如何使新診所的業(yè)績快速增長和發(fā)展？王牌診所經(jīng)理羅斌有20年的醫(yī)療經(jīng)驗管理經(jīng)驗，自2017年開始做診所管理指導(dǎo)，總結(jié)中小企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展原則，提出“王牌診所”發(fā)展理論，先后推出“王牌診所”、“百問答”、“診所連鎖系統(tǒng)”系列。羅斌認為，有成千上萬的選擇方式，但專業(yè)專注是最重要的，創(chuàng)造優(yōu)勢產(chǎn)品、診療過程、診療范圍減法等，是他多年來診所指導(dǎo)的寶貴經(jīng)驗。

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以下內(nèi)容摘自第四屆中國診博會論壇。

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01｜明確診所管理的本質(zhì)和患者體驗

我經(jīng)常談?wù)摰囊粋€話題是：診所應(yīng)該談?wù)摌I(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)不同于營銷，兩者之間最根本的區(qū)別是什么？操作是全面的，診所操作首先是經(jīng)營者，因為人是診所的核心。作為一名醫(yī)生，他的核心是診斷和治療技能。無論這些核心營銷措施有多好，皮膚都不存在，頭發(fā)都不會附著。

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2018年在成都參加門診行業(yè)會議時，很多人都在談?wù)摶貧w醫(yī)療本質(zhì)的話題。七年過去了，我們回歸醫(yī)療的本質(zhì)了嗎？不，我認為診所管理的本質(zhì)是“理解病人的心，讓他們對生活充滿快樂和希望”

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這句話被打開了。“理解病人的心”是我們醫(yī)務(wù)人員對病人的責(zé)任。如果你想對病人的疾病感到樂觀，核心和本質(zhì)是理解病人的心！除了病人的直接和外部需求外，它還取決于他的眼睛、表情和每一句話背后的模糊表達。一個合格的醫(yī)生有兩個基本功能：診斷和治療功能與醫(yī)生和病人溝通，核心也是理解病人的心。許多病人去看醫(yī)生，走出診所的門藥還不到一半，這就是“言語療法”的作用。下半句話“讓它對生活充滿快樂和希望”反映了醫(yī)療價值。例如，病人頸部疼痛，你對頸部樂觀，是改變體征，最根本的是理解病人的心，讓他們對生活充滿快樂和希望。

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什么是病人的經(jīng)歷？病人的經(jīng)歷來自哪里？在早期，人們一直認為病人的經(jīng)歷相當(dāng)于“療效”。我出生于70年代后。當(dāng)時，醫(yī)療資源非常匱乏，供需不平衡。只有醫(yī)生才能看醫(yī)生，而不是病人。現(xiàn)在，經(jīng)驗是診斷和治療過程中的一種全面的感覺。例如，“人們會忘記你所說的和你所做的，但他們不會忘記你當(dāng)時給他帶來的感覺?！苯?jīng)驗不是一句話，不是一種表達，也不是你的療效，而是診斷和治療過程中一切的綜合。

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以診所為例，從病人看到外部門面，到病人進門，眼睛看到，耳朵聽到，鼻子聞到，接受醫(yī)生治療，窗口支付結(jié)算，整個過程經(jīng)驗，最終讓病人得到一個感性的“標簽”：這個診所是什么樣的診所，這個醫(yī)生是什么樣的醫(yī)生……這就是病人的經(jīng)歷?；颊唧w驗形成標簽的結(jié)果是什么？當(dāng)患者在診療過程中超出預(yù)期，有了“意想不到的快樂”時，診所的聲譽就來了。

02｜診所經(jīng)營升級的五大趨勢

趨勢一：明確發(fā)展目標，準確精細的服務(wù)

