隨著居民生活水平的提高，城市燃?xì)庥脩舨粩嘣鲩L，傳統(tǒng)的人工客服模式已不能滿足用戶日益增長的服務(wù)需求，因此通過人工智能技術(shù)提高客戶服務(wù)質(zhì)量成為必然趨勢。

社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得整個(gè)社會(huì)的服務(wù)水平得到了極大的提升。在我國，燃?xì)?/span>公司屬于比較傳統(tǒng)的能源服務(wù)行業(yè)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，燃?xì)?/span>公司在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)層次、服務(wù)方式等方面面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。這些年來，中國的網(wǎng)絡(luò)總體上來說，發(fā)展的很快。隨著大數(shù)據(jù)、經(jīng)濟(jì)、各類高科技等的促進(jìn)和發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的多種服務(wù)模式也隨之出現(xiàn)。

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傳統(tǒng)人工客服為何“抓不住燃?xì)庑袠I(yè)的心”？

燃?xì)夤緦τ诳头男枨笤絹碓酱?，?/span>傳統(tǒng)的客服方式逐漸跟不上時(shí)代發(fā)展的腳步。當(dāng)前燃?xì)庑袠I(yè)智能客服應(yīng)用主要存在以下問題：

1.人工客服人力成本高、工作量大、效率低，無法滿足高質(zhì)量客戶服務(wù)需求。

2.人工客服受地域限制，無法覆蓋全國。

3.人工客服無法實(shí)時(shí)獲取客戶需求信息，不能實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶需求，導(dǎo)致客戶滿意度低。

4.人工客服無法根據(jù)不同場景定制化服務(wù)，需要耗費(fèi)大量人力進(jìn)行大量重復(fù)性工作。

5.人工客服無法解決復(fù)雜問題，服務(wù)質(zhì)量與響應(yīng)時(shí)間難以保證。

不斷凸顯的傳統(tǒng)人工客服的弊端和負(fù)載的工作任務(wù)對客服質(zhì)量產(chǎn)生了負(fù)面影響，為了緩解因人工客服疲怠而產(chǎn)生的效率下降問題，燃?xì)庑袠I(yè)開始加強(qiáng)信息化建設(shè)，采用AI技術(shù)在不增加成本的情況下，尋求提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的新方法，并嘗試通過優(yōu)化客服熱線接入流程，來提升服務(wù)效率，建立統(tǒng)一、規(guī)范的客戶服務(wù)體系。

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AI技術(shù)不斷滲透，智能客服挑起大梁

要實(shí)現(xiàn)降本增效，就不得不提AI技術(shù)領(lǐng)域中智能客服的作用。

1.智能客服可以通過語音識別、語義分析、情緒分析等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對燃?xì)?/span>客服電話的有效監(jiān)控。客服人員可通過智能客服機(jī)器人，完成客戶服務(wù)需求的回答，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平，減少人工坐席壓力。

2.智能客服可以對用戶的燃?xì)?/span>咨詢、燃?xì)?/span>報(bào)修等業(yè)務(wù)進(jìn)行智能識別與分析，根據(jù)分析結(jié)果制定對應(yīng)的解決方案。根據(jù)用戶需求進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)客服人員工作內(nèi)容和工作效率的有效提升。

3.智能機(jī)器人通過對燃?xì)?/span>設(shè)備數(shù)據(jù)的接入，對設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)預(yù)警并派單處理。對于無法處理的問題，自動(dòng)上傳工單進(jìn)行問題跟蹤，提升巡檢效率。

順應(yīng)時(shí)代浪潮，抓住科技發(fā)展機(jī)遇，才能實(shí)現(xiàn)突破。深圳燃?xì)夤?/span>就成功的運(yùn)用AI技術(shù)，解決了現(xiàn)存的客服問題，不僅控制住了成本，而且實(shí)現(xiàn)了效率提升。

深圳燃?xì)馐且患乙猿鞘泄艿廊細(xì)夤?yīng)、液化石油氣批發(fā)、瓶裝液化石油氣零售和燃?xì)馔顿Y為主的大型燃?xì)馄髽I(yè)。但在客服領(lǐng)域，深圳燃?xì)庠械娜斯た头⒉荒芎芎玫倪m應(yīng)日益擴(kuò)大的客戶咨詢總量增加的強(qiáng)度，導(dǎo)致現(xiàn)有客戶服務(wù)存在滯后性，比如說：

1.面對線上渠道業(yè)務(wù)咨詢量較大，深圳燃?xì)馕⑿殴娞?、小程?/span>無法快速響應(yīng)用戶需求，及時(shí)解決問題。

2.人工坐席大量的時(shí)間和精力耗費(fèi)在重復(fù)性的工作上，機(jī)械重復(fù)缺乏成就感，自我價(jià)值提升存在瓶頸。

3.為用戶提供多渠道的問題反饋方式：公眾號、小程序方式，提供咨詢服務(wù)同時(shí)用戶可以自助提交故障工單。

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沃豐科技“在線客服+工單系統(tǒng)”雙重解決方案，幫深圳燃?xì)鈱?shí)現(xiàn)提質(zhì)增效

對于深圳燃?xì)猬F(xiàn)存的以上客服問題，沃豐科技第一時(shí)間分析內(nèi)部原，并結(jié)合痛點(diǎn)需求提供專屬解決方案。

1.在線客服系統(tǒng)：深圳燃?xì)獠捎肬desk智能機(jī)器人應(yīng)用，使通過微信小程序咨詢進(jìn)線的用戶，可以由機(jī)器人智能解答咨詢問題。讓用戶減少等待時(shí)間，釋放客服的壓力，從而降低人工成本。

2.工單管理：Udesk為深圳燃?xì)馕⑿殴娞柼峁﹫?bào)修下單入口，用戶可以自助提交，工單信息跟深圳燃?xì)獾倪\(yùn)維系統(tǒng)對接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通。

沃豐科技為深圳燃?xì)獯蛟觳灰粯拥姆?wù)體驗(yàn)，大大提升客戶口碑。Udesk在線客服系統(tǒng)解決了深圳燃?xì)舛嗲拦芾矸爆嵉葐栴}，將公眾號、小程序、工單等統(tǒng)一平臺(tái)管理，降低了管理難度，提升管理水平。不僅如此，Udesk智能機(jī)器人，幫助深圳燃?xì)饨鉀Q了80%左右的咨詢問題，減輕了客服人員的壓力。在工單系統(tǒng)的應(yīng)用方面，Udesk使深圳燃?xì)獾挠脩艨梢宰灾峤活A(yù)約工單，通過接口對接方式，工單數(shù)據(jù)互傳給企業(yè)內(nèi)部的工單運(yùn)維系統(tǒng)，內(nèi)部處理后，反饋給前端用戶，可以讓用戶第一時(shí)間了解處理信息，提升用戶的服務(wù)感知。

沃豐科技提供的 AI客服產(chǎn)品，助力深圳燃?xì)鈱?shí)現(xiàn)了多場景的智能客服，大大提高了工作效率和客戶服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)深圳燃?xì)?/span>對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)管理，并逐步進(jìn)行服務(wù)升級。

沃豐科技用AI技術(shù)解鎖智慧未來，用智能解放傳統(tǒng)人工客服壓力，實(shí)現(xiàn)燃?xì)饧罢麄€(gè)能源行業(yè)的提質(zhì)增效。未來沃豐科技將加大對新技術(shù)和新產(chǎn)品的投入力度，不斷提升智能化水平，并做到強(qiáng)化數(shù)字化管理平臺(tái)的建設(shè)，充分發(fā)揮平臺(tái)對業(yè)務(wù)的支撐作用！