第二章，日常行為心理學(xué)

當(dāng)用戶使用物品時(shí)，他們會(huì)遭遇執(zhí)行與評(píng)估的兩個(gè)心理鴻溝（弄清楚如何操作與弄清楚操作結(jié)果）。

評(píng)估的鴻溝容易彌合。幫助消除評(píng)價(jià)溝壑的主要設(shè)計(jì)元素是反饋，和一個(gè)很好的概念模型。消除執(zhí)行溝壑的主要設(shè)計(jì)元素是意符、約束、映射和概念模型。

行動(dòng)有兩個(gè)步驟：執(zhí)行動(dòng)作，然后評(píng)估結(jié)果，給出解釋。執(zhí)行和評(píng)估需要達(dá)成共識(shí)：事物如何工作以及產(chǎn)生的結(jié)果是否一致。執(zhí)行和評(píng)估會(huì)影響我們的情緒狀態(tài)。

行動(dòng)有七個(gè)步驟：1.目標(biāo)（確定意圖）2.計(jì)劃（確定方案）3.確認(rèn)（行動(dòng)順序）4.執(zhí)行（實(shí)施行動(dòng)）5.感知（外部世界狀態(tài)）6.詮釋（知覺狀態(tài)）7.對(duì)比（目標(biāo)和結(jié)果）

其中，234屬于執(zhí)行步驟，567屬于評(píng)估步驟。

“因此，目標(biāo)層級(jí)大致如下：滿足饑餓、吃、備餐、閱讀食譜、得到更多光線。這就是所謂的一個(gè)根本原因分析：不斷問為什么，直到最終找到行動(dòng)的根本原因?！?/p>

如果行動(dòng)發(fā)端于建立一個(gè)新的目標(biāo)，即從頂部開始，在這種情況下我們稱它為目標(biāo)驅(qū)動(dòng)型的行動(dòng)。行動(dòng)周期也可以從底層開始，由一些外部世界的事件觸發(fā)，在這種情況下，我們稱它為數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)或事件驅(qū)動(dòng)型的行動(dòng)。

目標(biāo)驅(qū)動(dòng)型的行動(dòng)會(huì)經(jīng)過執(zhí)行的三個(gè)步驟，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)或事件驅(qū)動(dòng)型的行動(dòng)會(huì)經(jīng)過評(píng)估的三個(gè)步驟。

比起有確定的目標(biāo)和意圖的行動(dòng)，機(jī)會(huì)主義行動(dòng)少了些準(zhǔn)確和肯定，但他們減輕了人們的心理負(fù)擔(dān)，不會(huì)帶來不方便，或許還更吸引人。??持續(xù)追問真正的目標(biāo)是什么，這就叫作“根本原因分析”。???大多數(shù)人的行為是潛意識(shí)的結(jié)果，我們無法覺察。

大腦的大部分運(yùn)行是潛意識(shí)的，隱藏在我們的意識(shí)背后，只有唯一的最上面的一層是有意識(shí)的，我稱作“反思”（reflective）

認(rèn)知和情感是分不開的，認(rèn)知思維引導(dǎo)著情緒，情緒影響著認(rèn)知思維，大腦是根據(jù)外部世界來建構(gòu)的，每一個(gè)行動(dòng)都承載著它的期望，這些期望影響著情緒。

人們極其低估了情感的作用，事實(shí)上，情感與認(rèn)知一起工作，是功能強(qiáng)大的信息處理系統(tǒng)。認(rèn)知試圖搞清楚這個(gè)世界，情感則賦予其價(jià)值。認(rèn)知提供了理解，情感則供了價(jià)值判斷。

積極情緒對(duì)創(chuàng)造性思維是理想的，但并不是非常適合做事情。消極情緒下，大腦會(huì)全神貫注，集中注意力在一個(gè)任務(wù)，上并完成它。但如果消極情緒太多，就會(huì)目光短淺思維狹隘，兩種情緒的極端狀態(tài)都是危險(xiǎn)的。

大腦中處理信息的三個(gè)層次：本能的、行為的和反思的。

本能層次：最基本的處理層次被稱為本能。本能系統(tǒng)能夠使我們迅速地做出下意識(shí)的反應(yīng)，不需要有意識(shí)地覺察或控制。本能的反應(yīng)是快速的和自發(fā)的。本能層次是對(duì)當(dāng)前狀況產(chǎn)生反應(yīng)而生成的某種情感狀態(tài)。本能層次僅僅簡(jiǎn)單的評(píng)估周圍的狀況，不會(huì)探討根源。本能層次與身體的肌肉——運(yùn)動(dòng)系統(tǒng)緊密相連。本能反應(yīng)是迅速的，完全是潛意識(shí)的。對(duì)設(shè)計(jì)師來說，本能反應(yīng)是直接的感知。

