(wú)數(shù)，獲得大量擁躉，其銷(xiāo)量自第一臺(tái)量產(chǎn)車(chē)G3下線以來(lái)，持續(xù)保持高速增長(zhǎng)，成為推動(dòng)國(guó)內(nèi)新能源發(fā)展的一股正向力量。

據(jù)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，1~11月國(guó)內(nèi)新能源乘用車(chē)?yán)塾?jì)銷(xiāo)量滲透率提升至12.7%。消費(fèi)者對(duì)于新能源汽車(chē)接受度越來(lái)越高，新能源汽車(chē)市場(chǎng)已經(jīng)由政策驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向市場(chǎng)拉動(dòng)。然而，新能源車(chē)銷(xiāo)量的高增長(zhǎng)帶動(dòng)鋰電池價(jià)格連創(chuàng)新高，電池廠坐地起價(jià)，部分鋰電龍頭甚至與下游車(chē)廠簽訂銷(xiāo)量保證才愿排產(chǎn)，進(jìn)一步制約了整車(chē)廠的利潤(rùn)空間。

新能源賽道“內(nèi)卷”也給小鵬汽車(chē)增添不少壓力。在過(guò)去一年里，不僅是新造車(chē)，大眾、比亞迪、廣汽等傳統(tǒng)車(chē)企，同樣在純電市場(chǎng)發(fā)力，許多新車(chē)型將與小鵬目前的產(chǎn)品矩陣正面交鋒。

多重壓力下，小鵬汽車(chē)無(wú)奈在與上下游展開(kāi)的價(jià)格戰(zhàn)中，耗盡原本不充裕的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。但這些就可以成為車(chē)企放開(kāi)銷(xiāo)售監(jiān)管、犧牲消費(fèi)者利益的借口么？顯然，市場(chǎng)規(guī)則不允許，消費(fèi)者也不允許。

何小鵬曾言，要將市場(chǎng)重心放在大眾、下沉市場(chǎng)。如今，小鵬汽車(chē)已成為該策略的踐行者，并取得不錯(cuò)成績(jī)，而維護(hù)好用戶、尊重用戶，同時(shí)讓公司上下保持清醒，保持對(duì)市場(chǎng)的敬畏，恐怕需要更高的覺(jué)悟。

（文中消費(fèi)者均為化名）