本文根據(jù)劉德科在2020年12月23日浙江省住建廳舉辦的浙江省物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展培訓(xùn)班授課錄音整理，課題為《物業(yè)服務(wù)的邊界勘探》

現(xiàn)在中國(guó)物業(yè)行業(yè)最大的一個(gè)問題就是：邊界模糊。不管是企業(yè)的戰(zhàn)略邊界、服務(wù)邊界，還是政策的管制邊界，都還處在待完善的階段。畢竟，物業(yè)服務(wù)這個(gè)行業(yè)是本世紀(jì)以來才算剛剛興起的，雖然改革開放已經(jīng)四十多年了。

互聯(lián)網(wǎng)在搶物業(yè)公司的「故事話語(yǔ)權(quán)」

?

前段時(shí)間《人民日?qǐng)?bào)》發(fā)文批評(píng)社區(qū)團(tuán)購(gòu)，說「別只惦記著買菜錢」，是說給互聯(lián)網(wǎng)巨頭聽的。這篇文章是發(fā)在微信公號(hào)「人民日?qǐng)?bào)評(píng)論」上的。后來《人民日?qǐng)?bào)》在報(bào)紙要聞版上又提到了社區(qū)團(tuán)購(gòu)，表?yè)P(yáng)了社區(qū)團(tuán)購(gòu)團(tuán)長(zhǎng)，說這是一個(gè)新的職業(yè)，有利于擴(kuò)大就業(yè)?！度嗣袢?qǐng)?bào)》的批評(píng)和贊揚(yáng)，是從不同的維度看同一件事情。很多事情都是這樣：角度不同，得出的結(jié)論往往不一樣。

▲劉德科演講PPT第2頁(yè)，《物業(yè)服務(wù)的邊界勘探》

社區(qū)團(tuán)購(gòu)現(xiàn)在已經(jīng)成為一個(gè)風(fēng)口賽道，阿里、京東、美團(tuán)、拼多多這些互聯(lián)網(wǎng)巨頭，今年下半年以來都進(jìn)入了社區(qū)團(tuán)購(gòu)領(lǐng)域，現(xiàn)在是拼價(jià)格的初期階段，給用戶巨大的折扣。這件事跟物業(yè)行業(yè)有什么關(guān)系？關(guān)系很大。

▲劉德科演講PPT第3頁(yè)，《物業(yè)服務(wù)的邊界勘探》

互聯(lián)網(wǎng)巨頭盯上社區(qū)團(tuán)購(gòu)，對(duì)于物業(yè)公司甚至對(duì)于整個(gè)物業(yè)行業(yè)來講，可能將帶來一次比較大的沖擊。因?yàn)?，社區(qū)團(tuán)購(gòu)本來是物業(yè)公司的領(lǐng)域，特別是那些在港股上市的物業(yè)公司，在給資本市場(chǎng)講故事的時(shí)候，講的就是以社區(qū)團(tuán)購(gòu)為切入口的整個(gè)社區(qū)的家庭消費(fèi)。

▲劉德科演講PPT第4頁(yè)，《物業(yè)服務(wù)的邊界勘探》

別看市場(chǎng)話語(yǔ)權(quán)似乎是由金融、產(chǎn)業(yè)定義的，其實(shí)整個(gè)市場(chǎng)是由故事定義的：誰講的故事邏輯閉環(huán)、情緒激烈，誰就能夠收獲資本市場(chǎng)的青睞。所以，這是互聯(lián)網(wǎng)巨頭在搶物業(yè)公司的「故事話語(yǔ)權(quán)」。?

對(duì)物業(yè)公司來講

社區(qū)是一個(gè)弱粘性的偽入口

?

