截至4月6日，今年我國快遞業(yè)務(wù)量達(dá)300億件，比2019年達(dá)到300億件提前了99天，比2022年提前了18天。數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前我國快遞業(yè)日均攬收和投遞包裹量均超3億件。隨著快遞網(wǎng)點基礎(chǔ)設(shè)施布局日益完善，快遞服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提升，加之消費者對快遞服務(wù)要求日益提高，越來越多的快遞企業(yè)定期開展客戶滿意度調(diào)查工作，如何做好快遞客戶滿意度調(diào)查呢？上書房信息咨詢與深圳滿意度咨詢聯(lián)合撰寫了本文以便各位了解滿意度調(diào)查流程。

一、調(diào)查流程

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二、調(diào)查背景、目的

通過第三方客戶滿意度調(diào)研，了解快遞公司在服務(wù)上的優(yōu)勢和缺點，更好的把握市場和客戶的真正需求，為日后公司的發(fā)展提供改進(jìn)的建議和契機(jī)，不斷彌補(bǔ)公司在服務(wù)上的不足，積極發(fā)揮優(yōu)勢，為客戶提供更全面更優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)，樹立企業(yè)良好的外部形象，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏，同時夯實公司行業(yè)的地位和基礎(chǔ)，獲取更大的市場份額。

三、調(diào)查方式

網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查

四、調(diào)查內(nèi)容

根據(jù)普通服務(wù)消費者調(diào)查主要包括網(wǎng)點設(shè)施、收寄服務(wù)、投遞服務(wù)、查詢服務(wù)、投訴服務(wù)等方面。

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XX快遞客戶滿意度調(diào)查問卷（示例）

一、個人基本信息。

1.您每月收到的快遞件數(shù)有？

1-5件

5-10件

10-15件

15件以上

2.您每月寄出的快遞件數(shù)有？

1-5件

5-10件

10-15件

15件以上

二、針對XX快遞公司，請您根據(jù)自己的真實看法做出選擇。

1.該快遞公司品牌形象好，擁有可靠良好的信譽(yù)

很不滿意

不滿意

一般

滿意

很滿意

2.與其他快遞相比，該快遞公司定價是合理的

很不滿意

不滿意

一般

滿意

很滿意

3.與其他快遞相比，該快遞公司的價格公開且透明

很不滿意

不滿意

一般

滿意

很滿意

4.其他快遞相比，該快遞公司的服務(wù)性價比高,即省時省力省錢

很不滿意

不滿意

一般

滿意

很滿意

5.該快遞公司運送范圍廣，網(wǎng)點覆蓋全面，交通便利

很不滿意

不滿意

一般

滿意

很滿意

6.該快遞公司的物流配送可靠準(zhǔn)確，能安全到達(dá)我手中

很不滿意

不滿意

一般

滿意

很滿意

7.該快遞公司對商品及包裝保護(hù)完好,沒有破損和私拆現(xiàn)象

很不滿意

不滿意

一般

滿意

很滿意

8.該快遞公司不泄露、盜用顧客個人信息

很不滿意

不滿意

一般

滿意

很滿意

9.該快遞公司能及時提供門到門服務(wù)

很不滿意

不滿意

一般

滿意

很滿意

10.該快遞公司物流配送速度快

很不滿意

不滿意

一般

滿意

很滿意

11.該快遞公司能及時更新物流跟蹤信息

很不滿意

不滿意

一般

滿意

很滿意

12.該快遞公司能在規(guī)定時間準(zhǔn)時到達(dá)

很不滿意

不滿意

一般

滿意

很滿意

13.該快遞公司的投訴渠道方便、暢通

很不滿意

不滿意

一般

滿意

很滿意

14.該快遞公司能及時處理破損件和顧客投訴問題

很不滿意

不滿意

一般

滿意

很滿意

15.該快遞公司的取件地點和時間安排便利

很不滿意

不滿意

一般

滿意

很滿意

16.該快遞公司配送及取件設(shè)施完善且先進(jìn)

很不滿意

不滿意

一般

滿意

很滿意

17.該快遞公司服務(wù)人員穿著干凈整齊，服裝統(tǒng)一

很不滿意

不滿意

一般

滿意

很滿意

18.該快遞公司服務(wù)人員具備專業(yè)知識，業(yè)務(wù)熟練

很不滿意

不滿意

一般

滿意

很滿意

19.該快遞公司服務(wù)人員態(tài)度熱情,善于溝通，主動幫助解決問題

很不滿意

不滿意

一般

滿意

很滿意

20.該快遞公司為我提供個性化的服務(wù)，如按我時間配送，贈送小禮品，關(guān)心和幫助等

很不滿意

不滿意

一般

滿意

很滿意

21.結(jié)合該快遞公司的整體服務(wù)，我對該公司的總體評價是

很不滿意

不滿意

一般

滿意

很滿意

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本文由上書房信息咨詢與深圳滿意度咨詢公司（SSC）聯(lián)合出品，上書房信息咨詢作為中國獨立第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)，近年來多次開展了滿意度調(diào)查項目包含了供應(yīng)商滿意度調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查、產(chǎn)業(yè)園客戶滿意度調(diào)查、消費者滿意度調(diào)查等第三方滿意度調(diào)查項目，調(diào)查項目覆蓋了國內(nèi)150余個城市，通過電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)問卷、現(xiàn)場訪問、深度訪談、焦點小組等方式調(diào)研有效樣本超1,000,000個。

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