專業(yè)服務(wù)的項目管理工具簡化了計費、事件追蹤、資源管理、項目規(guī)劃等工作的基本流程，幫助員工減輕工作負(fù)擔(dān)，提高生產(chǎn)力和工作效率。

在這篇專業(yè)服務(wù)指南中，我們將分模塊解析運營專業(yè)服務(wù)公司時需要重點考慮的方面——計費、時間追蹤、專業(yè)服務(wù)項目管理和盈利能力。我們還將解釋不同類型的合同，告訴大家如何有效管理客戶，以及為什么專業(yè)服務(wù)管理工具是任何規(guī)模的團隊的必需品。

「一」專業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識

01 專業(yè)服務(wù)的項目管理指南

什么是專業(yè)服務(wù)？它將面臨什么挑戰(zhàn)？可以運用什么工具為客戶和利益相關(guān)者創(chuàng)造更多價值？

各行各業(yè)的團隊在使用專業(yè)服務(wù)工具后，能夠?qū)崿F(xiàn)成長、提高生產(chǎn)力，并能應(yīng)對以客戶為中心的、不斷變化的市場挑戰(zhàn)是非常重要的。

在這份專業(yè)服務(wù)的項目管理指南中，我們會提供一個更廣泛的行業(yè)概述，以及專業(yè)服務(wù)組織應(yīng)該注意一些的挑戰(zhàn)和工具。

02 什么是專業(yè)服務(wù)

專業(yè)服務(wù)是一個廣泛的術(shù)語，指的是任何企業(yè)或部門，其核心產(chǎn)出是服務(wù)或特定的專業(yè)知識，而不是制造產(chǎn)品。典型的例子就是會計、廣告營銷、法律服務(wù)、顧問。

03 獨立VS嵌入式專業(yè)服務(wù)

很多專業(yè)服務(wù)公司是獨立于他們所服務(wù)的公司的，這些公司叫做獨立式專業(yè)服務(wù)組織，與此相對的叫嵌入式專業(yè)服務(wù)團隊。

獨立式專業(yè)服務(wù)組織基本上都是獨立于甲方公司的正式內(nèi)部結(jié)構(gòu)之外的，而嵌入式專業(yè)服務(wù)團隊則屬于公司龐大內(nèi)部結(jié)構(gòu)的一部分。

因此，專業(yè)服務(wù)團隊不太受“客戶滿意度”的驅(qū)動，而更受代表組織更廣泛利益的KPI和指標(biāo)的驅(qū)動。

04 專業(yè)服務(wù)公司做些什么

服務(wù)公司可以用無數(shù)種方式完成甲方的需求。通常情況下，專業(yè)服務(wù)公司和團隊提供的服務(wù)符合甲方的成長趨勢、法律合規(guī)性、技術(shù)目標(biāo)。

例如，由于公司需要遵守當(dāng)?shù)匦骂C布的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)法規(guī)，它就會雇用專門從事合規(guī)性工作的法律和IT服務(wù)公司。

企業(yè)內(nèi)已經(jīng)存在創(chuàng)意或營銷機構(gòu)也算是一個嵌入式專業(yè)服務(wù)團隊。

例如，一家公司需要在某個活動或博覽會上推廣他們的產(chǎn)品，這時他們就會讓內(nèi)部的創(chuàng)意營銷團隊，提出相關(guān)宣傳方案（海報、單頁、數(shù)字廣告文案等）。也許這些團隊自己都沒有意識到，但從某種意義上說，他們正在充當(dāng)專業(yè)服務(wù)部門。

05 專業(yè)服務(wù)團隊面臨的最大挑戰(zhàn)是什么

專業(yè)服務(wù)涉及的領(lǐng)域十分廣泛，所以很難確定每個公司面臨的每一個特定挑戰(zhàn)。

Deltek在2018年采訪的58%的專業(yè)服務(wù)團隊表示，他們花了“數(shù)百小時來制作報告”。這會嚴(yán)重影響團隊為客戶創(chuàng)造價值，阻礙項目盈利，但它并不是團隊面臨的唯一一個難題。

專業(yè)服務(wù)行業(yè)中的不同細(xì)分行業(yè)會面臨不同痛點，但總的來說，無非是資源管理困難、無效的項目規(guī)劃和生產(chǎn)力浪費。

06 確定項目范圍是有效的項目規(guī)劃的關(guān)鍵

在專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，糟糕的項目范圍界定是按時、按預(yù)算交付的一大阻礙。項目范圍界定不明極有可能導(dǎo)致超支和客戶的不滿。知識專業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)之一。