舉個(gè)例子，大家可以更清晰地感受「故事話語(yǔ)權(quán)」。大家看這張清單，分拆物業(yè)赴港上市的內(nèi)地房企清單，我們先講這張清單上的第一個(gè)故事——房企花樣年如何分拆其物業(yè)公司彩生活赴港上市。

▲劉德科演講PPT第5頁(yè)，《物業(yè)服務(wù)的邊界勘探》

2014 年 6 月，彩生活在港股上市，它是第一家在中國(guó)香港資本市場(chǎng) IPO 的內(nèi)地物業(yè)公司，這對(duì)物業(yè)行業(yè)有非常巨大的意義。它講給資本市場(chǎng)的故事，就是社區(qū)風(fēng)口。正如彩生活所說：「社區(qū)風(fēng)口里有一個(gè)幾乎無限大的家庭消費(fèi)市場(chǎng)。」

這個(gè)故事有巨大的想象空間，家庭消費(fèi)的潛力幾乎是無限大。于是，彩生活做了「社區(qū)電商」，講得通俗一點(diǎn)就是賣大米油鹽家電家具等各種東西；做了「社區(qū)金融」，就是賣各種保險(xiǎn)、各種理財(cái)產(chǎn)品等等；「社區(qū)健康」也做，「社區(qū)大數(shù)據(jù)」也做……總是，想象空間巨大。

?

▲劉德科演講PPT第6頁(yè)，《物業(yè)服務(wù)的邊界勘探》

這個(gè)故事對(duì)資本市場(chǎng)來講太動(dòng)人了。所以彩生活一上市，就引發(fā)了一大堆內(nèi)地房地產(chǎn)企業(yè)分拆出來的物業(yè)在中國(guó)香港迅速上市。

?

2014 年，彩生活是開拓者，從2019年開始，分拆物業(yè)赴港上市蔚然成風(fēng)。2019 年大概上市了 12 家，2020 年大概上市了 16 家；估計(jì)明年（2021 年）依然會(huì)超過 16 家。現(xiàn)在一共有超過 30 家房企分拆物業(yè)成功赴港 IPO 上市，這個(gè)高峰期還沒結(jié)束，未來三五年仍然是。

也就是說，中國(guó)房地產(chǎn)銷售額排名前 100 的房企，幾乎都會(huì)分拆物業(yè)到香港上市。

?

分拆物業(yè)赴港上市的前 15 家房企，他們上市花費(fèi)的平均時(shí)間大概是 143 天，最長(zhǎng)也就 207 天，最快的花了 59 天。?如果今天問中國(guó)什么公司上市最方便，那就是房企分拆物業(yè)赴港上市。但 A 股還是很難的，到目前為止南都物業(yè)仍然是 A 股主板唯一一家，中小板也只有一家，另外招商借殼了一家，大概就這三家而已。

?

▲劉德科演講PPT第7頁(yè)，《物業(yè)服務(wù)的邊界勘探》

彩生活的積極意義在于：它給物業(yè)這個(gè)行業(yè)，在資本市場(chǎng)打開了一扇門。

?

十年前，這個(gè)行業(yè)聽上去很苦，資本市場(chǎng)根本不會(huì)理會(huì)。彩生活讓資本市場(chǎng)認(rèn)識(shí)到物業(yè)行業(yè)是有價(jià)值的，并且創(chuàng)造了一條捷徑，讓所有稍微正規(guī)一點(diǎn)的物業(yè)公司都能夠分享到資本市場(chǎng)的紅利。

?

但彩生活也有消極意義：它講的故事，在我們的研究判斷里面，很可能經(jīng)不起時(shí)間檢驗(yàn)。

社區(qū)肯定是一個(gè)巨大的市場(chǎng)，是超級(jí)入口——對(duì)互聯(lián)網(wǎng)巨頭來講，是如此；但對(duì)于物業(yè)公司來說，未必。對(duì)物業(yè)公司來講，社區(qū)很可能是一個(gè)弱粘性的偽入口。

??

什么叫弱粘性？什么叫偽入口？我們對(duì)比一下互聯(lián)網(wǎng)公司是怎么做的。

?

互聯(lián)網(wǎng)公司能做，是因?yàn)樗麄兪稚险莆盏氖腔A(chǔ)設(shè)施。淘寶、支付寶、美團(tuán)、京東、拼多多等等 APP 都是基礎(chǔ)設(shè)施。這個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施與過去的基礎(chǔ)設(shè)施的區(qū)別在于：規(guī)模超級(jí)龐大，幾乎覆蓋到中國(guó)的每一個(gè)人，而且每一個(gè)人都「被迫使用」。

?

