在SaaS領域，自助文檔是你可以在客戶登錄你的網(wǎng)站時為他們提供的最靈活的幫助方式，簡單來說，一個自助知識庫是一個可以幫助許多客戶的文檔，擁有出色的自助服務知識庫，放在官網(wǎng)或者醒目的地方，借助自助服務知識庫，可以減少人工成本—例如聊天支持、電話客戶等。

定義知識庫是否有價值的關鍵要素

知識庫的功能是確保沒有員工值守的時候，客戶能夠獲得想要的信息。

-知識庫內容應該全面，客戶能夠在網(wǎng)站上找到所有可能查詢到的答案，關于公司/產(chǎn)品的所有東西；

-內容能夠在知識庫中輕松訪問；

-在適當?shù)奈恢迷O置聊天機器人；

-能夠輕松訪問，內容簡潔；

-易于理解，客戶大多數(shù)都非技術客戶，自助服務知識庫內容應該簡單；

-文檔保持實時更新，安排定期檢查內容并確保文檔在每次服務或者產(chǎn)品更新后保持最新。

知識庫的內容來源

要開始建立您的知識庫，您必須了解您的主題。自助服務知識庫應該提供常見問題的答案。明白“您的客戶是您知識庫主題的創(chuàng)意來源”。

從電子郵件中挑選內容

找到客戶反饋郵件，對其進行標記分類，了解什么是客戶最關心的內容，以及是否有必要準備一份材料。

從搜索欄中查找內容

每個客戶都是獨一無二的，搜索方法也是如此，匯總客戶的搜索關鍵詞，編寫客戶關心的內容。

從搜索引擎中挑選

可以使用搜索引擎數(shù)據(jù)分析工具了解客戶的搜索情況，找到客戶關心的內容。

從工單和在線機器人中挑選

如果網(wǎng)站本來就有在線機器人，可以確定相關主體，編寫內容，下次客戶有相關問題后，直接一鍵發(fā)送即可。

部門成員貢獻內容

從客服/運營/銷售人員，征求他們的建議，并且可以讓部門成員撰寫內容。

搭建知識庫的步驟

確定知識庫目標

確定建立知識庫的目的，知識庫是為了向客戶提供產(chǎn)品和服務信息嗎？還是僅供內部員工使用？

需要考慮：

• 有關產(chǎn)品設置以及解決密碼問題、結帳問題等的詳細分步指南，

• 為常見問題提供產(chǎn)品幫助，

• 解釋產(chǎn)品規(guī)格、用例和功能，

• 提及各種定價計劃和條款。

結果是你可以決定你的知識庫應該是什么——主要集中在你的客戶身上。

建立一個客戶可以理解的知識庫結構

如何對信息進行分類并且容易閱讀，對內容進行分類，適當?shù)牟迦氩樵儥凇?/p>

保持一致性

保持調性一致，主題-顏色、格式、文本格式、寫作風格、 步驟等保持一致。

保持簡潔的寫作

可以遵循一些有效的寫作技巧：

• 讓您的標題信息豐富：您的標題應該準確說明它將為您的客戶解決什么問題。您可以使用直截了當?shù)脑~語，例如“如何創(chuàng)建帳戶？”?而不是“開始使用 [產(chǎn)品 X]”。

• 簡潔：保持你的寫作簡短并向你的讀者講話。只有當你清楚地了解產(chǎn)品時，你才能做到簡潔。因此，首先問問自己要告訴聽眾什么，然后用主動語態(tài)寫作（與讀者交談?。?。

除非沒有辦法，否則避免使用行話和復雜的技術術語。

• 使用視覺效果：展示比講述更有影響力。添加適當?shù)囊曈X效果，例如指向特定位置的 GIF、屏幕截圖等。或者，您也可以在技術文檔中添加教程視頻。

• 編輯！校對?。汉莺莸鼐庉嫞妆?。您可以獲得額外的眼睛來閱讀您所寫的內容，并在需要時尋找簡化它的方法。請記住，忽略最簡單的事情總是很容易的。

知識庫放在醒目的位置

可以在網(wǎng)站的營銷、銷售、定價和博客部分添加自助服務知識庫。它也將有助于轉化。雖然您的知識庫的主要目的是提供答案，但它也有更高的增值機會。

插入反饋渠道

確保知識庫的運行，并且給到客戶反饋建議渠道，看內容對客戶是否有用。

保持內容的實時更新

知識庫編寫完成后，需要及時更新，保持內容跟產(chǎn)品功能一致，每當功能更新，都需要及時的對知識庫內容進行更新。

如果想要在高效利用資源的同時為客戶提供擴展性的幫助形式，那么自助服務知識庫是必不可少的，盡管知識庫無法取代人工的有效性，但是他恰好為常見問題提供了快速、輕松支持的可行選擇，Baklib是一款知識庫搭建軟件，幫助你的企業(yè)服務和取悅客戶，設置賬戶后，可以創(chuàng)建、組織和發(fā)布幫助文檔，輕松實現(xiàn)與客戶的互動。