寵物交友、寵物闖關(guān)、寵物社交……看似是寵物活動，卻別出心裁地加深了業(yè)主的生活體驗(yàn)感受?！盎蛟S很多人都無法想到，一場寵物活動就能緩解社區(qū)業(yè)主間的矛盾?！北坦饒@服務(wù)助理總裁、品牌與客戶體驗(yàn)研究院院長曹寧釧表示，碧桂園服務(wù)一直在研究如何提高客戶體驗(yàn)，堅(jiān)持對社會發(fā)展趨勢和客戶需求變化進(jìn)行洞察，特別是成立客戶體驗(yàn)研究院之后，“以人為中心”，推動服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)品牌滿意度和企業(yè)美譽(yù)度的雙重提升。

打造創(chuàng)新服務(wù)新模式

2023年農(nóng)歷新年一過，碧桂園服務(wù)圍繞優(yōu)化客戶體驗(yàn)進(jìn)行的服務(wù)創(chuàng)新策劃活動就已經(jīng)開始。近年來，客戶體驗(yàn)創(chuàng)新節(jié)已經(jīng)成了碧桂園服務(wù)的明星產(chǎn)品，不但在全國落地，也更好地為碧桂園服務(wù)的業(yè)主們搭建了交流體驗(yàn)的全新平臺，通過客戶創(chuàng)新體驗(yàn)節(jié)，使業(yè)主有了更豐富的社區(qū)生活體驗(yàn)。

據(jù)悉，自2021年9月開始，碧桂園服務(wù)首次啟動了客戶體驗(yàn)創(chuàng)新節(jié)活動節(jié)，圍繞“共建、共治、共享”主題來探索社區(qū)治理的創(chuàng)新模式，歷經(jīng)2個(gè)月評選出9大服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)方案，打造出了可復(fù)制、有效果的創(chuàng)新服務(wù)模式。

2022年4月，碧桂園服務(wù)舉辦第二屆客戶體驗(yàn)創(chuàng)新節(jié)活動，并在全國落地。圍繞著“萌娃、萌寵、萌空間”這個(gè)主題，碧桂園服務(wù)進(jìn)行了親子友好、寵物友好型社區(qū)的服務(wù)創(chuàng)新探索。整個(gè)活動期間，共收到全國33個(gè)單位提報(bào)的174個(gè)創(chuàng)新服務(wù)方案。

第二屆客戶體驗(yàn)創(chuàng)新節(jié)“萌娃、萌寵、萌空間”獲獎方案

“過去我們認(rèn)識到社區(qū)需要多樣化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但不確定社區(qū)最需要怎么樣的服務(wù)。但是通過客戶體驗(yàn)創(chuàng)新活動節(jié)，我們能更好地觸碰到社區(qū)物業(yè)服務(wù)的痛點(diǎn)，也為我們優(yōu)化服務(wù)提供了正確的方向?！辈軐庘A解釋道，客戶體驗(yàn)創(chuàng)新節(jié)可以視作碧桂園服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)模式的一大新亮點(diǎn)。

一系列的客戶體驗(yàn)創(chuàng)新節(jié)活動果然受到了碧桂園服務(wù)眾多小區(qū)業(yè)主的熱烈好評，各地業(yè)主參與度很高。統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)也顯示出，活動確實(shí)提高了業(yè)主的滿意度。

第二屆客戶體驗(yàn)創(chuàng)新節(jié)一等獎方案《“寵寵”欲動》

“碧桂園服務(wù)一直堅(jiān)持‘一切以客戶為中心’，不斷提升客戶體驗(yàn)。物業(yè)服務(wù)行業(yè)事關(guān)民生，客戶的體驗(yàn)涉及很多方面，在提升客戶體驗(yàn)上，也需要多個(gè)維度的創(chuàng)新?？蛻趔w驗(yàn)創(chuàng)新節(jié)的舉辦，是一種源自客戶服務(wù)實(shí)踐觀察的創(chuàng)新機(jī)制，是自下而上的創(chuàng)新。我們通過客戶體驗(yàn)創(chuàng)新節(jié)，將這些好點(diǎn)子打磨成具有差異性的創(chuàng)新服務(wù)模式，以此來提升客戶的多元化體驗(yàn)?！辈軐庘A表示。

客戶體驗(yàn)研究院賦能客戶體驗(yàn)

目前，“堅(jiān)持以人民為中心”已被列為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展必須遵循的原則。而在后疫情時(shí)代，人們對物業(yè)服務(wù)的需求也發(fā)生了深刻變化。營造一個(gè)穩(wěn)定、安全、舒適、健康的人居環(huán)境成為剛需和趨勢。