今天不用支付寶或微信，甚至很難在中國(guó)行走。當(dāng)然，我們被迫使用，也享受其中，它確實(shí)給我們帶來很多便利。就像過去的國(guó)家電網(wǎng)，也是基礎(chǔ)設(shè)施，我們用電是沒得選的。

?

這種全民級(jí)的基礎(chǔ)設(shè)施，有超級(jí)流量，而且是高粘性的。物業(yè)公司自己的 APP?則僅僅只是一種工具型 APP ，比如繳物業(yè)費(fèi)、看各種透明性的公示、看停電通知，等等。同時(shí)，它是一個(gè)封閉的系統(tǒng)。哪怕物業(yè)公司規(guī)模再大，覆蓋得再大，跟無界的京東、微信、支付寶相比，仍然是個(gè)封閉的小圈。

?

所以物業(yè)公司沒有這樣的全民級(jí)基礎(chǔ)設(shè)施，也不可能做出這樣的基礎(chǔ)設(shè)施。為什么做不出？舉一個(gè)例子，前些年萬達(dá)最紅的時(shí)候，說要做電商，當(dāng)時(shí)它講的故事是：全國(guó)萬達(dá)廣場(chǎng)開業(yè) 200 多家，消費(fèi)人次超過 10 億；只要做一個(gè) APP，萬達(dá)就能變成全球最大的電商公司。折騰了三四年，現(xiàn)在萬達(dá)幾乎絕口不提電商。這個(gè)電商平臺(tái)是不可能做成的，你沒有辦法把萬達(dá)廣場(chǎng) 10 億人次的人流量變成高粘性的線上 APP 消費(fèi)群體。

▲劉德科演講PPT第9頁(yè)，《物業(yè)服務(wù)的邊界勘探》

所以，物業(yè)公司做大家庭消費(fèi)市場(chǎng)沒問題，但如果幻想自己可以能做成像淘寶京東拼多多那種基礎(chǔ)設(shè)施級(jí)的生態(tài)平臺(tái)，這是不可能的。

物業(yè)公司的主旨是什么？物業(yè)行業(yè)的最大價(jià)值是什么？是實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值。如果背離了這個(gè)目的，物業(yè)公司的任何生意都不成立。彩生活講的故事，跟我們認(rèn)為的行業(yè)宗旨是背道而馳的。

從這個(gè)角度講，物業(yè)第一股彩生活甚至搞亂了物業(yè)公司的戰(zhàn)略邊界。幾年前，很多業(yè)主都紛紛希望彩生活來接管自己的樓盤，因?yàn)樗岢隽艘粋€(gè)觀念：零物業(yè)費(fèi)。?老百姓的感情是很樸素的，不收物業(yè)費(fèi)，多好的一件事情，趕緊來。

?

彩生活的邏輯是：通過賣東西、賣理財(cái)產(chǎn)品，已經(jīng)賺夠錢了；物業(yè)費(fèi)是辛苦錢，收它干嘛。這就是背離了服務(wù)的價(jià)值。

?

彩生活的「零物業(yè)費(fèi)」沒有掀起多少風(fēng)浪，卻被一些決策者聽進(jìn)去了——浙江省有一個(gè)非常先進(jìn)的觀念，放在全世界都非常先進(jìn)，叫做「未來社區(qū)」，從目前的實(shí)踐來看，未來社區(qū)跟城市的融合、社區(qū)的治理都結(jié)合得非常好；但是在執(zhí)行的時(shí)候，有一些城市也受彩生活「零物業(yè)費(fèi)」的觀念，要求物業(yè)公司零物業(yè)費(fèi)。這是不可持續(xù)的。

?

如果彩生活的故事成立，它應(yīng)該已經(jīng)成為了全中國(guó)最大的物業(yè)公司，但是現(xiàn)在它并沒有走出上升的道路。?我們?cè)谧鹬貥闼馗星榈臅r(shí)候，一定也要尊重相對(duì)的市場(chǎng)邏輯?！噶阄飿I(yè)費(fèi)」會(huì)走入一個(gè)彎胡同，把整個(gè)物業(yè)行業(yè)帶向一個(gè)非常偏的境地。

清單上的第二個(gè)故事：萬科和龍湖

?

