IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù) (ITIL) 建立了最佳實(shí)踐和運(yùn)營(yíng)框架，幫助企業(yè)提供高效可靠的服務(wù)管理流程。服務(wù)管理的目的是向用戶和客戶提供商定的服務(wù)級(jí)別，并管理支持服務(wù)交付的應(yīng)用程序、技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施。服務(wù)臺(tái)是服務(wù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵職能，它為所有 IT 用戶提供了一個(gè)單一的中央聯(lián)系點(diǎn)。

用戶與服務(wù)臺(tái)的每一次接觸都被記錄為一次互動(dòng)。用戶互動(dòng)管理是處理從自助服務(wù)網(wǎng)頁(yè)，或由服務(wù)臺(tái)人員直接收到的與服務(wù)臺(tái)的所有互動(dòng)的過程。這些互動(dòng)可以包括服務(wù)中斷、服務(wù)請(qǐng)求、信息請(qǐng)求（RFI）、投訴或用戶通過使用即時(shí)信息、電話、電子郵件或自助服務(wù)網(wǎng)頁(yè)與服務(wù)臺(tái)溝通時(shí)報(bào)告的投訴和評(píng)價(jià)。

用戶互動(dòng)管理流程使你能夠輕松地記錄和解決簡(jiǎn)單的用戶請(qǐng)求（如投訴和稱贊），并將其他需要進(jìn)一步采取行動(dòng)的請(qǐng)求升級(jí)到執(zhí)行流程（如事件管理）。

ITSM服務(wù)臺(tái)流程是怎樣的

以下是用戶互動(dòng)管理流程和工作流程的總體概述，它們?cè)诜?wù)臺(tái)工作流程中有詳細(xì)描述。

當(dāng)用戶聯(lián)系服務(wù)臺(tái)時(shí)，服務(wù)臺(tái)代理使用服務(wù)臺(tái)應(yīng)用程序來(lái)創(chuàng)建一個(gè)交互記錄。服務(wù)臺(tái)代理記錄了用戶名、用戶所呼叫的組件名稱以及服務(wù)請(qǐng)求的描述。在收集這些信息后，服務(wù)臺(tái)代理執(zhí)行解決用戶請(qǐng)求所需的行動(dòng)。

1：如果用戶請(qǐng)求在沒有升級(jí)為事件的情況下得到解決，服務(wù)臺(tái)代理可以關(guān)閉交互記錄。

2：如果用戶請(qǐng)求可以由服務(wù)臺(tái)代理在第一次接觸時(shí)解決，服務(wù)臺(tái)代理將使用該交互來(lái)觸發(fā)一個(gè)事件或服務(wù)請(qǐng)求，然后用提供的解決方案直接關(guān)閉該事件或服務(wù)請(qǐng)求。然后，互動(dòng)將被自動(dòng)關(guān)閉。?

3：如果用戶請(qǐng)求不能在不升級(jí)的情況下得到解決，服務(wù)臺(tái)代理可以根據(jù)服務(wù)臺(tái)的交互在履行流程（如事件、服務(wù)請(qǐng)求、問題或變更履行流程）中注冊(cè)一個(gè)新記錄。服務(wù)臺(tái)將交互記錄中的信息復(fù)制到新創(chuàng)建的履行記錄中。

?例如，一個(gè)無(wú)法使用網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)打印的用戶，其ITSM服務(wù)臺(tái)流程管理如下：

?-用戶聯(lián)系服務(wù)臺(tái)尋求幫助。

-服務(wù)臺(tái)代理用相關(guān)信息填充交互記錄。

-由于該問題不能立即解決，服務(wù)臺(tái)代理打開了一個(gè)事件，該事件被分配給一個(gè)技術(shù)員。

-技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)打印機(jī)的網(wǎng)絡(luò)連接被破壞。

-技術(shù)人員修復(fù)了連接并關(guān)閉了事件?；?dòng)也相應(yīng)地自動(dòng)關(guān)閉。

-服務(wù)臺(tái)代理聯(lián)系用戶并指示用戶嘗試打印到網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)。

-如果用戶可以成功打印，服務(wù)臺(tái)代理可以根據(jù)已關(guān)閉的互動(dòng)發(fā)出調(diào)查。如果用戶仍然不能打印，服務(wù)臺(tái)代理可以注冊(cè)一個(gè)新的互動(dòng)，然后將該互動(dòng)升級(jí)為一個(gè)新的事件。

-如果用戶希望報(bào)告一個(gè)相關(guān)的或新的問題，服務(wù)臺(tái)代理會(huì)打開一個(gè)新的互動(dòng)，詳細(xì)說明用戶需要報(bào)告的新問題。

?ITSM服務(wù)臺(tái)管理解決方案

?IT服務(wù)管理是一種需要不斷發(fā)展的實(shí)踐，它隨著技術(shù)的進(jìn)步而變化和發(fā)展。像8Manage ITSM這樣的現(xiàn)代IT服務(wù)管理軟件，提供的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止是簡(jiǎn)單的支持：

?服務(wù)目錄

使用 8Manage ITSM創(chuàng)建服務(wù)目錄默認(rèn)包含以下信息：服務(wù)名稱、服務(wù)描述、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)類別、服務(wù)特定 SLA、服務(wù)所有者和服務(wù)成本（如果適用）。

?事件管理

事件是業(yè)務(wù)和技術(shù)用戶在應(yīng)用程序和服務(wù)無(wú)法完全正常工作時(shí)面臨的日常問題。一般來(lái)說，解決事件是支持人員的日常工作，8Manage ITSM旨在以各種方式簡(jiǎn)化事件管理。

?問題管理

有些事件表明 IT 配置存在潛在問題。 8Manage ITSM 已將問題管理確立為一組旨在幫助支持團(tuán)隊(duì)識(shí)別這些問題并啟動(dòng)解決這些問題的過程的實(shí)踐。

?變更管理

變更 IT 配置是一件有風(fēng)險(xiǎn)的事情，8Manage ITSM幫助企業(yè)整理這些功能并創(chuàng)建所需的運(yùn)營(yíng)框架，消除與變更相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)不犧牲業(yè)務(wù)效率。

?咨詢單 管理

8Manage ITSM 中的服務(wù)咨詢單解決方案旨在組織支持咨詢單并確定優(yōu)先級(jí)，確保沒有任何漏洞，并允許支持人員專注于完成關(guān)鍵任務(wù)，而不是只整理他們的收件箱。

?服務(wù)請(qǐng)求管理

8Manage ITSM 流程包括服務(wù)請(qǐng)求管理，作為分離不同支持查詢的一種方式，以便員工可以專注于在其職責(zé)和專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)工作。

?可靠的ITSM解決方案不僅能降低IT成本，提高服務(wù)質(zhì)量，還能改善客戶滿意度。使用 8Manage ITSM 系統(tǒng)中的上述功能，你能夠以高標(biāo)準(zhǔn)建立和管理有效的服務(wù)臺(tái)運(yùn)營(yíng)。