現(xiàn)下，客戶需求越來(lái)越趨向多元化的，企業(yè)必須提前了解目標(biāo)的行為特征及需求方面的偏好，才能有的放矢的迎合客戶的需求。通過(guò)應(yīng)用DMAIC分析方法，研究企業(yè)在生產(chǎn)的產(chǎn)品、產(chǎn)品輸出渠道、交易等方面存在的問(wèn)題，設(shè)計(jì)符合客戶的行為特征規(guī)律、需求偏好和潛在營(yíng)銷商機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)化流程，為“在合適的時(shí)間將合適的產(chǎn)品或服務(wù)銷售給需要的客戶”提供了最優(yōu)的路徑。

1.客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)項(xiàng)目定義階段

定義的涵義是對(duì)某一項(xiàng)目的范圍進(jìn)行范圍界定，對(duì)于六西格瑪項(xiàng)目小組而言，明確工作目標(biāo)是一切工作開(kāi)始的前提。在定義階段，主要包括工作目標(biāo)的確立，工作的范圍界定，項(xiàng)目發(fā)起人的確定，以及項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的確定。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在這一階段需要充分理解項(xiàng)目目標(biāo)，明確項(xiàng)目目標(biāo)與企業(yè)整體戰(zhàn)略之間的關(guān)系，保證所有成員達(dá)成共識(shí)。客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)項(xiàng)目工作的目標(biāo)是通過(guò)對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)流程的改造，進(jìn)而提升企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量，已達(dá)到通過(guò)提高企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量來(lái)達(dá)到營(yíng)銷的目的。

2.客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)項(xiàng)目測(cè)量階段

客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)項(xiàng)目測(cè)量階段主要是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)訪談、資料收集等大量的調(diào)研工作，來(lái)收集大量數(shù)據(jù)，找到與客戶服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的關(guān)鍵性指標(biāo)，以及影響客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性要素。這可能涉及企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)、工作效率數(shù)據(jù)、企業(yè)收益與投入等數(shù)據(jù)，建立全面的數(shù)據(jù)庫(kù)，為數(shù)據(jù)分析做好基礎(chǔ)。

3.客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)項(xiàng)目分析階段

有了項(xiàng)目測(cè)量階段的準(zhǔn)備，在分析階段就是對(duì)測(cè)量階段所得到的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析和整理，會(huì)借助數(shù)學(xué)方法建立相關(guān)的數(shù)學(xué)模型，以幫助我們找到與客戶服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的因素，找到各因素之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。重點(diǎn)找到影響客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，對(duì)關(guān)鍵因素與質(zhì)量特性之間的因果關(guān)系，進(jìn)而確定客戶服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程因素，找到質(zhì)量改進(jìn)的切入點(diǎn)。

4.客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)項(xiàng)目改進(jìn)階段

有了測(cè)量階段和分析階段，我們已經(jīng)從大范圍的數(shù)據(jù)中找到了問(wèn)題所在，因此改進(jìn)階段重點(diǎn)是怎么樣才能解決問(wèn)題。通過(guò)對(duì)資料進(jìn)行分析，需要明確的指出企業(yè)客戶服務(wù)流程需要做哪些改進(jìn)，做出什么樣的具體改變，以及進(jìn)行改變之后將達(dá)到的預(yù)期結(jié)果如何。在這一步驟里，主要是為了消除前面發(fā)現(xiàn)的所有客戶服務(wù)質(zhì)量的缺陷。

5.客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)項(xiàng)目控制階段

在應(yīng)用六西格瑪DMAIC方法時(shí)，已經(jīng)確定了我們對(duì)質(zhì)量控制的重視程度，相當(dāng)于已經(jīng)做了事前控制。在控制階段需要對(duì)已經(jīng)實(shí)施的改進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行控制，保證項(xiàng)目在實(shí)施過(guò)程中能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，能夠按照項(xiàng)目計(jì)劃實(shí)施。在控制階段也可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目計(jì)劃不完備的地方，可以及時(shí)作出調(diào)整。