那么，到底什么是物業(yè)公司的戰(zhàn)略邊界？繼續(xù)來看房企分拆物業(yè)赴港上市清單。這個(gè)清單上其實(shí)還有第二個(gè)故事。

▲劉德科演講PPT第12頁(yè)，《物業(yè)服務(wù)的邊界勘探》

最新一家上市的是華潤(rùn)萬象生活，你認(rèn)識(shí)的大牌房企基本都在名單上了，現(xiàn)在沒有出現(xiàn)的，明年或者后年也一定會(huì)出現(xiàn)。但是哪怕未來五年，有兩家房企還是不會(huì)出現(xiàn)在名單上：萬科和龍湖。

?

現(xiàn)在分拆上市，走的基本上是彩生活的路，但它不是一條可持續(xù)發(fā)展、有強(qiáng)大韌性的長(zhǎng)期主義的路。萬科和龍湖在沒有找到更大的康莊大道之前，不會(huì)輕言上市。

?

我們先來看萬科物業(yè)，它經(jīng)歷了「紅綠藍(lán)」變化：最早它是萬科房產(chǎn)旗下的一家物業(yè)公司，LOGO 是紅色的；后來獨(dú)立出來做「萬科物業(yè)」，LOGO?變成了綠色；前段時(shí)間它上升了一個(gè)維度，把名字改為「萬物云」，服務(wù)包括住宅在內(nèi)的一切物理空間，LOGO 變成了藍(lán)色。這是今年中國(guó)物業(yè)行業(yè)非常重要的一條事件。

▲劉德科演講PPT第14頁(yè)，《物業(yè)服務(wù)的邊界勘探》

萬物云是什么？上面是一家科技公司，萬睿科技；中間的萬科物業(yè)是服務(wù)住宅的，萬物梁行是服務(wù)寫字樓的，萬物云城是服務(wù)城市空間的，包括珠海橫琴、雄安新區(qū)、鼓浪嶼、鄭州二七區(qū)等等。

頭部物業(yè)公司在搶占城市空間的服務(wù)權(quán)，這是很重要的變化。也就是說，今后頭部物業(yè)公司不僅要做紅線內(nèi)的生意，還要做紅線外的生意。

?

▲劉德科演講PPT第15頁(yè)，《物業(yè)服務(wù)的邊界勘探》

我們把這樣的變革放在整個(gè)時(shí)代背景里面再來看看——現(xiàn)在是大數(shù)據(jù)時(shí)代，阿里云、騰訊云與華為云是全領(lǐng)域覆蓋的，總有一天，它們的云會(huì)深入到生活和生產(chǎn)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，它們對(duì)于物理空間也有巨大的興趣。

就物理空間而言，這三家巨頭是由科技而空間、自上而下的云服務(wù)；萬物云現(xiàn)在做出了一個(gè)小小的嘗試，由空間而科技、自下而上，先服務(wù)這么多具體空間，再長(zhǎng)出大數(shù)據(jù)之云。

▲劉德科演講PPT第16頁(yè)，《物業(yè)服務(wù)的邊界勘探》

我們?cè)侔阉鼈兎诺皆朴?jì)算的三種模式里看一下：萬科切進(jìn)去的模式是BPaaS?，即「業(yè)務(wù)流程即服務(wù)」。什么叫「業(yè)務(wù)流程」？簡(jiǎn)單說，我接了這個(gè)小區(qū)，老舊設(shè)施壞了怎么辦，綠化修補(bǔ)怎么辦，人員服務(wù)怎么辦，都有一系列的企業(yè)執(zhí)行制度和規(guī)章制度，這就叫「業(yè)務(wù)流程」。這就是萬科強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。

評(píng)價(jià)一家物業(yè)公司厲不厲害，不是看它的規(guī)模有多大，也不是看它進(jìn)入的城市有多少，而是要看它業(yè)務(wù)流程的完善性和更新能力——是否有歷史經(jīng)驗(yàn)的積累，面對(duì)新問題是否能提出與時(shí)俱進(jìn)的解決方法。

?