根據(jù)Wrike的《2019年專業(yè)服務(wù)工作管理基準(zhǔn)報告》，97%的團隊經(jīng)歷過項目延遲，首要原因是客戶期望發(fā)生變化。

對于一些面向客戶的公司來說，他們很樂意堅信”客戶永遠(yuǎn)是對的”，而不考慮資源有限的問題。但是，由于資源往往是有限的，在分配和優(yōu)化方面，團隊很可能會發(fā)現(xiàn)自己處于一個困難的位置。

07 應(yīng)收賬款時間是利潤率的關(guān)鍵

專業(yè)服務(wù)企業(yè)對員工利用率等因素有著獨特的敏感性。員工利用率低可能預(yù)示著資源管理流程不完善，甚至暗示著某些項目的利潤率不盡如人意。

一家提供法律或會計服務(wù)的專業(yè)服務(wù)公司會將計費時間放在其優(yōu)先列表的首位。因為，與那些依賴 “客戶滿意度 “等不明確的指標(biāo)的公司不同，這些行業(yè)在很大程度上依賴于代表客戶開展工作——即報稅、商標(biāo)備案等。因此，花在這項工作上的時間必須被計算在內(nèi)。

一個能跟蹤時間、允許自動工作流程并能實現(xiàn)動態(tài)請求的軟件解決方案，可以減少員工花在非計費工作上的時間。

密切關(guān)注這些指標(biāo)也會讓人了解當(dāng)前的生產(chǎn)力水平和未來要開展的項目。

08 提高可視化程度和戰(zhàn)略決策水平是保留客戶的關(guān)鍵

能夠改善工作流程、客戶可見度和團隊生產(chǎn)力的項目管理軟件可以幫助專業(yè)服務(wù)團隊跟蹤一個項目的健康狀況，并對他們產(chǎn)生的工作更加負(fù)責(zé)。

如果沒有辦法正確管理和監(jiān)測項目管理的所有這些重要方面，擴大規(guī)模和優(yōu)化團隊績效可能會很困難。

面對專業(yè)服務(wù)團隊面臨的挑戰(zhàn)，選擇正確的工具可以幫助公司釋放出更高的利潤率和更好的客戶保留率等。

「二」確定項目邊界

01 良好的項目范圍界定的重要性

你想過項目失敗的原因嗎？不同項目失敗的原因不同，但其中一個重要的原因是項目規(guī)劃和范圍界定不完善。PMI的《2017年行業(yè)脈搏》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，37%的項目失敗是因為“缺乏明確的目標(biāo)和里程碑來衡量項目進展”。

項目范圍界定（也被稱為項目章程）是一份確定項目關(guān)鍵目標(biāo)和條款的文件，它對于設(shè)定現(xiàn)實期望、為項目周期制定清晰的愿景至關(guān)重要。良好的項目范圍界定為按時和按預(yù)算交付鋪平了道路，因為它降低了范圍蠕變、預(yù)算超支和員工倦怠的機會。

在項目運行周期中，項目人員或利益相關(guān)者也可以把項目章程作為進度參考。

02 什么是項目范圍界定

項目管理的生命周期可以被分解成不同的階段。PMBOK（項目管理知識體系）將這些階段分別稱為啟動、計劃、執(zhí)行、控制和監(jiān)測以及結(jié)束。一般來說，項目范圍界定應(yīng)該在啟動階段的某個時候提出來。

在開始之前，確定項目的參數(shù)是至關(guān)重要的。問問你自己和參與的利益相關(guān)者這些問題：

（1）項目的目標(biāo)、目的和可能遇到的限制是什么？

（2）誰是項目發(fā)起人？

（3）誰是項目管理者？

（4）項目的可交付成果是什么？

（5）在這個過程中，利益相關(guān)者和項目經(jīng)理應(yīng)該注意哪些風(fēng)險？

風(fēng)險識別是很重要，有了它才能制定應(yīng)急計劃。想一想你上次100%按照計劃執(zhí)行任務(wù)是什么時候？把問題消滅在萌芽階段是按時、按預(yù)算交付的一個關(guān)鍵因素。

