DMAIC方法是六西格瑪項目的核心過程，也可說是一套強大的思維模式?；蛘撸憧赡苈犝f過這個術(shù)語，但它到底是什么呢？

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首先，DMAIC代表著該方法的五個步驟：定義（Define），測量（Measure），分析（Analyze），改進（Improve），和控制（Control）。

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過程是DMAIC的核心

這種方法旨在通過集中精力于創(chuàng)造產(chǎn)出的過程而不是產(chǎn)出本身，來提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，過程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)的活動。優(yōu)思學(xué)院認為過程是產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量形成的必經(jīng)環(huán)節(jié)，因而是質(zhì)量管理的基點。

這種想法是，關(guān)注過程會導(dǎo)致更有效和更持久的解決方案。在DMAIC過程中，專注于評估和優(yōu)化過程，以確保生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)達到最高品質(zhì)，從而提高客戶滿意度和企業(yè)競爭力。

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案例分析

DMAIC過程在實際場景中是如何運用的呢？為了讓大家容易理解DMAIC的思維模式，我們用一個非制造業(yè)的例子來作說明，無論你是哪種行業(yè)，相信都會看得明白。

這個例子是關(guān)于一個非營利組織，希望通過向在他們網(wǎng)站上注冊了，但未有在線捐款的客戶，進行的外撥電話，即外呼，來提高籌款的成功率。

定義階段

所謂的定義，就是明確問題，設(shè)定項目的目標和目的。繪制流程圖，并收集數(shù)據(jù)，以建立未來改進的基線。

組織首先需要明確外呼的成功標準以及如何衡量。

在這個案例中，他們的目標是將轉(zhuǎn)化率從45%提高到50%。他們使用通話時長和轉(zhuǎn)化率指標來定義成功和不成功的呼叫。他們將通話時長超過兩分鐘定義為成功的呼叫。此外，他們將捐款在通話過程中完成定義為轉(zhuǎn)化。

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測量階段

測量階段是測量流程，建立基線，并收集數(shù)據(jù)以確定問題的根本原因。確定關(guān)鍵績效指標（KPI），并分析流程以確定變異的來源。

接下來將確定并監(jiān)控通話體驗的關(guān)鍵方面。

現(xiàn)在，六西格瑪項目團隊已經(jīng)明確了目標和指標，他們必須收集有關(guān)成功和不成功通話的數(shù)據(jù)。

在這種情況下，組織創(chuàng)建了一個流程圖來了解當前的通話流程。他們記錄了多個因素的數(shù)據(jù)，比如通話期間使用的腳本、外呼團隊撥打電話的時間以及用戶注冊后多長時間團隊才開始撥打電話。

項目團隊對不成功的呼叫進行了潛在原因的頭腦風暴。由于轉(zhuǎn)化率是主要指標，因此使用魚骨圖來描述多個因素之間的關(guān)系。

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分析階段

在分析階段，團隊需要使用統(tǒng)計分析工具確定問題的根本原因，并確定潛在解決方案。確定問題的關(guān)鍵驅(qū)動因素，并分析變異的來源。

團隊將收集的數(shù)據(jù)進行分析，找出通話更可能成功或轉(zhuǎn)化的領(lǐng)域。

在收集了信息之后，下一步是對其進行統(tǒng)計分析。項目團隊提出了一個初步的假設(shè)，測試通話數(shù)據(jù)。

這項測試顯示，外呼團隊撥打電話的時間以及用戶注冊后的通話時間間隔對通話的成功和轉(zhuǎn)化率產(chǎn)生了重大影響。

設(shè)計實驗（DOE）工具用于評估假設(shè)測試的顯著因素。設(shè)計的實驗優(yōu)化了關(guān)鍵因素和響應(yīng)。實驗結(jié)果顯示了關(guān)鍵因素是如何相互作用并影響主要指標的，包括撥打電話的時間和適當?shù)淖缘酵ㄔ挄r間間隔。

這項分析表明，下午撥打電話，并在在線注冊后的24小時內(nèi)進行通話是最有效的。

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改進階段

改進階段要求測試和實施潛在解決方案，并測量結(jié)果。優(yōu)化流程并實施解決方案。在這些領(lǐng)域?qū)嵤└倪M通話體驗的解決方案。

最初，在注冊和跟進通話之間至少有24小時的時間間隔，因為外呼團隊一直使用第三方公司來整理那些已經(jīng)注冊但尚未捐款的用戶名單。在新實施的內(nèi)部報告系統(tǒng)的幫助下，外呼團隊可以在幾小時內(nèi)生成這個名單，從而顯著減少通話時間。外呼團隊還開始優(yōu)先考慮下午的通話時間。

團隊記錄了這些變化，并更新了流程圖以反映這些改進。

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控制階段

控制，就是要監(jiān)控流程以確保解決方案是有效且可持續(xù)的。監(jiān)控關(guān)鍵績效指標（KPI），并實施控制計劃以防止問題再次發(fā)生。

將監(jiān)控新流程，確保成功的通話和轉(zhuǎn)化持續(xù)發(fā)生。

在公司實施改進措施后，六西格瑪項目團隊進行了三個月的監(jiān)控。根據(jù)分析，項目的轉(zhuǎn)化率從45%提高到了52%，實現(xiàn)了項目目標。

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總結(jié)

從以上DMAIC方法的案例中，對問題的分析和改進是建立在評價的基礎(chǔ)上的，每一個分析或改進結(jié)論都必須有足夠的數(shù)據(jù)支持。

在分析和解決問題的過程中，“根據(jù)數(shù)據(jù)做決策”是六西格瑪管理的一個非常重要的原則。沒有數(shù)據(jù)支持的分析結(jié)論或解決方案是沒有立足之地的。

在運用DMAIC方法分析和解決問題的過程中，每一階段的工作都輔以若干分析和解決問題的工具來幫助獲得階段結(jié)果。

優(yōu)思學(xué)院認為，六西格瑪?shù)腄MAIC過程是一個在任何行業(yè)都能夠使用的有效工具。它使企業(yè)有能力分析和改進他們的流程，從而獲得更好的結(jié)果。