龍湖切入的是另外一個(gè)模式，叫「軟件即服務(wù)」SaaS。舉一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，最典型的就是微軟，我們都得用它的 Windows 和 Word。龍湖把?SaaS?的第一個(gè) S 從 Software?(軟件）換成了 Space?(空間），把「軟件即服務(wù)」換成了「空間即服務(wù)」。但是龍湖的戰(zhàn)略模型現(xiàn)在還沒有浮出水面，我們可以繼續(xù)觀察。

▲劉德科演講PPT第17頁(yè)，《物業(yè)服務(wù)的邊界勘探》

對(duì)一家物業(yè)公司來講，物業(yè)行業(yè)的戰(zhàn)略邊界在哪里？我們是這么思考的：以業(yè)務(wù)流程為核心競(jìng)爭(zhēng)力，連接第三方全民級(jí)高流量基礎(chǔ)設(shè)施，進(jìn)入無界的物理空間。

誠(chéng)如萬物云的戰(zhàn)略判斷，業(yè)務(wù)流程才是物業(yè)公司最大的核心競(jìng)爭(zhēng)力。社區(qū)當(dāng)然是超級(jí)風(fēng)口，但物業(yè)公司不要幻想自己就能做出全民級(jí)高流量的基礎(chǔ)設(shè)施，而是要善于連接第三方全民級(jí)高流量的基礎(chǔ)設(shè)施，從而進(jìn)入無界的物理空間——不局限于住宅，而是要放眼一切物理空間。

▲劉德科演講PPT第19頁(yè)，《物業(yè)服務(wù)的邊界勘探》

當(dāng)然，業(yè)務(wù)流程不只是規(guī)章制度，它本身就是軟硬件的融合。今天頭部物業(yè)公司的科技含量已然很高，但不是體現(xiàn)在社區(qū)電商上，而是體現(xiàn)在強(qiáng)大的數(shù)據(jù)化后臺(tái)，可以看清楚每一個(gè)設(shè)備實(shí)時(shí)的維養(yǎng)狀態(tài)，哪一個(gè)小區(qū)的哪盞燈壞了都知道……這些海量微觀數(shù)據(jù)，不僅是運(yùn)營(yíng)的根本，更是戰(zhàn)略布局的重要依據(jù)。

對(duì)于物業(yè)公司來講，它的科技含量不在于跟京東、美團(tuán)、阿里巴巴去搶社區(qū)團(tuán)購(gòu)的生意，而在于把科技含量植入到業(yè)務(wù)流程、管理流程、服務(wù)流程，這是互聯(lián)網(wǎng)巨頭們永遠(yuǎn)做不了的事情。

前幾天（12 月 15 日），住建部、工信部等六部門聯(lián)合發(fā)布的那份文件——《關(guān)于推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)加快發(fā)展線上線下生活服務(wù)的意見》，對(duì)物業(yè)行業(yè)來講非常重要，里面也講到：「鼓勵(lì)大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)開放自有智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)，為中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供平臺(tái)支撐和技術(shù)支持?！?/p>

▲劉德科演講PPT第20頁(yè)，《物業(yè)服務(wù)的邊界勘探》

住建部這份文件還講到了一點(diǎn)——「加強(qiáng)跟電商、科技、金融、快遞等第三方平臺(tái)的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)資源對(duì)接、互補(bǔ)」，這跟我們此前的表達(dá)基本上是同一個(gè)意思，就是要積極接入第三方，不要幻想著自己去做。

?

用個(gè)案來摸索服務(wù)邊界

?

剛才聊的是戰(zhàn)略邊界，接下來我們來聊一下服務(wù)邊界。先來講探討一個(gè)很小的問題：保安該不該幫業(yè)主拎東西？

?

大家一想，這不是廢話嗎，當(dāng)然應(yīng)該拎了。我開車回家到地庫(kù)，坐在地庫(kù)里的保安就跑過來幫我拎東西。當(dāng)然我很感謝他，因?yàn)樗姆?wù)能到這個(gè)程度。后來我碰到這家物業(yè)公司的董事長(zhǎng)，跟他探討：保安的服務(wù)涉嫌越界，這會(huì)導(dǎo)致業(yè)主對(duì)你有更多的要求，甚至很多不合理的要求；我們這個(gè)小區(qū)就發(fā)生過由于保安沒有幫業(yè)主搬東西而被業(yè)主猛烈群訴的案例，群情激憤。

我想探討的點(diǎn)是：只有把服務(wù)邊界劃定得非常清楚，大家才能夠涇渭分明；我該提供對(duì)等的服務(wù)，你該付對(duì)等的物業(yè)費(fèi)。

?