行為層次：行為層次是學(xué)習(xí)能力之本，這一層次的行為和分析主要潛意識(shí)。對(duì)設(shè)計(jì)師來說，行為層次最重要的，是讓每一個(gè)行動(dòng)都與一個(gè)期望相關(guān)聯(lián)。如果期待一個(gè)積極的結(jié)果，其結(jié)果就是一個(gè)積極的情感反應(yīng)。（在科學(xué)文獻(xiàn)中叫正價(jià)反應(yīng)）反饋，即對(duì)結(jié)果的預(yù)知，是滿足期望，學(xué)習(xí)和發(fā)展熟練行為的關(guān)鍵。期望在我們的情感生活中扮演著重要的角色。

反思層次：反思層次是有意識(shí)的認(rèn)知之本，是發(fā)展深層理解的地方，是產(chǎn)生推理和有意識(shí)決策的地方。認(rèn)知和情感是緊密交織在一起的。

反思層次的反應(yīng)是我們對(duì)事件記憶的一部分，當(dāng)下的體驗(yàn)或短暫的使用后，記憶會(huì)持續(xù)更長時(shí)間，主導(dǎo)本能和行為層次。

反思式的回憶往往比現(xiàn)實(shí)更重要。行為層次是交互體驗(yàn)之本，也是所有基于期望的情感，即希望和喜悅，挫折和憤怒之本。對(duì)事物的理解產(chǎn)生于行為和反思層次的結(jié)合。愉悅的感受需要所有三個(gè)層次的配合。

一個(gè)重要的情感狀態(tài)是那種完全沉浸在行動(dòng)中的情感：“心流”（Flow）在心流的狀態(tài)中，人們會(huì)忽略時(shí)間和外部環(huán)境。與正在做的事情融為一體。行動(dòng)的執(zhí)行層面形成潛意識(shí)的期望，基于這些期望建立起我們的情感狀態(tài)。

從我們自己的經(jīng)驗(yàn)和其他人的故事里，我們傾向于歸納出共同的行動(dòng)方式和普遍的事物運(yùn)作原理。概念模型是一種形式的故事，來自我們習(xí)慣尋找解釋的天性。當(dāng)外部信息缺乏時(shí)，人們自由發(fā)揮想象力，直到發(fā)展出的概念模型能夠解釋他們覺察到的事實(shí)。

人們?cè)噲D發(fā)現(xiàn)事件發(fā)生的原因，當(dāng)兩件事情相繼發(fā)生時(shí)，他們?nèi)菀渍J(rèn)為其間含有因果關(guān)系。系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)采取直觀的顯示，提供及時(shí)和有意義的操作結(jié)果反饋。

當(dāng)難以確定遭逢困難的原因，人們會(huì)把責(zé)任怪罪于誰？人們通常會(huì)使用自己生活中的概念模型，來“認(rèn)定”被指責(zé)的事情與結(jié)果之間的因果關(guān)系。

人們很自然地將自己的不幸歸咎于周圍環(huán)境，同樣，將別人的不幸歸咎于他們的個(gè)性。按照這種方式，當(dāng)試行順利時(shí)，人們的看法恰恰相反。

習(xí)得性無助（learned helplessness）指人們?cè)谧瞿呈聲r(shí)多次經(jīng)歷失敗，便認(rèn)為自己實(shí)在無法做好這件事，結(jié)果陷入無助的狀態(tài)。（數(shù)學(xué)題和新技術(shù)）

設(shè)計(jì)的七個(gè)基本原則：

一：可視性，讓用戶有機(jī)會(huì)確定哪些行動(dòng)是合理的，以及呈現(xiàn)該設(shè)備的當(dāng)前狀態(tài)。

二：反饋，關(guān)于行動(dòng)的后果，以及產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)前狀態(tài)的充分和持續(xù)的信息。當(dāng)執(zhí)行了一個(gè)動(dòng)作之后，很容易確定新的狀態(tài)。

三：概念模型，設(shè)計(jì)傳達(dá)所有必要的信息，創(chuàng)造一個(gè)良好的系統(tǒng)概念模型，引導(dǎo)用戶理解系統(tǒng)狀態(tài)，帶來掌控感。概念模型同時(shí)包括可視性和評(píng)估行動(dòng)的結(jié)果。

四：示能，設(shè)計(jì)合理的示能，讓期望的行動(dòng)能夠?qū)嵤?/p>

五：意符，有效地使用意符確保可視性，并且很好地溝通和理解反饋。

六：映射，使控制和控制結(jié)果之間的關(guān)系遵循良好的映射原則，盡可能地通過空間布局和時(shí)間的連續(xù)性來強(qiáng)化映射。

七：約束，提供物理、邏輯、語義、文化的約束來指導(dǎo)行動(dòng)，容易理解。