工單的定義和使用要求根據(jù)公司的不同而不同，但是工單內(nèi)容里面肯定是記錄的問(wèn)題，這個(gè)總沒(méi)有什么異議，那總不能就一段問(wèn)題吧，需要對(duì)其進(jìn)行分類。工單的分類是企業(yè)來(lái)定的，不同企業(yè)對(duì)于工單的分類不同，這里只能說(shuō)給一個(gè)比較通用的分類，僅供參考。

客戶的問(wèn)題會(huì)多種多樣，通過(guò)分類你會(huì)發(fā)現(xiàn)會(huì)也會(huì)很多，這種情況下，如果分類只有一級(jí)，記錄這些問(wèn)題難度會(huì)很大，所以就需要層級(jí)分類。一級(jí)分類說(shuō)訴求：基本上客戶的訴求就那么幾個(gè)，投訴、申請(qǐng)、舉報(bào)、咨詢等，這樣可以知道創(chuàng)建該工單的時(shí)候，用戶想要干嘛，是咨詢提現(xiàn)時(shí)長(zhǎng)呢還是覺(jué)得提現(xiàn)時(shí)長(zhǎng)太長(zhǎng)，想要來(lái)投訴。二級(jí)分類說(shuō)場(chǎng)景：同一個(gè)問(wèn)題，會(huì)在不同的場(chǎng)景下產(chǎn)生，就比如舉報(bào)商家違規(guī)，是在購(gòu)買了商品以后呢還是沒(méi)有購(gòu)買商品的情況下舉報(bào)。三級(jí)分類說(shuō)問(wèn)題：有了訴求和場(chǎng)景以后，第三級(jí)的分類基本就是具體的問(wèn)題了，比如舉報(bào)：舉報(bào)商家售假，不按時(shí)發(fā)貨等等。這樣的分類呈現(xiàn)以后，基本上不同打開工單都知道客戶是在什么場(chǎng)景下產(chǎn)生了什么問(wèn)題，他的訴求是什么，工單內(nèi)容就是比較具體一點(diǎn)的描述了。當(dāng)然你也可以考慮不要第二級(jí)，知道問(wèn)題和訴求就可以了。

工單的本質(zhì)是任務(wù)，將客戶的問(wèn)題交給客服人員進(jìn)行處理，客服人員處理完成以后，會(huì)產(chǎn)生一個(gè)結(jié)果，工單系統(tǒng)的作用是產(chǎn)生這個(gè)結(jié)果，最終記錄結(jié)果的是其他的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。舉個(gè)列子：一個(gè)用戶在購(gòu)買商品以后，覺(jué)得這個(gè)商品不合適，需要進(jìn)行退貨退款，那么會(huì)生成一個(gè)工單交由客服人員進(jìn)行處理，客服人員處理的時(shí)候，確定可以滿足用戶退貨退款的訴求。對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，工單處理完成，結(jié)果為退貨、退款，工單里面記錄了，但是這些都是需要其他的系統(tǒng)去承載并保存最終結(jié)果的，如訂單的交易失敗，款項(xiàng)的退會(huì)等等。

工單的本質(zhì)是任務(wù)，既然是任務(wù)，就讓任務(wù)去找人，讓處理客服的人員處理當(dāng)下需要自己處理的問(wèn)題，盡量避免讓客服追著一個(gè)工單處理過(guò)長(zhǎng)時(shí)間，跟的任務(wù)多了，客服就不一定能跟的過(guò)來(lái)了。舉個(gè)栗子：有一個(gè)客戶購(gòu)買了商品，發(fā)現(xiàn)是假的，這個(gè)時(shí)候客戶要求賠償，平臺(tái)規(guī)定如果是假的，則需要商家賠償，客服人員根據(jù)規(guī)則操作的賠付金額以后，需要審核，如果出現(xiàn)失敗，就需要二次處理，這個(gè)時(shí)候，對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，是一個(gè)新的任務(wù)產(chǎn)生，而不應(yīng)該讓客服人員盯著原來(lái)的事情一直到賠付完成。

通過(guò)工單管理，可以有效地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的管理，規(guī)范工程師的操作行為，提升企業(yè)形象，提高客戶滿意度。

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