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編譯/VR陀螺 ZJ

盯著看似無(wú)窮無(wú)盡的產(chǎn)品過(guò)道和商店內(nèi)的雜貨，似乎購(gòu)物永遠(yuǎn)不會(huì)在洛杉磯市中心以北30英里的沃爾瑪Santa Clarita中心結(jié)束。在里面，經(jīng)過(guò)一個(gè)裝滿海鮮的冷凍箱，路過(guò)員工更衣室，在一個(gè)帶有磨砂玻璃標(biāo)志的門(mén)后，就是沃爾瑪?shù)呐嘤?xùn)學(xué)院。

這個(gè)與零售樓層相連的空間是沃爾瑪大約200個(gè)培訓(xùn)學(xué)院的其中之一，這是為期兩年的培訓(xùn)計(jì)劃的一部分，將覆蓋公司大約120萬(wàn)名員工。這種培訓(xùn)工作是非常高科技的，因?yàn)樵谌ツ辏瑢W(xué)院開(kāi)始提供VR課程。

這些課程由一家硅谷的創(chuàng)業(yè)公司STRIVR設(shè)計(jì)，展示了沃爾瑪在員工教育中的價(jià)值，以及VR的變化。沃爾瑪購(gòu)買了17000部Oculus Go頭顯，分配至4700家美國(guó)商店，提供了改變零售業(yè)態(tài)的技術(shù)變革愿景。

針對(duì)即將到來(lái)的黑五，沃爾瑪推出了應(yīng)對(duì)的培訓(xùn)。

“在戴上Oculus Go后，我置身于在黑五期間沃爾瑪商店內(nèi)一個(gè)繁忙的中心。客戶從各個(gè)方向涌向我，當(dāng)轉(zhuǎn)動(dòng)頭顱時(shí)可以看到一個(gè)家庭推著裝滿拖鞋的推車，然后是一個(gè)男人沖過(guò)來(lái)帶著一堆電子產(chǎn)品，身邊還有很多沃爾瑪?shù)膯T工。 當(dāng)我四處走動(dòng)時(shí)，指導(dǎo)我完成虛擬培訓(xùn)的輔導(dǎo)員可以暫停行動(dòng)，讓我們可以討論、消化和學(xué)習(xí)我所看到的內(nèi)容。這個(gè)模擬培訓(xùn)的目的是讓員工在現(xiàn)場(chǎng)感受和適應(yīng)黑色星期五來(lái)自購(gòu)物者的壓力、嗓音和各種狀況，以便在重要的日子里采取正確的行動(dòng)和應(yīng)對(duì)方式?！?/blockquote>

黑色星期五VR培訓(xùn)的起源

沃爾瑪?shù)暮谏瞧谖迥MVR培訓(xùn)的道路起始于大學(xué)更衣室。像許多大學(xué)的橄欖球隊(duì)一樣，阿肯色州大學(xué)Razorbacks橄欖球隊(duì)一直在投資訓(xùn)練設(shè)施，從而為球員和球隊(duì)創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)。2015年，該團(tuán)隊(duì)成為首批購(gòu)買由硅谷創(chuàng)業(yè)公司STRIVR開(kāi)發(fā)的四分衛(wèi)VR培訓(xùn)計(jì)劃的團(tuán)隊(duì)之一。曾任斯坦福大學(xué)教練助理的Derek Belch提供了這項(xiàng)技術(shù)。它使用360度視頻創(chuàng)建模擬比賽場(chǎng)景，讓球員在其中磨練自己做出快速?zèng)Q策的能力，同時(shí)降低受傷風(fēng)險(xiǎn)。

根據(jù)STRIVR首席客戶官Logan Mulvey的說(shuō)法，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)、可重復(fù)是VR培訓(xùn)的核心價(jià)值。STRIVR將其稱為RIDE（rare, impossible, dangerous, expensive scenarios），VR能夠讓人們一遍又一遍地在罕見(jiàn)、不可能、危險(xiǎn)或昂貴的場(chǎng)景中訓(xùn)練。

“培訓(xùn)四分衛(wèi)與在工廠車間培訓(xùn)寶馬員工相同，”Mulvey說(shuō)?！八麄兌夹枰焖僭u(píng)估選擇并作出決定。”

沃爾瑪?shù)臄?shù)字運(yùn)用高級(jí)主管Brock McKeel當(dāng)時(shí)正在構(gòu)建培訓(xùn)學(xué)院的計(jì)劃，他一直將VR視為一種潛在的培訓(xùn)工具，但他并沒(méi)有遇到特別合適的項(xiàng)目。在聽(tīng)說(shuō)STRIVR后，他決定進(jìn)行調(diào)查，并在2016年秋季的Razorbacks比賽后測(cè)試了這項(xiàng)技術(shù)。

他說(shuō)道：“我看到了四分衛(wèi)可以在安全的環(huán)境中進(jìn)行重復(fù)訓(xùn)練，以更好地為比賽做好準(zhǔn)備的場(chǎng)景。他們通過(guò)VR獲得了令人難忘的經(jīng)歷，并為球場(chǎng)實(shí)際發(fā)生的事情做好了準(zhǔn)備。我認(rèn)為這對(duì)學(xué)員來(lái)說(shuō)是一個(gè)很好的形式?！?/p>

