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出品 | 潮起網(wǎng)「于見專欄」

又是一年一度的年中財報季，近日，包括同程旅行在內(nèi)的多家旅游企業(yè)紛紛發(fā)布了公司2023年第二季度業(yè)績報告。在旅游行業(yè)持續(xù)復(fù)蘇的大背景下，各家平臺也不出意外地都交出一份亮眼成績單。

其中，同程旅行尤為惹人關(guān)注。今年二季度，同程旅行收入達(dá)28.7億元，同比增長117.4%，經(jīng)調(diào)凈利潤5.9億元，同比增長428.9%，兩項數(shù)據(jù)均創(chuàng)下歷史新高。

不過，考慮到持續(xù)增長、強勢復(fù)蘇幾乎是2023年上半年以來絕大多數(shù)旅游企業(yè)的“主旋律”，所以同程旅行現(xiàn)如今所取得的成績并不代表著他能夠高枕無憂。

一方面，以攜程為代表的行業(yè)龍頭仍然強勢，也同時在迎來復(fù)蘇增長，同程旅行與競爭對手的巨大差距仍然無法跨越；另一方面，財報成績只能體現(xiàn)公司短期內(nèi)的營業(yè)表現(xiàn)，卻無法帶來長期方向，特別是在“報復(fù)性”出游十分火熱的今年上半年，這段時間的業(yè)績表現(xiàn)很難說是不是具有持續(xù)性。

更何況，存在于同程旅行身上的多重問題與隱憂，并未在今年上半年得到改善。

財報增長背后，缺位的核心競爭力

營收和經(jīng)調(diào)凈利潤創(chuàng)歷史新高、住宿與交通業(yè)務(wù)營收創(chuàng)歷史新高、MPU創(chuàng)歷史新高、付費率創(chuàng)近三年新高…繼2023年第一季度后，同程旅行在二季度再次交上一份不錯的成績單。

可惜的是，任誰也沒有辦法將同程旅行業(yè)績增長的勢頭歸因于同程旅行本身。

整體來看，同程旅行成績單的背后，其實主要依賴兩大動因。

一是旅游行業(yè)整體大環(huán)境的復(fù)蘇，作為頭部旅游平臺之一，同程旅行自然可以承接很多行業(yè)“復(fù)蘇紅利”；二是，坐擁騰訊流量賦能，借助微信錢包入口，同程旅行才能獲得持續(xù)的流量與活躍用戶，還能以極低的獲客成本幫助公司收獲良好利潤表現(xiàn)。

可見，如果不考慮外在行業(yè)因素，僅聚焦在同程旅行自身，它幾乎所有的營收增長和利潤增長都離不開微信這一“超級入口”的流量扶持。

顯而易見，“背靠大樹”是一把雙刃劍，這種現(xiàn)狀雖然能夠幫助同程旅行擁有更低的獲客成本和更廣闊的潛在市場，但建立不了屬于自己的核心競爭力。

事實上，同程旅行自己也對這一點看得非常明白，他曾在招股說明書中“直言”，“與騰訊關(guān)系的變差可能對我們的業(yè)務(wù)及增長前景，尤其就我們騰訊旗下平臺，造成重大不利影響”。

換個角度來說，用戶“認(rèn)”的是微信而并非同程旅行。如果哪一天，微信將入口開放給另外一家競品平臺，這些平臺依舊能夠像同程旅行一樣收獲流量紅利，同程旅行現(xiàn)有的影響力很難讓他擁有相比于其他行業(yè)玩家更大的吸引力。

于是，問題的核心就變成了，如果沒有騰訊的流量扶持，同程旅行還有什么？他的核心競爭力還會存在嗎？答案很悲觀。

在旅游產(chǎn)品與服務(wù)的豐富度上，同程旅行比不了攜程；在近年來“狠抓”的“下沉市場”、“本地游、周邊游”等新的品質(zhì)游需求上，包括美團(tuán)在內(nèi)的大量巨頭虎視眈眈；在跨界市場，抖音、快手、小紅書等近年來不斷涉足旅游行業(yè)，帶來的相關(guān)商業(yè)轉(zhuǎn)化成績不可謂不好。

面對這種現(xiàn)狀，由大環(huán)境復(fù)蘇帶來的業(yè)績增長還遠(yuǎn)不是同程旅行能夠“慶功”的時候。

投訴眾多，走上正軌任重道遠(yuǎn)

放在整個行業(yè)大環(huán)境里看，以同程旅行為代表的旅游企業(yè)未來想要獲得持續(xù)發(fā)展，仍有不少痛點待解。

首先，多年全球性疫情對于全球旅游行業(yè)的打擊和消費者旅游熱情的打擊是深遠(yuǎn)的，即便在一些重大節(jié)日的推動下，消費者能夠重新?lián)碛型獬雎糜蔚摹凹で椤保M下滑帶來的消費動能尚未恢復(fù)到疫情前，旅游產(chǎn)業(yè)中的各環(huán)節(jié)服務(wù)水平也未能恢復(fù)到此前的水準(zhǔn)。

在此背景下，盡管今年上半年出現(xiàn)了“旅游熱”的局面，進(jìn)而讓同程旅行等旅游平臺業(yè)績大漲，但隨之而來旅游亂象也在不斷出現(xiàn)，類似“機票刺客”、“酒店刺客”等相關(guān)話題不時登上熱搜，各類亂象會對旅游行業(yè)的長期復(fù)蘇產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。

聚焦到同程旅行，圍繞著他的消費者投訴同樣不少。

以新浪旗下的互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺黑貓投訴數(shù)據(jù)為例，近30天，黑貓投訴平臺關(guān)于“同程出行服務(wù)”的投訴量達(dá)到1331起，涉及的問題包括退票、退款、消費欺騙、霸王條款收費、虛假宣傳等等，需要引起同程旅行方面格外的警惕。

今年三月，同程旅行還曾因為消費者國際機票退款難、退款遲遲不到賬問題引發(fā)大范圍的媒體關(guān)注。有意思的是，在相關(guān)事件遭受媒體曝光后，消費者在當(dāng)天又火速收到了退款，顯現(xiàn)出同程旅行在客戶服務(wù)能力上的缺失。

時間線拉長來看，在黑貓投訴上，關(guān)于同程旅行的投訴量已累計達(dá)到近36000條，大量在旅游行業(yè)中非常常見的退改糾紛、虛假宣傳、霸王條款、捆綁搭售、酒店強制退房、客服態(tài)度等問題夾雜其中，讓人很難不對平臺的管理能力產(chǎn)生質(zhì)疑。

作為一家依托于騰訊、背靠著微信的頭部在線旅游平臺，同程旅行在行業(yè)向好的環(huán)境下取得成績并不難，難的是在獲得業(yè)績增長的同時收獲產(chǎn)品力、服務(wù)能力等核心競爭力的提升。希望同程旅行能夠抓住這段時間難得的行業(yè)機遇，為自己構(gòu)建好堅實的底盤。