1.事件概況

2023年秋季開學(xué)前期，因微信支付針對(duì)校園行業(yè)開始收取服務(wù)費(fèi)用，全國10多家高校發(fā)布公告，7月1日起開始暫停使用微信支付。針對(duì)此事，騰訊微信團(tuán)隊(duì)官方發(fā)文致歉，表示經(jīng)過各方意見的收集與反饋，決定對(duì)于校園營利場景依然保持零費(fèi)率的優(yōu)惠政策。

2.熱度走勢

6月29日至7月4日，涉“多所高校停用微信支付”事件，全網(wǎng)范圍共監(jiān)測到相關(guān)信息43.39萬條。其中客戶端平臺(tái)信息最多，占比49.31%，其次是視頻,28.02%，微博17.85%等。微博話題#多所高校停用微信支付#、#微信官方致歉#等閱讀量合計(jì)超過11.3億。央廣網(wǎng)、人民網(wǎng)、界面新聞、澎湃新聞等媒體參與報(bào)道。輿情熱度于6月29日16時(shí)許微信發(fā)布致歉聲明后達(dá)到峰值。

?3.脈絡(luò)梳理

6月29日11：36，IT之家?報(bào)道，近期全國多家高校發(fā)布公告稱，7 月 1 日起開始暫停使用微信支付，原因是微信支付將收取 0.6% 的手續(xù)費(fèi)。

13：54，@微信支付官方微博 回應(yīng)解釋費(fèi)率調(diào)整的原因：近期微信支付啟動(dòng)了針對(duì)校園行業(yè)費(fèi)率精細(xì)化管理的商戶溝通，經(jīng)過前期的意見收集與反饋，擬僅針對(duì)電商、酒旅等小部分盈利性場景以低于市場平均水平的優(yōu)惠費(fèi)率繼續(xù)提供服務(wù)。

15時(shí)許，@騰訊微信團(tuán)隊(duì) 發(fā)布致歉聲明，表示此次調(diào)整本意是對(duì)費(fèi)率實(shí)施更加精細(xì)化的優(yōu)惠措施，但引發(fā)了誤解，微信支付將即刻修正，保持零費(fèi)率優(yōu)惠政策。該聲明發(fā)布后后被秒刪。

16：16，@騰訊微信團(tuán)隊(duì) 再次發(fā)布修改后的聲明。措辭做了適當(dāng)調(diào)整，同時(shí)刪除了“由于其持續(xù)在校園等非盈利場景采取零費(fèi)率優(yōu)惠政策，為此承擔(dān)的銀行通道成本超過10億元”這一表述。

21：33，微信公眾號(hào)“微信派”發(fā)布文章《關(guān)于“校園支付費(fèi)率”，問了一下微信支付》，獲得媒體廣泛轉(zhuǎn)發(fā)。

4.輿論爭議點(diǎn)

輿論爭議點(diǎn)圍繞兩點(diǎn)展開：一是微信支付收手續(xù)費(fèi)是否合理；二是手續(xù)費(fèi)定為0.6%是否合理。

4.1.支持高校停用微信支付的決定

微博網(wǎng)民@康斯坦?。焊傻闷?，這就是為什么不能一家獨(dú)大的原因，做大了就收割，資本家永恒不變的定律。

微博網(wǎng)民@S-sxf：說是對(duì)商家收費(fèi)，可是羊毛是出在羊身上的啊

4.2.批評(píng)騰訊唯利是圖

微博網(wǎng)民@我不需要名字這種俗氣的東西：你以為是道歉，其實(shí)文案早就準(zhǔn)備好了，試探底線失敗就放出來。

微博網(wǎng)民@L子龍?。豪咸茁妨耍让赓M(fèi)推廣圈住用戶再收費(fèi)，說的比唱的好聽

4.3.不滿微信支付手續(xù)費(fèi)過高

微博網(wǎng)民@Belinda妖包：提現(xiàn)有手續(xù)費(fèi)可以理解，這么高有點(diǎn)離譜，吃像確實(shí)難看

微博網(wǎng)民@都別和我搶票：免費(fèi)提現(xiàn)額度之前有1000，現(xiàn)在沒有了只有100而且必須七天之后才能再次兌換，真的很無語

4.4.認(rèn)為事件暴露出監(jiān)管部門的失職

微博網(wǎng)民@凱雷 ：商務(wù)部、市場監(jiān)管管理總局一直失于監(jiān)管，千分之六是怎么定的，它的由來和根據(jù)是什么？千分之六，本來就在市場上拔鵝毛，只是讓渡了校園場景，但也不正是用來養(yǎng)鵝的臟水池塘嗎？其實(shí)百分之六并不多，引發(fā)公憤的是，這曝露了資本感性力量的暗箱操作，想怎么定就怎么定，甚至，這個(gè)事件，馬化騰本人并一定知道，下面的團(tuán)團(tuán)伙伙想怎么搞就怎么搞，毫無程序與章法，這讓市場都感到恐懼。

4.5.強(qiáng)調(diào)第三方支付機(jī)構(gòu)收取手續(xù)費(fèi)并無過錯(cuò)

