第671期

本篇報告導讀

傳統(tǒng)零售業(yè)的經營思路，以渠道思維為核心，具體體現在選址被看作是成功與否的關鍵因素之一、通道費用是零售商的重要利潤來源、客服是微不足道的邊緣部門。

零售業(yè)經過多年的充分競爭，市場已從渠道為王轉變?yōu)橛脩魹橥酰瑥那浪季S向用戶思維轉變，當前的市場競爭，重點在存量市場的爭奪，私域流量的重要性已成為行業(yè)共識，會員從配角轉變?yōu)橹鹘牵髽I(yè)的會員部也從后端走向前臺，成為企業(yè)的重要部門。

隨著信息技術不斷發(fā)展，客戶的可追蹤、可觸達、可衡量成為可能，會員的運營將在未來的市場競爭中發(fā)揮重要作用，并將凸顯出不可估量的價值，主要體現在以下幾個方面：

一是提升企業(yè)的競爭力。

中國百貨商業(yè)協(xié)會此前開展的一項調查顯示，企業(yè)已認識到會員運營的價值，認為會員是當前企業(yè)最核心的競爭力。隨著渠道的多元化，品牌的扁平化，原來的傳統(tǒng)渠道受到較大挑戰(zhàn)，消費者被截流分流。存量市場的競爭，一方面是產品和服務，另一方面是擁有基數可觀的會員數量，在數字化時代，利用新的運營手段，吸引更多轉化。

二是降低企業(yè)營銷成本。

企業(yè)每年都會開展大量的營銷推廣，過去采用的方式，更多的是廣而告之廣撒網。今天，企業(yè)已意識到“精準營銷”的重要性，無論面對新老顧客皆是如此。通過會員運營，企業(yè)能更了解和熟悉消費者的需求，消費習慣及偏好，可以進行更針對性的促銷，提高營銷的轉化率，降低營銷成本。節(jié)約下來的營銷成本可以一部分反饋到會員身上，形成良性循環(huán)。

三是口碑傳播，營銷裂變。

通過數字化手段的會員運營，企業(yè)能容易掌握消費者的需求，能夠更加從容地從商品、服務、環(huán)境的改進及營銷策略來匹配消費需求，更好地提升顧客購物體驗。消費者在消費過程中，會感知這種良好的體驗，并主動進行傳播，形成良好口碑，影響周圍的人，從而吸引到更多的消費者加入，成為企業(yè)的消費者甚至忠實會員。

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