客戶關(guān)系管理系統(tǒng)到底管什么？不同的人有不同的答案。顧名思義沒接觸過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的人覺得客戶關(guān)系管理就是管理客戶的，使用后能清楚每個(gè)客戶的喜好，能叫出每個(gè)客戶的名字、記得每個(gè)客戶的生日等，從而增進(jìn)與客戶的情感。了解或使用過的人認(rèn)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能管理營(yíng)銷、銷售、客服三大部門工作，讓各部門工作流程更細(xì)致、精準(zhǔn)，讓內(nèi)部協(xié)作更順暢，從而提升企業(yè)效率。前者看到的是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使用后的結(jié)果，后者描述了CRM在企業(yè)內(nèi)部使用方式與效果。

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兩個(gè)答案各說了客戶關(guān)系管理的一部分內(nèi)容，組合起來便是CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)的全部?jī)?nèi)容?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是連接外部客戶與內(nèi)部員工的紐帶，集中管理客戶數(shù)據(jù)與員工工作軌跡。

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有人會(huì)問了，Excel表也能集中記錄客戶數(shù)據(jù)，我為什么要花錢用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)呢？管理客戶數(shù)據(jù)并不是簡(jiǎn)單的匯總，而是在匯總的基礎(chǔ)上做出快速、準(zhǔn)確的分析，預(yù)測(cè)客戶需求、為企業(yè)發(fā)展提供參考。用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集中管理客戶數(shù)據(jù)可以多維度分析客戶、快速檢索客戶，從整體上把握客戶特征，針對(duì)客戶需求展開營(yíng)銷、銷售活動(dòng)，增加用戶忠誠(chéng)度。而且使用CRM統(tǒng)一管理客戶數(shù)據(jù)，還能確保人員離職不會(huì)造成客戶流失和不影響服務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在挑選CRM時(shí)需要注意，標(biāo)準(zhǔn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)才能覆蓋客戶生命周期全息，囊括客戶的全部信息，規(guī)范協(xié)調(diào)市場(chǎng)、銷售、客服三大部門的工作，從整體上提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

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對(duì)員工工作軌跡的管理不光是監(jiān)督員工工作進(jìn)展，也規(guī)范了公司各部門的工作流程、讓新員工也能快速熟悉工作，保證客戶在市場(chǎng)、銷售、服務(wù)這些接觸點(diǎn)中順利流轉(zhuǎn)。企業(yè)是個(gè)整體，只有各部門密切協(xié)調(diào)配合才能留住客戶，不讓其投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手懷抱。與分析客戶數(shù)據(jù)一樣，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也能分析員工工作數(shù)據(jù)，如市場(chǎng)活動(dòng)的轉(zhuǎn)化率、銷售業(yè)績(jī)、客服人員的響應(yīng)速度等，讓管理者快速了解員工工作情況。

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客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為企業(yè)信息化的關(guān)鍵部分，對(duì)其管理內(nèi)容的清晰認(rèn)識(shí)能幫助企業(yè)更好、更快地完成信息化建設(shè)。這邊可以試試使用點(diǎn)鏡scrm,是基于企業(yè)微信官方端口的營(yíng)銷管理系統(tǒng)，能幫助企業(yè)最大化利用企業(yè)微信的營(yíng)銷功能.管控員工在微信上的工作軌跡 徹底杜絕員工飛單、私自收款、私刪對(duì)話、私刪客戶、離職帶走客戶等潛在違規(guī)行為，保護(hù)企業(yè)客資的同時(shí)，提升企業(yè)營(yíng)銷能力。