微博網(wǎng)民@簡單做個(gè)好夢：企業(yè)這次就是被道德綁架，被輿論綁架，貼本也得硬著頭皮干，因?yàn)槟阋呀?jīng)貼本了8年，不貼就是你的不對(duì)。

微博網(wǎng)民@深愛不棄丶yx ：經(jīng)濟(jì)形勢不好，表示理解。

5.媒體觀點(diǎn)

5.1移動(dòng)調(diào)整支付費(fèi)率符合市場規(guī)律

財(cái)經(jīng)報(bào)道網(wǎng)《討論移動(dòng)支付費(fèi)率問題，需回歸經(jīng)濟(jì)常識(shí)》：微信支付調(diào)整費(fèi)率是正常的商業(yè)行為，微信前期采取零費(fèi)率（校內(nèi)商戶/校產(chǎn)），部分出于培養(yǎng)用戶習(xí)慣的目的，但長期來看這并不符合商業(yè)邏輯，也不可持續(xù)。

5.2微信宣稱的銀行服務(wù)費(fèi)成本高的理由站不住腳

鈦媒體《微信支付“惹眾怒”，漲價(jià)背后的焦慮》：對(duì)發(fā)卡行服務(wù)費(fèi)的爭議，實(shí)際上銀行對(duì)支付機(jī)構(gòu)是對(duì)外統(tǒng)一給到服務(wù)費(fèi)價(jià)格，也就是我們常說的銀行通道價(jià)格。由于微信支付和支付寶用戶更多，給到的通道費(fèi)率可能更低。微信支付實(shí)際上和銀行早就談好了價(jià)格，有的銀行價(jià)格甚至多年未變，微信支付在核算成本后再對(duì)外給到不同場景的接口費(fèi)率。如果是這樣的事實(shí)，微信支付宣稱的由于銀行服務(wù)費(fèi)成本，多年對(duì)公益場景補(bǔ)貼的理由是否能夠站住腳就有待商榷。

5.3價(jià)格調(diào)整要慎重

中國新聞周刊《多所高校停用微信支付的背后》：從此次停用院校數(shù)量和輿論影響來看，“停用微信支付”似乎不是高校的偶發(fā)選擇。這背后反映了國內(nèi)移動(dòng)支付高速發(fā)展中帶來的成本困局和管理之難。業(yè)內(nèi)人士分析，在一個(gè)培育相對(duì)成熟的市場，從商業(yè)上來看，移動(dòng)支付企業(yè)成長到具備盈利的階段；從社會(huì)責(zé)任上來看，校園渠道的公益性顯而易見。因此，“在哪里收費(fèi)、怎么收費(fèi)、收費(fèi)多少”，需要更慎重。

6.研判分析

6.1.先道歉再解釋，企業(yè)回應(yīng)快速高效

本次輿情事件發(fā)生后，微信支付方面反應(yīng)迅速，在半天時(shí)間內(nèi)三次回應(yīng)。在第一次做出的解釋未取得廣泛認(rèn)可后，第二次修改后的致歉聲明，淡化解釋，而著重道歉并強(qiáng)調(diào)即刻恢復(fù)零費(fèi)率，充分體現(xiàn)企業(yè)誠意，對(duì)緩和公眾不滿情緒起到重要作用。當(dāng)晚，微信方面再次微信公號(hào)發(fā)問答式長文，對(duì)本次事件的前因后果做出較為完整的說明，努力取得用戶和公眾的理解。

6.2.消費(fèi)者對(duì)價(jià)格敏感度提升，企業(yè)須做好溝通引導(dǎo)工作

支付機(jī)構(gòu)此前對(duì)高校內(nèi)的營利性場景一并在支付手續(xù)費(fèi)上予以優(yōu)待，顯然帶有營銷推廣的目的?，F(xiàn)在這一目的基本實(shí)現(xiàn)就取消優(yōu)惠，這在用戶的心理和情感上，一開始難免引發(fā)不適。此外，本次輿情中，很多網(wǎng)民誤以為增加的費(fèi)率是直接向?qū)W生收取，因此導(dǎo)致更加強(qiáng)烈的不滿情緒。因此涉及價(jià)格調(diào)整決策，企業(yè)須加強(qiáng)重視程度，事先加強(qiáng)溝通，拿出能平衡好各方利益的周全方案，做好輿論引導(dǎo)工作。

6.2.媒體平臺(tái)理性引導(dǎo)，助力企業(yè)挽回聲譽(yù)

在網(wǎng)民普遍反對(duì)漲價(jià)的同時(shí)，部分媒體保持相對(duì)理性克制的態(tài)度，通過評(píng)論文章引導(dǎo)公眾客觀看待交易結(jié)算費(fèi)的合理性，對(duì)緩和不滿情緒發(fā)揮了重要作用。后續(xù)微信支付上線“提現(xiàn)免費(fèi)券”，各大媒體平臺(tái)也積極參與推廣宣傳，擴(kuò)大公眾的知曉度，助力挽回企業(yè)聲譽(yù)。