B Impact為讀者開通了全新專欄「TO B Ask100」，今天是第1、2個問題。邀請專家直面回答行業(yè)頑疾，針對性解決中國本土TO B的創(chuàng)業(yè)挑戰(zhàn)。

同時，如果你對face to face這位專家，加我的工作微信，告訴我。?????????????????????????

今天的專家：

前北森總裁，執(zhí)行董事賀佳波。

前領英中國客戶成功及解決方案負責人王歡。

TO B Ask100-1: TO B 公司如何破解“ All in one”悖論

專家：前北森總裁，執(zhí)行董事賀佳波

企業(yè)服務領域，All in one可以從三個角度思考：

第一，首先從客戶角度看，客戶歡迎All in one，因為能夠讓體驗一致，讓使用成本優(yōu)化，數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，效能大幅度提升，有巨大好處。但是，這是有前提的。

前提就是PMF，軟件本質(zhì)必須匹配幫助客戶的業(yè)務成功，否則僅僅靠理念引領，

是不可持續(xù)的。

越是All in one，功能模塊越多，難度越大。

第二，從軟件廠商角度出發(fā)。

要做到客戶滿意，且交付與服務經(jīng)濟，否則業(yè)務無法持續(xù)。

期間最大的挑戰(zhàn)，是我們的軟件廠商自身的成長和發(fā)展，PMF有自己的生命周期。

模塊越多，業(yè)務領域越廣泛，每個模塊差異越大。有些已經(jīng)成熟，有些還是小孩子。當我們面對 廣域客戶的時候，如何駕馭All in one就成為挑戰(zhàn)。

第三，如果從軟件業(yè)務發(fā)展的角度看，我們時時刻刻與不確定性做斗爭。

需要在不確定中尋找確定性，這往往需要收斂和聚焦的打法。

慢就是快，少就是多。

這種邏輯很可能和All in one背道而馳。

因為很多時候，企業(yè)提出All in one不是從客戶角度出發(fā)，而是從自身的成長角度出發(fā)。

對于大廠來說，優(yōu)勢是資源多，問題在于是目標高，企圖心大。對于創(chuàng)業(yè)公司來說，沒有All in one的選項，但其中道理是共通的。

如何通過All in one規(guī)劃好軟件的成長路徑，規(guī)劃好軟件成長路徑，以更多時間換取業(yè)務的成功。

在哪些地方投入資源加速，在哪些地方投入沒有意義，克制自己成為關鍵。

否則優(yōu)勢會轉(zhuǎn)為劣勢。

TO B Ask100-2：如何降低客戶成功成本？

專家：前領英中國客戶成功及解決方案負責人王歡?

對于實施和客戶成功的成本，取決于這樣幾個因素：

1. 產(chǎn)品的成熟度，使用的便宜性

2. 產(chǎn)品的標準化程度（是否定制，是否本地化部署？）

3. 產(chǎn)品解決問題的復雜程度，覆蓋業(yè)務中單一問題還是多個鏈條？

4. 是否擁有成熟的規(guī)?；С煮w系？1對1還是可以批量解決？

SaaS?之所以有很大的想象空間，其實就在于它的規(guī)?；偷偷倪呺H成本效應。在 SaaS 產(chǎn)品的發(fā)展中，我們要降低影響規(guī)?；募s束因素。比如，大量的人的顧問服務。因此實現(xiàn)快速發(fā)展并降低服務支持成本的方式。

1. 盡可能快速的打造和迭代成熟的產(chǎn)品，提升產(chǎn)品的標準化。SaaS?產(chǎn)品哪怕是解決一個核心問題，但能夠真正解決問題，給客戶真正帶來價值，就是有意義的。我們常見的情況一個是產(chǎn)品成熟度和標準化程度不高，因此面對不同需求的時候就需要大量的定制開發(fā)，成本很高。第二種情況是產(chǎn)品不能直接或者完全解決問題，而需要加入大量顧問服務。在這里我們并不是說解決方案中最好不要有客戶成功的支持。之所以叫解決方案，其實就是通過客戶成功這個活的人，把標準化的死的軟件用在不同的客戶場景中中，解決客戶的問題。但是這個支持需要是：一定是以產(chǎn)品為主導?？蛻舫晒κ菄@產(chǎn)品的支持。不以主要盈利為目標。否則無法實現(xiàn)規(guī)模化，使得服務中的人，成為業(yè)務擴張中的瓶頸。

把成本剛在產(chǎn)品上還是服務上，顯然產(chǎn)品更有意義，規(guī)模化效應更強。

2. 面對與業(yè)務鏈條耦合度高，價值鏈條長的產(chǎn)品。產(chǎn)品成熟度和標準化就顯得更加重要。同時即使標準化程度非常高，也比較成熟。依然會面臨較高的客戶支持和實施成本。這種情況下就需要將客戶分級管理。所以規(guī)模小，應用相對簡單的客戶實現(xiàn)批量支持和處理。對于戰(zhàn)略性，產(chǎn)品應用復雜的客戶可以，往往會面臨管理方式變革，或者內(nèi)部價值認可的情形。需要進行高級別的支持同時由 CSM 提供定制化并落地的方案。但由于較好的客戶分級和規(guī)模化定制化相結(jié)合的方式，成本和效率都能得到較好的控制。

3. 打造規(guī)?；闹С煮w系。一定將重復的，標準化的客戶支持和教育規(guī)?；?，標準化。比如基本的培訓，技術(shù)支持，實施。都可以通過 E learning，自助服務，線上溝通的方式來進行。形式多種多樣，體驗其實也非常好。

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