國培教育方心陽提醒您：廬江事業(yè)單位筆試已經(jīng)順利結束，面試備考節(jié)奏向來都比較緊張，大家可以盡早做好學習規(guī)劃哦，國培教育在此給大家提供多種面試備考資料，希望對大家面試有所幫助

我們在面試備考中準備社會熱點需要三步走：

一、確定社會熱點主題。主題要比較凝練，要偏向于正面，能在命題的過程中有參考價值。

二、明確模擬題目，可能備考的過程中題目是綜合分析題或者是其他的類型題目。

三、要明確題目的解析，題目的解析要注意多個方向展開，要準備這一社會熱點背景的原因、影響、對策等多個方向。這樣才能做好全方位的準備

面試熱點：

進入智能時代，卻出現(xiàn)智能客服“聽不懂人話”，店家卻說，智能客服成本低，效果好，針對此類現(xiàn)象，你怎么看？

作答參考：

各位考官，智能時代智能客服廣泛普及應用，我認為本身是一個很好的現(xiàn)象，但當下，本該快捷便利的客服電話，卻存在“聽不懂人話”，回答驢唇不對馬嘴，導致便捷變添堵，消費者苦不堪言，這個問題值得我們深刻的反思。具體而言，我認為原因有以下幾個方面：

第一，表面上是技術不夠成熟。顯然，人工客服要想快速高效的回答客服提問，我認為基于兩個前提：一是精準識別，二是快速提取。然后，由于用戶的語言風格千差萬別，提出的問題更是五花八門。甚至很多用戶對于自己的問題具體是什么，描述上也存在含糊不清。比如手機斷網(wǎng)，要電話咨詢，只能重復提問：為什么我的手機斷網(wǎng)了？而對于具體問題難以準確描述。而目前的智能客服“知識庫”不夠完善，很多回答的分類只能基于一些常規(guī)的固定的問題，難以涵蓋客戶遇到的所有情況。這樣的情況下，智能客服便顯得“智商低下”，客戶甚至覺得雞同鴨講，根本無法溝通。

第二，根本上是企業(yè)過度依賴。誠然，對企業(yè)而言，引入智能客服能夠成本上一方面降低人力成本，另一方面看似也少了很多消費者投訴質疑的煩惱。但是，要明確的是，客服服務本就屬于售后消費的重要一環(huán)，而且消費者的聲音中也包含了很多對產(chǎn)品的真實反饋。如果一味的漠視消費者權益，無視消費者體驗，不愿意真正解決消費者的問題和困難，故意對消費者的問題裝傻充愣。想著交給機器，就萬事大吉了，那這個如意算盤打的就非常的不合適，也會讓企業(yè)的品牌形象大打折扣，不利于企業(yè)的長遠運營。

當然，智能時代，智能客服本是大勢所趨，因此在企業(yè)經(jīng)營的過程中更多應該思考的是科學設置。具體而言，我有以下幾點建議：

第一，企業(yè)方面，一定要顧客至上，優(yōu)化服務。在客服電話上，既不能“單打獨斗”，更不能因噎廢食。綜合當前的技術水平，我認為人機協(xié)同應該成為共識。對于一些基礎的問題和咨詢，比如查詢話費、繳納話費等簡單需求，交給智能客服。但是遇到一些復雜問題和特殊人群，必須要提供“一鍵轉接”服務，讓人工客服成為智能客服的有效托底。

第二，政府方面，需要加強監(jiān)管，規(guī)范行業(yè)。有關部門對于一些企業(yè)隱藏客服欄、取消客服等行為，該處罰的嚴肅處罰，該整改的及時整改。同時，要完善法律法規(guī)，進一步暢通消費者維權渠道，倒逼企業(yè)改進客服質量。