全面質(zhì)量管理（TQM)的一個重要部分是：讓公司與客戶的要求保持一致，并通過各種方式去提供滿足客戶的要求的產(chǎn)品（如果當(dāng)前生產(chǎn)資源允許的話，需要超出客戶的要求）。有鑒于此，實施全面質(zhì)量管理（TQM)的主要驅(qū)動因素應(yīng)該是：公司用戶的需求。

-01-以客戶的滿意度為基礎(chǔ)

“以客戶的滿意度為基礎(chǔ)”，這是每個領(lǐng)導(dǎo)者都能夠理解的很簡單的關(guān)系—更好的客戶滿意度，可以給整個公司帶來較好的長期績效。很明顯，把公司的工作與提高滿意度的共同目標(biāo)相協(xié)調(diào)，會讓整個公司的生產(chǎn)效率得以提升。

-02-質(zhì)量是每個人的責(zé)任

全面質(zhì)量管理（TQM）和其他質(zhì)量控制方法的根本區(qū)別在于：處理未能做到期望值的方法。在許多組織中，不滿意的客戶通常被歸咎于生產(chǎn)鏈中的特定節(jié)點，通常是較低的級別和更接近現(xiàn)行的生產(chǎn)車間。

不過，這是一個巨大的錯誤，不但會導(dǎo)致生產(chǎn)效率的下降，還會導(dǎo)致組織內(nèi)部業(yè)績的下降，也會導(dǎo)致無辜的員工被指責(zé)犯了錯，而這實際上最終是由于管理不當(dāng)所造成的。

當(dāng)不滿意的客戶抱怨時，公司的領(lǐng)導(dǎo)和生產(chǎn)車間的每個人一樣，都有過錯，但只有正確實施全面質(zhì)量管理（TQM)的公司才會這樣去看待問題。如果領(lǐng)導(dǎo)者不想在適當(dāng)?shù)臅r候承擔(dān)責(zé)任的話，那么，這會造成不信任和缺乏忠誠度的氛圍，進一步拖累整個公司。

-03-不滿意的顧客會毀掉整個公司

這是要學(xué)習(xí)的關(guān)鍵細節(jié)-一旦讓公司發(fā)布不符合客戶期望的產(chǎn)品，即便直接懲罰的是較低級別的人員，也會影響到整個組織。有鑒于此，組織在實施全面質(zhì)量管理（TQM)之后，必須做的第一件事就是：要制定一個完整的客戶滿意的需求清單，并在為此努力。事實上，組織所采取的每一項行動都應(yīng)該與為客戶改進的目標(biāo)保持一致。

這聽起來似乎就是一個明顯的提示，但我們應(yīng)該對許多組織錯過了這一點而感到驚訝，到頭來，他們的工作只是滿足即時的需求而已。雖然，這可能會讓生產(chǎn)效率和市場表現(xiàn)短暫上升，但最終還是會毀掉整個公司。

天行健 六西格瑪培訓(xùn)公司 表示：全面質(zhì)量管理（TQM)，是提高公司的市場表現(xiàn)的一種強有力的方法。不過，如果沒有特別關(guān)注客戶的需求和產(chǎn)品滿足客戶需求（或者，產(chǎn)品沒有滿足客戶的需求）的方式，那么，后期，我們會在組織整體生產(chǎn)效率方面遭遇大問題。