為沃爾瑪設(shè)計(jì)的STRIVR模塊專注于店內(nèi)客戶服務(wù)，例如為管理培訓(xùn)人員提供一個(gè)雜亂無(wú)章的貨架，掛滿一排新鮮的蔬菜，并放上其他雜物。在培訓(xùn)期間，受訓(xùn)人員需要在45秒內(nèi)識(shí)別貨架上的所有14個(gè)錯(cuò)誤。輔導(dǎo)員會(huì)提出問(wèn)題并偶爾暫停模擬培訓(xùn)，邀請(qǐng)正在教室中觀看大屏幕的其他受訓(xùn)者發(fā)表評(píng)論。

這種群體式的學(xué)習(xí)體驗(yàn)?zāi)軒?lái)更多的互動(dòng)反饋和討論。它能夠讓公司在其廣闊的商店網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，且無(wú)須使用真實(shí)場(chǎng)景。Mulvey表示，STRIVR甚至為沃爾瑪開(kāi)發(fā)了一個(gè)活躍的射擊模擬器，為員工提供該如何處理這種無(wú)法預(yù)料的緊急情況的指導(dǎo)。

McKeel表示，VR培訓(xùn)可以在4到5分鐘內(nèi)完成，這大大縮短了培訓(xùn)時(shí)間，提高了參與度，還提高了員工的考試成績(jī)。“我們低估了VR對(duì)課堂的影響，”McKeel說(shuō)道?！霸谡５恼n堂中學(xué)習(xí)是無(wú)法獲得如此高的參與感的?！?/p>

VR培訓(xùn)計(jì)劃還允許員工在新技術(shù)或服務(wù)到達(dá)商店之前就了解甚至掌握它們。例如沃爾瑪已經(jīng)推出的“16英尺高的自動(dòng)售貨機(jī)”，目標(biāo)是在年底前將它們分配到700家門(mén)店，借助VR，員工可以在新設(shè)備到達(dá)之前就掌握使用方法。

零售業(yè)的優(yōu)勝劣汰正在進(jìn)行

VR是勝利的手段

隨著消費(fèi)者習(xí)慣的改變，零售業(yè)勢(shì)必將會(huì)繼續(xù)受到?jīng)_擊，為了應(yīng)對(duì)變化，沃爾瑪以33億美元的價(jià)格收購(gòu)了零售網(wǎng)站Jet.com，以加強(qiáng)電子商務(wù)業(yè)務(wù)并對(duì)抗亞馬遜的崛起。

而沃爾瑪對(duì)VR的巨大賭注看起來(lái)更像是公司技術(shù)組合中的一個(gè)特殊部分，該公司的VR課程計(jì)劃為每位員工提供VR培訓(xùn)，這顯示了這家全球最大的公司仍在投資人力資源和店內(nèi)體驗(yàn)。正如沃爾瑪高管和零售分析師所看到的那樣，VR培訓(xùn)象征著人的因素的重要性。

“對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，沃爾瑪最大的優(yōu)勢(shì)就是員工，” McKeel說(shuō)道?！拔覀兛梢宰鲂┦虑閬?lái)讓員工變得更好，幫助他們照顧他們的客戶，這對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)優(yōu)勢(shì)?！?/p>

實(shí)體零售業(yè)不會(huì)滅絕，但它將是適者生存的游戲，并在很大程度上取決于技術(shù)。亞馬遜在去年以137億美元收購(gòu)了Whole Foods，這是為了在全美高收入社區(qū)布局實(shí)體店的舉措。

消費(fèi)者研究公司Gartner的副總裁兼零售分析師Robert Hetu說(shuō)：“如果你考慮今天的整體市場(chǎng)，那么純電子商務(wù)在今天的競(jìng)爭(zhēng)力就不像過(guò)去那么大。實(shí)體商店的環(huán)境是您可以創(chuàng)造差異化的地方。沃爾瑪認(rèn)為VR是一種有效提供高級(jí)購(gòu)物體驗(yàn)的方式?！?/p>

沃爾瑪在研究中發(fā)現(xiàn)，與典型的視頻、在線演示和課堂作業(yè)相比，VR學(xué)習(xí)可以將員工對(duì)新信息的保留率提高10%至15%，當(dāng)拓展至成千上萬(wàn)的商店中時(shí)，對(duì)VR頭顯的投資看起來(lái)就十分精明了。而對(duì)VR產(chǎn)業(yè)而言，沃爾瑪?shù)木揞~訂單能夠讓VR技術(shù)成為改變企業(yè)教育市場(chǎng)的重要角色。這項(xiàng)技術(shù)也正為成為企業(yè)解決方案而完善著。

Oculus for Business的合伙人負(fù)責(zé)人Andy Mathis表示：“這不僅是對(duì)未來(lái)VR可能性的重要體現(xiàn)，在今天它已經(jīng)準(zhǔn)備好為企業(yè)、醫(yī)療保險(xiǎn)和教育進(jìn)行有影響力的培訓(xùn)。

