逢年過節(jié)都要祈禱

在某外資汽車零部件企業(yè)工作的那些年，無論在質(zhì)量部還是項目部，都是成天和客戶打交道，也經(jīng)常面對各種各樣的客戶投訴。

尤其是當(dāng)質(zhì)量經(jīng)理的那些年，每年都要被客戶在油鍋上炸幾回。有產(chǎn)品質(zhì)量投訴，也有非產(chǎn)品質(zhì)量投訴，有些投訴甚至稱得上奇葩。

現(xiàn)在轉(zhuǎn)行做質(zhì)量軟件了，但還是和質(zhì)量管理強相關(guān)，那些烙印在心里的客訴，更是經(jīng)常不經(jīng)意間被翻出來，作為日常工作中的資料或茶余飯后的談資。

汽車行業(yè)的客戶投訴有一個特點，特別是主機廠，不分白天黑夜還是大年三十，只要是產(chǎn)線還在運轉(zhuǎn)，就隨時有可能發(fā)生。所以負責(zé)客戶質(zhì)量的人，都要具備強大的心理素質(zhì)，電話24小時在線，時刻準(zhǔn)備被客戶突襲。

尤其是快要逢年過節(jié)的那段時間，更別提多揪心了，我想，絕大多數(shù)負責(zé)客戶的質(zhì)量人，那段時間都和我一樣，默默祈禱不要出質(zhì)量問題。

總而言之一句話，這個時候怕給客戶找麻煩，更怕客戶找麻煩。

我們拿一個給客戶找麻煩的實例，作為客訴系列文章的開篇。

某一年的冬天，還差幾天就是年三十了，這個時候每個企業(yè)的員工都一樣，肯定心里都和長了草似的，都盼著早點回家過年，很多外地員工早就請假回家了。

客戶肯定不會提前打電話給我拜年，只要一看到客戶電話響起，就知道沒好事。

怕什么來什么。

農(nóng)歷臘月二十八下午，正在開公司運營會，某主機廠質(zhì)量工程師突然來電話，聲高氣盛地質(zhì)問：“怎么搞的？還想不想過年了？......”然后就是噼里啪啦一頓數(shù)落。

物流經(jīng)理的電話也幾乎同一時刻響起，不用說，肯定也是客戶打來的。

我和物流經(jīng)理兩個人，馬上把問題和總經(jīng)理老外進行匯報，一頓解釋后，老外終于是明白了，但老外用了一個英文單詞“unbelievable”表達他的震驚。

匯總下我和物流經(jīng)理得到的客訴信息：

客戶的物流庫房，按照裝車計劃配送零件到裝配線。庫房工人在配送某件A時，拆開一個裝A件的紙箱，發(fā)現(xiàn)是一箱紙殼，一個A件都沒有。配件工人趕緊又拆了一箱，這箱里有A件，就趕緊配件上線了。隨后配件工人將問題上報了。

客戶緊急排查了庫存，又發(fā)現(xiàn)了一箱紙殼。這樣A件庫存數(shù)量就少了兩箱，而且也沒有A件在途。

臘月二十九，客戶有裝車計劃，A件會少量消耗，計算得出的結(jié)論是，A件庫存數(shù)量不足，無法滿足節(jié)后排產(chǎn)計劃。

給客戶補貨最緊急

針對這樣的客訴，由哪個部門負責(zé)，QMS手冊或程序文件中是沒有明確定義的。當(dāng)時正在轉(zhuǎn)化國外的QMS手冊和程序文件，還在消化吸收過程中，有很多未定義的真空地帶，這是當(dāng)時的實情。

怎么辦？

當(dāng)務(wù)之急是趕緊把兩箱A件給客戶運過去，保證客戶春節(jié)后開班生產(chǎn)。至于這個客戶投訴是質(zhì)量部或物流部負責(zé)，春節(jié)過后再說。

