我們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ鞯拇蟛糠謨?nèi)容就是在解決一個個現(xiàn)實問題：如何提高產(chǎn)品質(zhì)量，怎樣滿足客戶需求，如何提高企業(yè)競爭力，怎樣才能做出正確決策等等?？梢哉f“解決問題”是我們?nèi)粘Ｉ钪性賹こ２贿^的行為，也正因為如此，“解決問題的能力”顯得尤為重要。眾所周知，當今社會正在發(fā)生著深刻而迅速的變革，簡單依靠局限的想法和思維顯然不能適應時代需求，如果對事情發(fā)展態(tài)勢沒有預見能力，也許根本不能做出正確的決策。因此，在處理真實世界中復雜難題的最佳方式就是用整體的觀點來看待問題，當然，不能以忽視細節(jié)為代價。那怎樣才能做到既見樹木又見森林呢？下面就是我通過大量理論學習加上反復實踐總結(jié)出來的一套系統(tǒng)化的問題解決模型，希望能有效幫助大家提升“解決問題的能力”。

l?模型總覽

?

?

如上圖所示，系統(tǒng)化的問題解決模型類似沙漏，上半部分主要是對問題進行結(jié)構(gòu)化分析，找到各因素之間的因果關系，并發(fā)現(xiàn)根本原因；下半部分主要是基于根本原因，制定有效措施。

1.?什么是問題?

?

本質(zhì)上來講，問題就是：目標與現(xiàn)狀之間的差異及需要加以解決的事項。

其中，目標必須通過某種準則或方法來界定，比如“員工滿意度”這類定性目標，就必須要有清晰的衡量準則。

?

另外，對于那些無法解決的差異，我們也自然沒必要把問題提出來，比如：我目標身高180，但現(xiàn)實只有170，這是無法解決的差異，也就不能稱之為問題。

2.?問題的結(jié)構(gòu)化分析

?

問題的基本結(jié)構(gòu)主要包括目標和制約因素兩方面。其中，制約因素又分為：成立條件和限制條件兩部分。

成立條件是促成事件成立的必要條件，比如試驗失效條件，項目計劃的成立條件等。

限制條件一般是阻礙事情發(fā)展的條件，有時候成立條件也會對后面的活動起到某種限制作用，而轉(zhuǎn)為限制條件，一般限制條件是問題產(chǎn)生的間接原因，限制條件的作用也遠比成立條件重要。

舉個例子：手機本來好的，但掉入水中后就無法開機了，因為這不是一部防水手機，這個限制條件就是產(chǎn)生問題的間接原因。

?

而對于一些復雜問題，為了理清問題的結(jié)構(gòu)，我們需要盡可能全面地收集事實并加以分析，以便縮小范圍、明確根本問題。個人建議2種非常有效的輔助分析方法：可視化和過程鏈分析。

l?可視化

把涉及問題的所有事實都通過圖片等易于直觀感受的形式（比如FMEA的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖和功能結(jié)構(gòu)圖）呈現(xiàn)出來，不僅方便自己進行分析，也利于團隊成員之間的溝通。

l?過程鏈分析

從全局的角度考慮涉及問題的整個過程鏈，依次逐一地展開分析，會帶來不一樣的視角和體驗。

3.?因果分析

經(jīng)過問題的結(jié)構(gòu)化分析，已經(jīng)找到了根本問題之所在。接下來就要針對根本問題展開因果分析，以明確根本原因。

這一步很關鍵，也有很多可以利用的分析方法，比如FTA，5why，魚骨圖等。

?

但萬變不離其宗，所有分析方法都離不開基本的邏輯推理方式，既一次完整的思維活動。

a)?歸納：從一些既定的局部聯(lián)想到綜合的整體情況，一般稱為歸納性發(fā)現(xiàn)。

b)?演繹：再逆向思索，應用和檢驗那些具體的事實，使它們互相連接，一般稱為演繹性證明。

?

在此基礎上，也需要進行系統(tǒng)思考來看清全局，舉個典型的“質(zhì)量控制團隊”的案例：

?

如上圖所示，每個箭頭代表一個因果關系，加號表示兩個變量向同一個方向變動；而負號則表示向相反方向變化。從系統(tǒng)循環(huán)圖可以清晰看出各因素之間的關系，有利于找到根本原因。

而一般情況下，根本原因主要有：

?

4.?制定措施

明確了根本原因，接下來就需要有針對性地采取措施。

措施一般分為：

l?臨時措施——為了防止事態(tài)向著更壞的方向發(fā)展而采取的臨時性權宜之計，只是一種臨時性的應對方式。

l?根本措施——建立在充分調(diào)查的基礎上，可以真正預防類似事情的發(fā)生。其中又分為戰(zhàn)術層面根本措施和戰(zhàn)略層面根本措施。（戰(zhàn)略是告訴我們“為了什么”而采取行動，而戰(zhàn)術是告訴我們“如何去做”）.

在制定根本措施時，確保組織各個層級都擁有自己的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術，并在管理層的指導下實現(xiàn)同步行動，就可以提高整體的執(zhí)行效率。