當(dāng)然，這是一個(gè)非常理論意義上的觀點(diǎn)。這家物業(yè)公司董事長(zhǎng)的觀點(diǎn)更現(xiàn)實(shí)：我們的保安盡自己的能力給業(yè)主多拎點(diǎn)東西，物業(yè)費(fèi)會(huì)好收一點(diǎn)。一家物業(yè)公司的物業(yè)交繳率能做到 90% 以上都已經(jīng)很了不起了，催繳的法律成本太高，我們就用人情作為潤(rùn)滑劑，來緩解甲乙雙方的關(guān)系。

?

他的觀點(diǎn)當(dāng)然也是對(duì)的。畢竟，目前中國(guó)對(duì)服務(wù)的價(jià)值認(rèn)知，還處在發(fā)展階段。但是，通過我們之間的探討，物業(yè)公司的「服務(wù)邊界」這個(gè)問題，就會(huì)凸顯出來了。

▲劉德科演講PPT第23頁(yè)，《物業(yè)服務(wù)的邊界勘探》

再舉兩個(gè)例子，我們可以更清楚地探討物業(yè)的服務(wù)邊界。?

?

第一個(gè)是常見的「包陽(yáng)臺(tái)」問題。從法律角度來講，包陽(yáng)臺(tái)毫無疑問是違章建筑；但是包陽(yáng)臺(tái)又是大部分人的愿望，這是人情。在處理這個(gè)問題的時(shí)候，物業(yè)公司的邊界該劃到哪里？

?

第二件事情叫「發(fā)紅包」。物業(yè)公司和業(yè)委會(huì)把這一年來社區(qū)經(jīng)營(yíng)性收入多出來的部分，以紅包的形式發(fā)給業(yè)主。從人情上來說，發(fā)紅包誰不喜歡？但是《中華人民共和國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十四條有規(guī)定：經(jīng)營(yíng)性收入直接歸入到物業(yè)維修資金是沒有問題的；但是要做其他使用，需要業(yè)主大會(huì)來決定。那么到底該不該發(fā)？

?

對(duì)于此類發(fā)紅包事件，很多地方的官媒是贊頌，很多城市的主管部門是不插手，而杭州主管部門的做法通常是叫停。杭州的做法，就至少提供了一種處理問題的案例。

我們很難用頂層設(shè)計(jì)的法律條文來規(guī)定物業(yè)服務(wù)的邊界，但是我們可以通過一個(gè)個(gè)案例，作為此后每一件事情的處理方法。

今年中國(guó)物業(yè)行業(yè)還有一個(gè)發(fā)酵比較深的事件，發(fā)生在寧波，「萬科錦旗事件」：業(yè)主給萬科物業(yè)送了一面嘲諷的錦旗；萬科物業(yè)氣得發(fā)了一份公告，說既然如此，那我就走；政府主管部門邀請(qǐng)對(duì)所有業(yè)主進(jìn)行投票，最終還是希望萬科物業(yè)留下來。

這同樣提供了一種案例，警醒業(yè)主與物業(yè)公司所共同面臨的情緒性決策。物業(yè)行業(yè)面臨著很多階段性問題，如果我們用大陸法系思維希望通過頂層設(shè)計(jì)就能解決一攬子問題，恐怕會(huì)失敗；我們可能更應(yīng)該用海洋法系思維，通過一個(gè)個(gè)積極案例，來推動(dòng)形成整個(gè)行業(yè)整個(gè)社會(huì)的共識(shí)，才是出路。

物業(yè)行業(yè)是一個(gè)國(guó)家的真實(shí)面貌

?