2020年8月，碧桂園服務(wù)成立行業(yè)內(nèi)首個(gè)客戶體驗(yàn)研究院。在物業(yè)企業(yè)中設(shè)立一個(gè)客戶體驗(yàn)研究院本身就是一種創(chuàng)新，而碧桂園服務(wù)作為行業(yè)引領(lǐng)者，設(shè)立研究院的背后核心就是重視客戶需求，不斷優(yōu)化服務(wù)。

曹寧釧說道，集團(tuán)近年來飛速增長的規(guī)模與優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)兩者是相輔相成的關(guān)系。研究院的成立，可以更有意識地挖掘業(yè)主和客戶的需求變化，不斷提升客戶體驗(yàn)，為日后快速增長，拓寬服務(wù)半徑做準(zhǔn)備。在持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新迭代中，碧桂園服務(wù)也逐步摸索出兩條創(chuàng)新路徑，一是集中資源做自上而下的創(chuàng)新，二是發(fā)動全員做自下而上的創(chuàng)新。

所謂自上而下，就是在總部層面，洞察社會發(fā)展與業(yè)戶生活需求趨勢，集中智囊團(tuán)及多方資源有針對性地解決客戶需求或痛點(diǎn)。以養(yǎng)老模式創(chuàng)新為例，在人口老齡化程度持續(xù)加劇的大背景下，養(yǎng)老服務(wù)已成為我國積極應(yīng)對人口老齡化的重要路徑。碧桂園服務(wù)一直在積極探索社區(qū)養(yǎng)老和托育服務(wù)新模式。為滿足居家養(yǎng)老的剛需，碧桂園服務(wù)創(chuàng)新性推出“怡然五星長者服務(wù)體系”，從無憂保障、年華樂享、終身成長三個(gè)層次，以怡然有康、怡然有幫、怡然有樂、怡然有學(xué)、怡然有為五個(gè)方面的內(nèi)容，把“給老人保障”和“讓老人快樂”結(jié)合了起來。

碧桂園服務(wù)怡然課堂豐富社區(qū)長者精神文化生活

而舉辦客戶體驗(yàn)創(chuàng)新節(jié)則是一種自下而上的創(chuàng)新。比如在首屆客戶體驗(yàn)創(chuàng)新節(jié)之后，根據(jù)業(yè)主的需求，也圍繞著“共建、共治、共享”的主題，碧桂園服務(wù)將首屆創(chuàng)新節(jié)中的“好點(diǎn)子”打磨成了具有品牌差異性的創(chuàng)新服務(wù)模式，提出黨建引領(lǐng)下的“紅心碧海”社區(qū)共治模式，通過組建“紅心碧?！敝驹戈?duì)伍，以定期大走訪、大調(diào)研等活動，收集社區(qū)公共治理痛點(diǎn)問題與居民生活需求，調(diào)動各方面積極性和參與性，實(shí)現(xiàn)社區(qū)共治與自治聯(lián)動，共創(chuàng)美好環(huán)境和優(yōu)秀人文的社區(qū)生活。

碧桂園服務(wù)“紅心碧海”首個(gè)共創(chuàng)美好社區(qū)改造項(xiàng)目落地

目前，客戶體驗(yàn)已經(jīng)成為驅(qū)動碧桂園服務(wù)進(jìn)步的核心動力，基于“物業(yè)服務(wù)”+“增值服務(wù)”雙飛輪戰(zhàn)略，持續(xù)推進(jìn)企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)。“碧桂園服務(wù)一直主動響應(yīng)國家戰(zhàn)略需求，積極洞察社會發(fā)展與業(yè)戶生活需求趨勢，希望能夠‘想客戶所想，急客戶所急’，提供全方位的社區(qū)生活服務(wù)，打造客戶信賴的物業(yè)服務(wù)品牌。

用數(shù)字化應(yīng)對物業(yè)發(fā)展趨勢

隨著時(shí)代的發(fā)展，物業(yè)行業(yè)也已經(jīng)全面邁入數(shù)字化時(shí)代，物業(yè)服務(wù)行業(yè)未來的趨勢或?qū)⑹恰袄脭?shù)字化技術(shù)為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)”，而數(shù)字化平臺的搭建一定會是基礎(chǔ)。

