盡管還有近1個月的時間，零售行業(yè)“雙11”的戰(zhàn)鼓已擂響。明顯的變化是，“雙十一”電商廚衛(wèi)家裝大戰(zhàn)從“線上纏斗”逐漸轉(zhuǎn)向雙線爭奪戰(zhàn)。既在線下傳統(tǒng)零售渠道掌握主導(dǎo)地位，又在線上新零售領(lǐng)域深耕布局，蘇寧易購廚衛(wèi)家裝打響“雙11”大促服務(wù)爭奪戰(zhàn)，不僅以高品質(zhì)、高效率的服務(wù)增強用戶體驗和粘性，而且創(chuàng)新服務(wù)模式拓展自身價值鏈優(yōu)勢，拓寬消費升級、產(chǎn)業(yè)升級的路徑。

服務(wù)模式：王牌對陣，蘇寧易購自營24小時送裝一體

服務(wù)是家電零售企業(yè)的“王牌”， 尤其每到“雙11”節(jié)點，扎堆消費背后更加考驗零售企業(yè)的服務(wù)能力。顯然，處身空前激烈的市場競爭當(dāng)中，“王牌”對“王牌”，誰能在送裝服務(wù)方面略勝一籌，就能獲得相對優(yōu)勢，才能切得一塊“大蛋糕”。

彼此正面“碰撞”一觸即發(fā)。從10月20日起，北京、上海、南京、杭州、成都等9個城市消費者將體驗到蘇寧易購自營家裝24小時送裝一體的服務(wù)，包括困擾消費者的舊沙發(fā)、舊床墊也會有專門的服務(wù)工程師上門完成收舊。此前13日，蘇寧易購對外公布了雙十一家裝的服務(wù)升級計劃，并正式成立服務(wù)培訓(xùn)實驗室。

服務(wù)培訓(xùn)實驗室由蘇寧廚衛(wèi)家裝和蘇寧物流搭建，面向全國商戶，共搭建44個實驗室。圍繞家具尤其是床、床墊、學(xué)習(xí)桌等產(chǎn)品包括送裝一體、送新取舊等服務(wù)進行專業(yè)培訓(xùn)，提升服務(wù)工程師的上門服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化消費者購物體驗。在保證自營24小時送裝一體外，蘇寧易購家裝廠送渠道，除家具定制外，還必須保證48小時的發(fā)貨率，節(jié)省消費者等待時間。

在價格力度上，蘇寧易購廚衛(wèi)家裝將采取“短預(yù)短爆”的銷售節(jié)奏，主打“滿200減30”、“五折秒殺”、“分期免息”三大主力活動。Super會員還能領(lǐng)取600元大額專屬禮券。蘇寧易購廚衛(wèi)家裝將于10月20日、10月26日、11月1日、11月5日、11月11日5個節(jié)點做短期預(yù)售快速爆發(fā)。

用戶粘性：服務(wù)替代價格占主陣地，高端服務(wù)掘金高端消費

近年來，電商促銷價格透明，消費者購物趨向理性，以及家電行業(yè)原材料持續(xù)上漲，價格不再是吸引用戶的唯一因素，也不再是行業(yè)競爭的主賽道，用戶體驗無疑成為電商平臺未來持續(xù)發(fā)展的主要方向，購物體驗、售前售后等服務(wù)環(huán)節(jié)，是各大平臺競爭一個關(guān)鍵落點。

當(dāng)前備受市場關(guān)注的是，在消費持續(xù)升級的背景下，蘇寧易購早已構(gòu)筑起國內(nèi)最完整的線上線下零售服務(wù)體系，今年依托雙線場景、商品供應(yīng)鏈、物流倉儲等零售基礎(chǔ)設(shè)施，在會員、門店、以舊換新、物流等服務(wù)端口，升級4大“超級服務(wù)”，引領(lǐng)雙十一品質(zhì)購、來店購、省心購新趨勢。

比如在會員服務(wù)方面，蘇寧易購將在10月26日落地“聚惠會員日”，當(dāng)天所有會員可使用云鉆兌換最高100元無敵券并使用。所有Super會員都可以領(lǐng)取價值600元的專享大額套券。

高端消費必然是高端服務(wù)。蘇寧易購聚焦家電家裝優(yōu)勢賽道，加碼服務(wù)的背后恰是，其深化與品牌商的合作，主打家電家裝高端、套系、新品，推動智能制造、品質(zhì)消費雙升級?；顒悠陂g，蘇寧易購將攜手海爾、A.O.史密斯、小米、聯(lián)想、華為、芝華仕、四季沐歌等百大“超級品牌”，推出超200款“超級新品”，發(fā)揮家電家裝供應(yīng)鏈優(yōu)勢，打造“愛家消費”主陣地。

雙線融合：全渠道協(xié)同，提升供應(yīng)鏈運營效率

“線上線下融合”已成中國零售商和品牌商的必選題。據(jù)普華永道發(fā)布的報告，每天或每周，61%中國消費者在線購物，53%中國消費者訪問實體商店，雙十一從“電商大促”到雙線融合的趨勢愈發(fā)顯著。

作為國內(nèi)雙線融合的探索者，蘇寧易購擁有線上蘇寧易購主站、天貓?zhí)K寧易購旗艦店，線下門店、蘇寧易購零售云四大渠道。此次全渠道融合參戰(zhàn)，著力提升雙線場景體驗升級，既代表傳統(tǒng)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的突破，也代表對雙線一體化趨勢的引領(lǐng)。

蘇寧易購將于10月20日正式開啟預(yù)售，將依托線上平臺、線下超1萬家實體店，雙線落地“LIVE100直播”、“互動城”、超級品牌日、新品日、BIG DAY等5000場“超級活動”，推動雙十一“數(shù)字+實體”轉(zhuǎn)型蛻變。

在線上，用戶可以通過游戲賺取金幣，兌換各類優(yōu)惠券、瓜分紅包獎金池，每天搶最高1111元大額紅包；在線下，蘇寧易購門店化身有溫度、可互動的潮流集市，將落地36個來電潮生活主題落地展、3000場來電潮生活體驗活動等，推動大促從“賣產(chǎn)品”到提供場景體驗和生活方式的轉(zhuǎn)變。

此外，蘇寧易購將全面升級門店服務(wù)，遍布全國的10000家蘇寧易購零售云店，也將在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級市場推出貴就賠、以舊換新、延保三重補貼，助力品質(zhì)商品和服務(wù)持續(xù)下行。全國3006名金牌導(dǎo)購將為用戶提供線上導(dǎo)覽、視頻連線、預(yù)約門店實物講解的服務(wù)。

同時，蘇寧易購物流將升級大件送裝、快遞到家、售后維修清洗、客服等方面的服務(wù)體驗，并攜手宜家、喜臨門、天貓家裝等合作伙伴，加碼全鏈路協(xié)同，提升供應(yīng)鏈效率。目前，蘇寧易購物流送裝一體、送新取舊兩大核心服務(wù)范圍已覆蓋300多個城市。

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