這二十多年，物業(yè)行業(yè)取得了非常重大的成就。如果一定要說有什么不足，一個(gè)是「邊界模糊」；第二個(gè)是「制度匱乏」，但是不能一下子出一攬子的頂層設(shè)計(jì)，幻想一朝一夕就可以解決這個(gè)問題；第三個(gè)是「價(jià)格管制」，當(dāng)然，所有的價(jià)格管制永遠(yuǎn)是在探討市場(chǎng)邏輯和民生保障邏輯之間的一個(gè)平衡點(diǎn)。

?

怎么解決這些問題？我們現(xiàn)在處在非常特殊的房地產(chǎn)開發(fā)高峰時(shí)期，開發(fā)的高峰要過去，至少還需要 20 年。我們老是覺得東京、新加坡、倫敦的物業(yè)服務(wù)高大上，他們的生活令人向往，是因?yàn)樗麄兊闹贫扔袃?yōu)越性嗎？不是，更主要的原因是他們過了房地產(chǎn)開發(fā)的高峰期。

物業(yè)服務(wù)邊界模糊，是當(dāng)前中國(guó)物業(yè)行業(yè)的一大征候。第一責(zé)任是開發(fā)商。由于處在房地產(chǎn)開發(fā)高峰期，開發(fā)商的戰(zhàn)略鋪排必然以銷售為導(dǎo)向，銷售環(huán)節(jié)往往無節(jié)制地拉高購(gòu)房者對(duì)于物業(yè)服務(wù)的預(yù)期，各種廣告宣推都把物業(yè)服務(wù)拉升成至尊服務(wù)，等到樓盤交付后就打回到了原形。

當(dāng)前，中國(guó)的物業(yè)服務(wù)水平并不弱，但物業(yè)行業(yè)面臨的投訴何其多，預(yù)期與現(xiàn)實(shí)之間的落差，是投訴的一大誘因。這世上絕大多數(shù)的不滿意，都來自于：預(yù)期與現(xiàn)實(shí)之間的落差。

我們身處房地產(chǎn)開發(fā)高峰時(shí)期的好處是，中國(guó)頭部城市不動(dòng)產(chǎn)的增值能力全世界第一；壞處是，我們這個(gè)行業(yè)，特別是物業(yè)服務(wù)這個(gè)行業(yè)，總是會(huì)有一波又一波、層出不窮的問題。沒有一個(gè)生命體是無菌的，我們這個(gè)行業(yè)尤其要學(xué)會(huì)跟病菌共存，「時(shí)間」對(duì)這個(gè)行業(yè)來說就是一味良藥。

?

「萬科錦旗事件」或「杭州叫停物業(yè)發(fā)紅包」都是一個(gè)小小的航標(biāo)，把它放在我們浩瀚的大海里面，當(dāng)下一艘船開過來的時(shí)候，或許就會(huì)看見。

?

物業(yè)行業(yè)需要更多這樣的航標(biāo)，在大海上像燈塔一樣一直矗立。等這樣的案例足夠多的時(shí)候，中國(guó)房地產(chǎn)的開發(fā)高峰期差不多也就結(jié)束了。那個(gè)時(shí)候，房地產(chǎn)的黃金時(shí)代才能算過去了，而物業(yè)行業(yè)的黃金時(shí)代就來了。

▲劉德科演講PPT第27頁(yè)，《物業(yè)服務(wù)的邊界勘探》

最后我想說的是，物業(yè)行業(yè)才是一個(gè)國(guó)家的真實(shí)面貌。因?yàn)槠渌臇|西做得再好，有的是放在殿堂里供人覲見的，有的是用來炫耀的，有的是為你提供美妙感受的——但物業(yè)是一個(gè)跟人打交道的行業(yè)，不是冰冷的機(jī)器或理論所能取代的。

?

我們國(guó)家的真正強(qiáng)大，可以從物業(yè)行業(yè)開始。在座的諸位，是這個(gè)省份物業(yè)行業(yè)的主管人士，你們肩負(fù)著的，是這樣的使命。今天我提供了一些稍微不同的視角，未必正確，且供大家包容參考。

文| 劉德科

歡迎評(píng)論區(qū)留言 點(diǎn)贊 評(píng)論 轉(zhuǎn)發(fā)！