明確的目標可以從以下幾個方面考慮：首先，我們是誰？我們的目標是什么？把開診所當(dāng)作賺錢的生意，或者是事業(yè)，或者是繼承的家族企業(yè)。這涉及到診所老板的培養(yǎng)、模式和愿景。如果醫(yī)療保健被視為一項賺錢的生意，面對病人，我首先想到的是這個人能給我?guī)矶嗌俸锰帲@不會持續(xù)太久。診所人員可以專業(yè)、專注地為周邊社區(qū)居民提供健康服務(wù)，實現(xiàn)社會價值，這是我們所追求的。

第二，我們的服務(wù)對象是誰？診所周圍3公里內(nèi)有成千上萬的家庭嗎？不是所有人，我們的服務(wù)對象一定是特定的人。服務(wù)范圍有多大？一個村莊，八個社區(qū)？還是2公里范圍？這需要調(diào)查才能得出結(jié)論。這里的居民有什么特點？生活方式是什么？什么是飲食習(xí)慣？生活方式和飲食習(xí)慣非常重要。如果你不結(jié)合生活方式簡單地處方，你要么發(fā)現(xiàn)藥物不起作用，要么病人不會接受。

第三，我們能為目標患者做些什么，你的利潤來源是什么。你能做疾病治療，還是能預(yù)防醫(yī)療保健，健康促進，健康管理，還是簡單的健康教育？

針對目標患者的具體服務(wù)是什么？物理治療、按摩、按摩和藥物都是治療患者的工具。此外，診所還能為患者提供什么，值得從業(yè)者思考。

第四，如何提供準確的服務(wù)？通過診斷和治療，有規(guī)范、促進計劃和管理標準。以兒科為例，為周邊社區(qū)提供常見病診療、兒童健康促進、兒童健康管理等兒童健康服務(wù)。推廣計劃中的計劃需要實施，而不是浮在表面。

第五，差異化服務(wù)，提供獨特的服務(wù)。2018年，我們提倡兒童健康垂直發(fā)展，深入科室發(fā)展，如兒童身高、兒童口腔等。現(xiàn)在我們談?wù)搩和】?，談?wù)摪l(fā)展定位，注重縱向和水平方向的深度培養(yǎng)。

方法是王牌規(guī)則的集中，首先是診斷和治療范圍的縮小和集中應(yīng)用。集中的人可以根據(jù)部門來區(qū)分。集中疾病可分為皮膚、疼痛、消化、糖尿病等，兒科常見病16種，婦科常見病12種，內(nèi)科常見病20種。獨立的計劃包括每種疾病的診斷和治療規(guī)范，以及常見疾病的健康促進計劃。醫(yī)生的治療規(guī)范和病人的教育。最后，將技術(shù)整合到計劃中，并使用應(yīng)用程序、臍帶治療和其他工具來幫助病人。

要建設(shè)王牌診所，必須從形象、專業(yè)、管理、文化、品牌五個方面入手。形象吸引客戶，專業(yè)建立地位，管理保障效益，文化凝聚團隊，品牌最具價值。品牌建立后，才能贏得外部資本的青睞，才能有人為品牌買單。

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趨勢二：打造診所粉絲，重建患者信任

經(jīng)過三年的疫情，患者的健康意識與2019年前相比發(fā)生了變化。以兒科為例，經(jīng)歷過疫情的寶馬基本上都是95后到00后。00后最大的特點之一就是注重自我保護和維護，把自己的健康看得比任何人都重要。如果在疫情期間沒有持續(xù)的信任，診所將失去抓住這些客戶的好機會。

我們應(yīng)該建立診所的粉絲，通過以下幾點重建患者的信任。首先是設(shè)計信任接觸，設(shè)計信任接觸會讓人們感受到你的細心，或者以兒科為例。例如，覆蓋熱聽診器，兒童體檢墊。很少有人把孩子放在桌子上或自己看兒科時，大多數(shù)診所都讓父母抱著孩子，抬高、左轉(zhuǎn)、右轉(zhuǎn)，然后孩子不愿意合作。但我在河北聯(lián)系的一家診所可以成為一個參考的例子。每次孩子進入診所門口，他都會向前跑，因為護士會蹲在前面等著，孩子一進來就抱著他們。