借助總公司各部門在數(shù)字化端打造的成果，研究院也可以更省時(shí)高效提升客戶體驗(yàn)?！耙浴嵘蛻趔w驗(yàn)’為核心，碧桂園服務(wù)構(gòu)建了以數(shù)據(jù)驅(qū)動的服務(wù)體驗(yàn)管理體系。”曹寧釧介紹，碧桂園服務(wù)的數(shù)字化體驗(yàn)管理體系，正以“體驗(yàn)設(shè)計(jì)-體驗(yàn)管理-體驗(yàn)運(yùn)營”三大模塊并進(jìn)，將線下服務(wù)主導(dǎo)的體驗(yàn)?zāi)Ｊ綌?shù)字化，不斷推進(jìn)體驗(yàn)觸點(diǎn)的數(shù)字化建設(shè)，向線上+線下綜合一體化的數(shù)字化體驗(yàn)?zāi)Ｊ降?/p>

碧桂園服務(wù)客戶交互中心

具體而言，無論是從業(yè)主反饋問題到解決問題的服務(wù)閉環(huán);還是對服務(wù)過程改進(jìn)的跟蹤，包括從工單運(yùn)營體系調(diào)度到批量審核的運(yùn)營閉環(huán)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要數(shù)字化的對應(yīng)落地。

比如，碧桂園服務(wù)目前已經(jīng)研發(fā)出行業(yè)領(lǐng)先的客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化平臺(CEM系統(tǒng))，讓客戶體驗(yàn)評價(jià)線上化、管理實(shí)時(shí)化、問題閉環(huán)化，從而讓客戶體驗(yàn)管理更及時(shí)、更高效。有了CEM系統(tǒng)，碧桂園服務(wù)可以把管家系統(tǒng)、線下二維碼、400電話、鳳凰會APP、公眾號、增值CDP等等所有渠道的數(shù)據(jù)拉通，豐富客戶畫像，并自動化的形成工單和標(biāo)簽，提升管理效率，讓公司各級管理人員能夠?qū)崟r(shí)了解最新客戶體驗(yàn)的情況，以此提供更好的服務(wù)。

三大層面探討物業(yè)服務(wù)企業(yè)未來發(fā)展方向

而面對未來，曹寧釧坦言道，可以從三個(gè)層面來探討行業(yè)的發(fā)展。

首先，在深入基層、深入群眾方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有著先天優(yōu)勢，可以成為政府基層治理的好幫手。在這樣的決策認(rèn)知下，碧桂園服務(wù)堅(jiān)定落實(shí)支部建在項(xiàng)目上的原則，不斷健全黨建聯(lián)建機(jī)制，助力小區(qū)的有序管理和長效治理，在調(diào)解糾紛、應(yīng)急管理、志愿服務(wù)、社區(qū)文化建設(shè)、秩序維護(hù)等方面都發(fā)揮了積極作用。

第二，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以成為人民美好生活的好伙伴。隨著人民向往美好生活的需求日益增長，物業(yè)服務(wù)行業(yè)作為關(guān)乎人民美好生活實(shí)現(xiàn)的重要民生行業(yè)，在推動生活性服務(wù)業(yè)發(fā)展，提高人民生活品質(zhì)方面，將會發(fā)揮出不可替代且越來越重要的作用。

第三個(gè)層面，物業(yè)服務(wù)可以成為智慧城市建設(shè)的好管家。物業(yè)服務(wù)遠(yuǎn)不止住宅服務(wù)一種業(yè)態(tài)，而是可以為住宅、商業(yè)物業(yè)、寫字樓、產(chǎn)業(yè)園、政府大樓醫(yī)院、學(xué)校及其他公共設(shè)施等多種業(yè)態(tài)提供專業(yè)服務(wù)。從這個(gè)角度而言，物業(yè)服務(wù)已經(jīng)深度融入了城市建設(shè)中，不僅在提升城市面貌方面有重要的服務(wù)價(jià)值，也有助于政府開創(chuàng)科學(xué)化、精細(xì)化、智能化的城市治理新局面，讓城市生活更加美好。

“碧桂園服務(wù)已經(jīng)深耕物業(yè)行業(yè)31年，堅(jiān)持‘以人為中心’。在未來，碧桂園服務(wù)也將更強(qiáng)調(diào)內(nèi)生質(zhì)量增長，把服務(wù)做得更好、更精細(xì)，在洞察國家需求、客戶需求的基礎(chǔ)上，更加主動、快速地回應(yīng)社會和國家的需求變化，為構(gòu)建共建共治共享的基層治理新格局貢獻(xiàn)出自身的智慧與力量，為助力人民美好生活實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造更大的價(jià)值，為推動城市文明和經(jīng)濟(jì)協(xié)同發(fā)展做出更多努力?！?/p>