你還需要在項目過程中插入一個關(guān)于“什么不會被交付的聲明”，讓項目的期望從一開始就得到管理和概述。

當(dāng)以這種方式概述參數(shù)時，范圍蠕變的可能性就會小一些。雙方都知道項目的邊界，項目負(fù)責(zé)人可以從一開始就管理客戶的期望。

專業(yè)服務(wù)行業(yè)，就其性質(zhì)而言，是非常以客戶為中心的。專業(yè)服務(wù)公司通過提供服務(wù)（如法律服務(wù)、會計服務(wù)等）或代表客戶開展活動或項目（如營銷或IT咨詢）來發(fā)展業(yè)務(wù)。因此，有必要通過定義范圍、交付物和其他條款，為成功的過程打下基礎(chǔ)，在專業(yè)服務(wù)經(jīng)理和客戶之間創(chuàng)造了信息透明的環(huán)境，有助于雙方互相理解。

所有這些都可以在一份稱為專業(yè)服務(wù)協(xié)議（PSA）的文件中列出。

03 什么是PSA協(xié)議

每個客戶與供應(yīng)商的關(guān)系都是獨特的，因此專業(yè)服務(wù)協(xié)議對每個承包商或咨詢團隊來說都是不一樣的。根據(jù)每個客戶的具體需求調(diào)整專業(yè)服務(wù)協(xié)議，是一個項目好的起點。

客戶可能對項目服務(wù)協(xié)議中的信息有額外的要求。例如，如果項目特別敏感，可能需要一個關(guān)于保密的部分。

PSA可以包括：

（1）工作范圍

（2）可交付的成果

（3）工作時間表

（4）報酬

（5）保密性

比方說，你的公司雇用了一家應(yīng)用開發(fā)公司做一個APP，為專業(yè)認(rèn)證提供教育資源。

對于這個特定的項目，關(guān)于可交付成果和工作時間表的部分可能會勾勒出一個時間表，要求團隊創(chuàng)建內(nèi)容，例如測試問題、原型和模擬應(yīng)用程序的外觀和功能，確保在推出時出現(xiàn)盡可能少的錯誤。

除了項目的各個階段外，PSA還包括項目經(jīng)理是誰、變更指令等信息。變更單部分概述了如果項目范圍改變會發(fā)生什么。例如，它可以規(guī)定，任何擴大項目范圍的要求都要以書面形式提出，并且必須得到雙方的同意。

關(guān)于項目預(yù)算的細(xì)節(jié)和交付方式也應(yīng)包括在項目服務(wù)協(xié)議中。

04 什么是不同類型的專業(yè)服務(wù)合同

如前文所述，專業(yè)服務(wù)合同不是一份 “一刀切 “的文件，對每個項目或企業(yè)來說不會是完全一樣的。

這些合同可以根據(jù)項目類型、客戶收費和計費結(jié)構(gòu)、項目長度以及所提供服務(wù)的性質(zhì)不同進行修改。

專業(yè)服務(wù)合同包括：固定價格合同結(jié)構(gòu)、時間和材料合同結(jié)構(gòu)、不超過合同結(jié)構(gòu)、管理服務(wù)合同服務(wù)、基于保留的合同結(jié)構(gòu)以及經(jīng)常性服務(wù)合同服務(wù)結(jié)構(gòu)。

05 固定價格結(jié)構(gòu)VS基于保留費的合同結(jié)構(gòu)

兩種最流行的定價結(jié)構(gòu)是固定價格合同和基于保留費的合同。

在固定價格合同結(jié)構(gòu)中，有一套商定的服務(wù)或交付物，專業(yè)服務(wù)公司將為其提供固定費用。這對某些行業(yè)來說可能并不理想，因為它通常不會考慮到材料成本的波動。如果你的業(yè)務(wù)不需要依賴供應(yīng)商的成本，你可能會發(fā)現(xiàn)固定價格結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢。

基于保留費的合同代表了另一種不同類型的協(xié)議，一個組織或個人一次性支付將要提供的服務(wù)的成本。保留費的支付與可收費的工作是分開的，如律師的審判工作。這種類型的合同結(jié)構(gòu)在法律和咨詢服務(wù)中很常見。

06 撰寫一份項目范圍說明

項目范圍說明旨在通過一個易于閱讀的表格文件來確定項目的關(guān)鍵部分。對于那些以前從未創(chuàng)建過項目范圍聲明的人來說，網(wǎng)上有許多例子和模板可供參考。這份文件至少應(yīng)包括：

（1）投資人/利益相關(guān)者

（2）范圍

（3）目標(biāo)

（4）需求和可交付成果

（5）限制條件和假設(shè)

這個文件是非常重要的，因為它增加了團隊在有效和全面的項目管理中所依賴的文件和信息的廣度。