重建患者的信任是讓患者感受到患者價值的過程。患者價值有三個層次。大多數(shù)醫(yī)生都達到了第一個層次——常規(guī)治療，即療效。患者明顯好多了，脖子不疼，癥狀有所緩解或改善。第二階段治療+健康促進方案不僅要對單一癥狀有療效，還要取得其他可以促進的好效果。第三層次，持續(xù)治療+健康管理方案。比如糖尿病雖然難以治愈，但生活基本不受影響。我們以后要做的是保持健康，提高生活質(zhì)量。老年人覺得生活充滿希望，各項指標穩(wěn)定，孩子茁壯成長，少生病，不生病。這些都是患者價值的升級?；颊邇r值的表現(xiàn)、實施和體現(xiàn)是一個漸進的過程。

趨勢三：優(yōu)化業(yè)務(wù)規(guī)范，保證醫(yī)療質(zhì)量

首先是診療規(guī)范。診療規(guī)范分為診療范圍、診療流程、接待規(guī)范和護理規(guī)范四個部分。二是質(zhì)量規(guī)范。要做好診療工作，首先要保證醫(yī)療安全，然后是風(fēng)險防范和類別管理。三是健康規(guī)范。包括健康教育、健康促進、健康計劃和患者管理。其中，要做好患者管理，要注意兩點：一是要知道你的患者在哪里，二是要知道對醫(yī)療隊的評價。

這是2018年兒科診療范圍的一個例子，包括兒科15種常見病。

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趨勢四：樹立三大優(yōu)勢，樹立專業(yè)地位

首先要確立的是診斷和治療的優(yōu)勢。要堅決做減法，醫(yī)生要精通六種疾病，掌握健康計劃。二是患者的優(yōu)勢，要有優(yōu)勢疾病，要明確患者群體和影響范圍。三是打造特色項目，對特殊患者進行特殊治療。

通過三大優(yōu)勢與同行的差異化，可以突出診所的先進性。超越患者認知，糾正患者固有的觀念，可以突出專業(yè)性。只有通過這種差異化，診所的核心競爭力才能形成。核心競爭力體現(xiàn)在四個方面:第一，人有我優(yōu)。第二，患者價值。第三，不可替代。第四，難以模仿。四者是遞增的關(guān)系。

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趨勢五：連接健康資源，成為社區(qū)之光

一是健康之源，診所的服務(wù)是讓個人獲得歡喜和希望，同時讓每個家庭獲得幸福和安康。二是健康之眼，健康之眼是用智能化設(shè)備獲取服務(wù)對象的健康數(shù)據(jù)，再經(jīng)過大數(shù)據(jù)分析形成健康預(yù)測以及健康分析。三是社區(qū)之光。有了前兩點健康之源、健康之眼的沉淀，才能進化成為社區(qū)之光。成為社區(qū)之光，就要重社區(qū)，贏口碑。通過診所理念、服務(wù)范圍、社區(qū)活動三方面去爭取。

王牌法則的領(lǐng)先化要求把診所自身的專業(yè)和優(yōu)勢服務(wù)于特定的人群，進而縮小范圍成為第一，再確定區(qū)域市場范圍后保持絕對領(lǐng)先。增強原有優(yōu)勢，最后通過醫(yī)療產(chǎn)品分類定價拉開差距。

最后帶大家回顧一下2023年診所經(jīng)營升級的5大趨勢：?明確發(fā)展目標，服務(wù)精準精細。?打造診所粉絲，重建患者信任。?優(yōu)化業(yè)務(wù)規(guī)范，保障醫(yī)療質(zhì)量。?建立三大優(yōu)勢，確立專業(yè)地位。?連接健康資源，成為社區(qū)之光。還有一個希望大家記住，八個字“融入社區(qū)，佑護健康”。

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