即將到來(lái)的零售擴(kuò)張時(shí)代

VR扮演重要角色

據(jù)Gartner的Hetu表示，沃爾瑪擁抱VR標(biāo)志著零售擴(kuò)張時(shí)代的到來(lái)。越來(lái)越多的公司正在采用線上和線下結(jié)合的方式，為了能提供更好體驗(yàn)，面對(duì)面的客戶服務(wù)變得更加重要。

“五六年前，像Best Buy這樣的公司看到來(lái)到商店中的客戶比職員們懂更多，”Hetu說(shuō)道?！艾F(xiàn)在他們已經(jīng)扭轉(zhuǎn)了局面，利用技術(shù)為員工提供更多信息。他們正在投資那些能為員工提供更多數(shù)據(jù)和智能的東西?！?/p>

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，Hetu預(yù)測(cè)一些零售人員將被淘汰，如收銀員等較為機(jī)械化的職位。公司將更專注于購(gòu)物中的關(guān)鍵人力因素，如客戶服務(wù)。并在跟蹤技術(shù)和機(jī)器人技術(shù)方面進(jìn)行大量投資，以更好地幫助員工和客戶，而巧合的是，新技術(shù)能夠在VR模擬培訓(xùn)中學(xué)習(xí)。

現(xiàn)年53歲的Dreama Lovett在美國(guó)佛羅里達(dá)州杰克遜維爾的一家沃爾瑪公司的網(wǎng)上店鋪工作，這是該公司VR培訓(xùn)計(jì)劃的目標(biāo)服務(wù)項(xiàng)目。雖然Lovett還未體驗(yàn)到Oculus頭顯，但她表示，技術(shù)正在成為工作中越來(lái)越重要的一部分。

沃爾瑪本身正在投資其他技術(shù)，以提高員工的工作效率，包括Bossa Nova Robotics的機(jī)器人助手，可以用來(lái)掃描尋找缺貨的商店并提醒員工，以及移動(dòng)調(diào)度等，以提高員工的工作效率。

所有這些技術(shù)都是對(duì)改善服務(wù)的投資。IDC的技術(shù)和VR分析師Ramon Llamas表示，有了沃爾瑪?shù)纳硐仁孔?，他預(yù)測(cè)Home Depot和Lowe等公司也將會(huì)把VR培訓(xùn)視為最佳手段。

新技術(shù)同時(shí)也可以被視為招聘工具。Forrester Research負(fù)責(zé)消費(fèi)者和零售業(yè)的副總裁兼咨詢總監(jiān)Babs Ryan表示，零售業(yè)面臨著勞動(dòng)力危機(jī)，除了季節(jié)性短缺之外，找到并留住優(yōu)秀人才也越來(lái)越難，而新技術(shù)可以幫助企業(yè)留住人才，提升他們的參與度與興奮感。

“這不僅僅是賺工資的事情，”Ryan說(shuō)道。“這讓你每天都想要做好自己的工作，最重要的是人與人之間的互動(dòng)，能夠給員工帶來(lái)更好的工作體驗(yàn)，利用技術(shù)能引入更多人的要素?！?/p>

Ryan認(rèn)為，零售擴(kuò)張不僅僅是效率的提升，更重要的是能夠減輕員工無(wú)聊、充滿負(fù)擔(dān)、死記硬背的工作，為他們提供工具和信心，以便與客戶進(jìn)行更好的互動(dòng)。

VR科技公司也希望更多的公司能夠隨著技術(shù)的發(fā)展而接受VR這項(xiàng)新技術(shù)。據(jù)Mulvey的說(shuō)法，STRIVR的客戶現(xiàn)在擁有的關(guān)于員工行為的數(shù)據(jù)比以往任何時(shí)候都要多。通過(guò)在沉浸式環(huán)境中培訓(xùn)員工，公司可以跟蹤每一個(gè)動(dòng)作，并使用這些信息來(lái)研究效率，改進(jìn)流程，甚至改變商店和設(shè)施的布局。此外，公司也將更加靈活，新的流程和技術(shù)可以更快地推出，員工的反饋也將更加有效率。

“這項(xiàng)技術(shù)可以讓您完全確定員工在做什么，” Mulvey說(shuō)。“我們讓公司有能力更深入了解員工的行為方式?！?/p>

IDC的Llamas預(yù)見(jiàn)到未來(lái)工人將使用虛擬叉車進(jìn)行培訓(xùn)，無(wú)需使用花費(fèi)數(shù)百萬(wàn)美元的機(jī)器就能夠在VR中培訓(xùn)，還沒(méi)有受傷或事故的風(fēng)險(xiǎn)，這可以避免對(duì)公司和工人產(chǎn)生代價(jià)高昂的錯(cuò)誤。

隨著培訓(xùn)模塊逐步發(fā)展，VR將能夠成為提高技能和建立信心的手段，并能夠應(yīng)對(duì)更復(fù)雜的互動(dòng)和體驗(yàn)。

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