我們當(dāng)機立斷，馬上派客戶質(zhì)量工程師和一個物流同事輪流開車，帶著兩箱件去客戶那里。幾百公里的距離，這是最快的方式了。

順便說一下我們的質(zhì)量工程師，他是天生擅長和別人溝通的那種人，總和客戶打交道，客戶幾個部門的人他都熟悉。雖然他一臉不情愿，但這事兒派他去最合適，溝通起來順暢。

和客戶確認(rèn)好收貨的人，兩個人輪流開了幾個小時車，連夜奔襲趕到客戶那兒，當(dāng)天晚上就把A件送入客戶庫房了。

其實在他們兩個人往返的路上，我們都是很擔(dān)心的，十冬臘月，室外溫度低，路上時有積雪，就怕出點什么事。還好一切順利，臘月二十九中午兩個人就一臉疲憊的返回單位了。

由于給客戶補件及時，我們雙方都過了一個爆竹聲聲的好年。

這個客訴誰來負責(zé)？

客戶那邊庫存缺件排產(chǎn)的問題解決了，回復(fù)的問題原因和整改措施客戶也接受了，但這個問題誰來負責(zé)還是扯了很長時間。

這個“紙殼”客訴，按照ISO 9000:2015 《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》3.9.3“投訴”的定義，不是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，而是服務(wù)問題。

服務(wù)類客訴是質(zhì)量部主導(dǎo)，還是按照具體情況由其他部門負責(zé)，我們內(nèi)部職責(zé)不清楚。

這樣的現(xiàn)象在很多公司都存在，部門領(lǐng)導(dǎo)不想趟渾水時，就拿質(zhì)量手冊或程序文件作為擋箭牌。

后來國外總部的質(zhì)量總監(jiān)到工廠審查時，給這個問題蓋棺定論，說質(zhì)量部只負責(zé)產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，其他問題各自部門歸口負責(zé)，然后我們在文件中對這個真空地帶明確了職責(zé)。比如如果投訴客戶質(zhì)量工程師CQE，要求換人，這是關(guān)于“投訴處理過程”的投訴，那就是質(zhì)量部自己的事情了。

其實這個“紙殼”問題要看客戶哪個部門投訴的，無論客戶哪個部門，我們都會有一個歸口部門進行業(yè)務(wù)對接。當(dāng)時客戶那邊的質(zhì)量部門雖然也插手了這個問題，但還是以協(xié)助為主，其主導(dǎo)還是客戶物流部。

以后再遇到這樣的投訴，雖然部門間不再互相推脫了，但是對質(zhì)量部還是一種折磨。雖然是物流部給客戶提交8D報告，但是物流部寫得不專業(yè)，質(zhì)量部作為8D中的團隊成員，還是要頂上去。

至于“紙殼”發(fā)往客戶的原因，臘月二十九就查清楚了。

表面上的原因是，一個物流員工將裝有紙殼的紙箱，當(dāng)作A件裝車發(fā)給客戶。

系統(tǒng)層面的原因是，內(nèi)部管理流程有問題，數(shù)個環(huán)節(jié)都有漏洞，查缺補漏，在流程中明確定義。

我司成品庫房和生產(chǎn)現(xiàn)場，翻了個底朝天，再沒有發(fā)現(xiàn)有紙殼的成品包裝箱。

采取了各種糾正預(yù)防措施后，這類問題就沒有再發(fā)生過。

后記

一個企業(yè)再優(yōu)秀，其產(chǎn)品或服務(wù)再好，投訴也是不可避免的，沒有任何一個企業(yè)能一直不被客戶投訴。

不給客戶找麻煩，企業(yè)就要真刀實槍地把質(zhì)量管理做好，從流程和系統(tǒng)上夯實基礎(chǔ)，并在恰當(dāng)?shù)臅r機，通過質(zhì)量管理數(shù)字化，加強企業(yè)的質(zhì)量管理護城河。