住宅物業(yè)管理中的神秘顧客調(diào)查應(yīng)用

目前，國內(nèi)較大的物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)開始引入神秘顧客對其全國各地的項目進行監(jiān)測，旨在通過神秘顧客專業(yè)視角對物業(yè)管理項目的各項服務(wù)內(nèi)容進行全流程監(jiān)測。

隨著物業(yè)服務(wù)市場化提升，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性愈發(fā)重要，神秘顧客檢測也逐漸備受物業(yè)服務(wù)企業(yè)的青睞。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過神秘顧客調(diào)查了解物業(yè)項目的各環(huán)節(jié)中的表現(xiàn)，協(xié)助企業(yè)管理層準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)管理漏洞，發(fā)現(xiàn)各物業(yè)項目的服務(wù)與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，以期提高項目現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)，提升企業(yè)品牌形象，增強企業(yè)競爭力。

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如何進行物業(yè)項目神秘顧客監(jiān)測？

1、項目工作流程

物業(yè)服務(wù)神秘顧客監(jiān)測前期溝通、指標(biāo)設(shè)計、項目執(zhí)行、數(shù)據(jù)分析和報告撰寫階段。

五階段：前期溝通-指標(biāo)設(shè)計-項目執(zhí)行-數(shù)據(jù)分析-報告撰寫

2、監(jiān)測重點分析

在物業(yè)神秘顧客監(jiān)測中，神秘顧客的綜合素質(zhì)、評分標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)查資料對物業(yè)項目的監(jiān)測質(zhì)量有重要的影響作用。

（1）人員綜合素質(zhì)

神秘顧客要堅持公平公正的態(tài)度，堅持中立、神秘的工作原則。一般選擇神秘顧客年齡在20-45歲之間，男女比例均等，且對物業(yè)項目熟悉和周邊小區(qū)了解。

其次調(diào)查前要熟悉物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容和流程，熟記自身的扮演人員信息。在調(diào)查中，熟練使用暗訪錄像錄音設(shè)備，在調(diào)查中保持自然得體，同時要心思敏銳，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題。

（2）監(jiān)測評分標(biāo)準(zhǔn)

監(jiān)測評分標(biāo)準(zhǔn)是神秘顧客監(jiān)測項目執(zhí)行的核心要素，也是保證監(jiān)測項目順利開展的關(guān)鍵。

監(jiān)測評分標(biāo)準(zhǔn)涉及到指標(biāo)設(shè)計、人員培訓(xùn)方面，一方面在指標(biāo)設(shè)計中，研究員要準(zhǔn)確把握監(jiān)測目的，根據(jù)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和物業(yè)項目現(xiàn)場勘查情況，盡可能的對評價指標(biāo)進行量化處理，避免出現(xiàn)模棱兩可的情況，另一方面則是在人員培訓(xùn)執(zhí)行方面，培訓(xùn)中要求神秘顧客熟悉評分標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)查取證中嚴(yán)格評分，扣分有理有據(jù)，且提供扣分照片或視頻資料。

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物業(yè)服務(wù)神秘顧客監(jiān)測的難點及對策

1、指標(biāo)設(shè)計的科學(xué)客觀性

在調(diào)查問卷設(shè)計上，調(diào)查機構(gòu)研究人員容易受往期項目經(jīng)驗的影響，從固有思維出發(fā)設(shè)計指標(biāo)而忽視了物業(yè)項目的特點、檢查重點，另外就是指標(biāo)涉及到模棱兩可，導(dǎo)致監(jiān)測結(jié)果存在偏差，無法客觀全面的反映物業(yè)項目服務(wù)中的問題。

對于神秘顧客監(jiān)測指標(biāo)設(shè)計方面，應(yīng)充分與客戶進行有效溝通，了解客戶的監(jiān)測初衷。通過溝通，不斷深化內(nèi)容、明晰責(zé)任，可以根據(jù)物業(yè)項目特點、實地勘查情況來設(shè)計指標(biāo)，一般包括周邊環(huán)境衛(wèi)生、周邊公共秩序、人員/車輛進出管理、小區(qū)內(nèi)設(shè)施、裝修管理、客服中心、工作人員等考核指標(biāo)。同時，要告知客戶神秘顧客監(jiān)測的局限性和神秘性，不是萬能的或者全能的，不能讓客戶認(rèn)為可以隨意增加多的監(jiān)測內(nèi)容，另外一方面，要堅持神秘顧客的第三方中立的研究立場，不能對客戶提出的要求全盤接受，這樣無法保證監(jiān)測質(zhì)量。

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2、如何保持神秘顧客監(jiān)測的神秘性。

神秘顧客監(jiān)測需要保持神秘性，否則監(jiān)測就是去了意義。神秘顧客在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域監(jiān)測保持神秘性存在較大的困難，一方面是物業(yè)項目管理嚴(yán)格，神秘顧客在進入或在項目內(nèi)進行檢查中容易被物業(yè)監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)，引起保安人員的警覺，另一方面則是個別指標(biāo)執(zhí)行難度較大，也容易暴露神秘顧客身份。

對于神秘性方面，建議合理配置監(jiān)測小組成員，如物業(yè)項目多個人員進入分開檢查，其次是神秘顧客輪換、執(zhí)行時間安排方面進行優(yōu)化。另外由于調(diào)查中不能現(xiàn)場填寫問卷，而神秘顧客記憶力有限的情況下，我們可以設(shè)置電子版的調(diào)查表，在調(diào)查過程中，訪問員可以及時記錄并評價項目情況。

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目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過拓展在全國各地管理物業(yè)項目，一方面擴大企業(yè)管理規(guī)模，做大做強企業(yè)，另一方面外地項目是機遇和風(fēng)險并存，由于遠離企業(yè)總部，其服務(wù)質(zhì)量難以直接現(xiàn)場控制，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以借助神秘顧客監(jiān)測方式對外地物管項目進行有效的現(xiàn)場監(jiān)測，從而達到提高其服務(wù)質(zhì)量之目的

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上書房信息咨詢開展神秘顧客調(diào)查已有十年的豐富經(jīng)驗，長期為國內(nèi)外金融、餐飲、零售、汽車、酒店、物業(yè)等行業(yè)提供神秘顧客調(diào)查服務(wù)，檢測樣本超過10,000,000個。目前已建立獨立的神秘顧客檢測事業(yè)部，擁有專業(yè)的研究人員和專職執(zhí)行隊伍，執(zhí)行可覆蓋國內(nèi)3、4線以上300多個城市，能滿足客戶高質(zhì)量、高準(zhǔn)確率的項目要求。