如今，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為眾多企業(yè)提質(zhì)增效的必修課，而數(shù)字化不僅是企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的基礎(chǔ)能力，也成為企業(yè)面臨未來不確定性環(huán)境的有利武器。

因此，面對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型這一必然趨勢(shì)，企業(yè)不能把數(shù)字化當(dāng)作短期追求效益的工具，而應(yīng)該把它當(dāng)作一個(gè)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，注重企業(yè)戰(zhàn)略、管理體系、數(shù)字技術(shù)、人員意識(shí)等多方面的融合，并且明確這一過程是否能夠帶來用戶體驗(yàn)、運(yùn)營效率的提升，以及商業(yè)模式的創(chuàng)新。

不過，不同行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中會(huì)有不同的側(cè)重，對(duì)數(shù)字化系統(tǒng)也有不同的需求，比如制造企業(yè)更關(guān)注于計(jì)劃管理、生產(chǎn)管理、物料管理、設(shè)備管理等，而快消企業(yè)更關(guān)注于訪、銷、費(fèi)、促、商、店等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，高科技行業(yè)則關(guān)注營銷獲客、商機(jī)預(yù)測(cè)、合同簽訂、項(xiàng)目交付、售后服務(wù)和渠道伙伴等。

尤其是當(dāng)下，以客戶為中心的理念已經(jīng)深入到各行各業(yè)，所以企業(yè)除了實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化管理以外，另外一個(gè)不可忽略的地方就是對(duì)客戶關(guān)系的管理?？蛻羰瞧髽I(yè)生存發(fā)展的基石，只有將客戶運(yùn)營好，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。

對(duì)于企業(yè)來說，聆聽客戶的聲音，關(guān)注客戶的需求，構(gòu)建以客戶為中心的管理體系是非常重要的，而且需要用數(shù)智化系統(tǒng)來支撐實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。而在所有的數(shù)智化系統(tǒng)中，CRM作為連接客戶的最前端、最直接的數(shù)字化系統(tǒng)，在幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)環(huán)環(huán)相扣的轉(zhuǎn)化和提升中，成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必需品。

這主要是因?yàn)镃RM作為客戶關(guān)系管理的天然工具，能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)獲客、客戶差異化分析、記錄客戶互動(dòng)過程和滿足客戶特殊需求等目標(biāo)。

首先，CRM系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)獲客。通過記錄客戶的所有相關(guān)資料，包括需求和偏好等，再將這些客戶資料進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，找到有價(jià)值和潛力的客戶，再分配給適合的銷售人員進(jìn)行跟進(jìn)，成交量自然大幅提升。

第二，CRM系統(tǒng)能夠進(jìn)行客戶差異化分析。企業(yè)想要獲得更多訂單，就要滿足客戶的個(gè)性化需求。因此，通過CRM系統(tǒng)對(duì)客戶的種類及需求進(jìn)行差異化分析很有必要。CRM系統(tǒng)能夠記錄客戶的溝通情況、購買情況等，從而對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，了解客戶的需求和偏好，有針對(duì)性的提供服務(wù)，挖掘出客戶的價(jià)值。

第三，CRM系統(tǒng)能夠記錄客戶互動(dòng)過程。在了解客戶的需求之后，要繼續(xù)保持與客戶互動(dòng)溝通，這是企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的第一步。CRM系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻襞c企業(yè)發(fā)生的每一次交互都記錄下來，讓銷售人員能夠隨時(shí)隨地了解客戶情況，從而在銷售過程中占據(jù)主動(dòng)，通過有針對(duì)性的跟進(jìn)客戶，成單幾率將會(huì)大大提高。

最后，CRM系統(tǒng)能夠滿足客戶特殊需求。通過營銷自動(dòng)化功能，將市場(chǎng)營銷、營銷歸因、客戶細(xì)分等結(jié)合在一起，為客戶量身定制適合的產(chǎn)品解決方案，讓客戶的滿意度迅速提升，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的業(yè)績(jī)。

當(dāng)下，CRM系統(tǒng)已經(jīng)逐漸成為滿足企業(yè)營銷、銷售、服務(wù)一體化的業(yè)務(wù)平臺(tái)，比如以紛享銷客為代表的CRM廠商，近年來一直在通過連接型的CRM系統(tǒng)來滿足企業(yè)上下游之間的協(xié)同，讓企業(yè)的營銷管理不再是企業(yè)內(nèi)部局限的、狹義的流程管理和過程管理，而是實(shí)現(xiàn)從信息流、業(yè)務(wù)流、資金流、票據(jù)流、到物流的端到端的雙向融合。

這主要是由于to B企業(yè)業(yè)務(wù)復(fù)雜、成交周期長(zhǎng)，業(yè)務(wù)的全流程管理就顯得尤為重要。因此，企業(yè)需要通過連接的能力圍繞以客戶為中心真正幫忙企業(yè)構(gòu)建起M2L、L2O（銷售管理）、O2C（業(yè)財(cái)一體化）、I2R（問題與響應(yīng)）、CSM（客戶成功）端到端的業(yè)務(wù)全流程管理能力。

另外，除了滿足企業(yè)業(yè)務(wù)的全流程管理以外，在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)下，企業(yè)核心要解決增長(zhǎng)問題，所以連接型CRM可以基于上下游之間，合作伙伴之間的網(wǎng)狀的生意關(guān)系，為toB 企業(yè)帶來協(xié)同的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，真正幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)生性的自發(fā)增長(zhǎng)。