溝通時(shí)常見的問題

筆錄式提問，不會(huì)設(shè)計(jì)溝通；

飯局中的隱形人，插不進(jìn)話題；

與客戶聊著聊著會(huì)爭論起來；

呆呆獸，生活中所有的問題都沒有入腦，無話題可聊；

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解決問題：

內(nèi)容儲(chǔ)備問題上：注意觀察生活中的細(xì)節(jié)（仰觀宇宙之大俯察品類之盛）

費(fèi)曼學(xué)習(xí)法：教就是最好的學(xué)。帶著教客戶的思維去體驗(yàn)生活，就能更好的洞察生活。

聊得內(nèi)容：

1.?客戶的工作

（客戶的工作環(huán)境，工作強(qiáng)度，團(tuán)隊(duì)素質(zhì) ）與零基礎(chǔ)的客戶破冰話題。通用話題：客戶的工作忙不忙。請(qǐng)教型問題，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)型客戶，回憶客戶當(dāng)年，同時(shí)有弱勢的自我透露，說出自己的缺點(diǎn)，表達(dá)崇拜。

當(dāng)初怎么堅(jiān)持下來的，我很迷茫

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2.?企業(yè)介紹

公司的故事，發(fā)展歷程

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3.?講自己

為了尋找與客戶的共同點(diǎn)（年代記憶、出生地居住地，家人間的共同點(diǎn)），還要講個(gè)人愿景和近期動(dòng)向（我做了那些項(xiàng)目，服務(wù)了那些客戶，見了那些領(lǐng)導(dǎo)）

因?yàn)榭蛻粢媪私饽?，你才能全面了解客?/p>

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4.?講故事

講行業(yè)里的八卦，我最近經(jīng)歷了什么趣事，公司有什么趣事，這個(gè)區(qū)域最近有什么事

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5.?講環(huán)境

節(jié)氣，融入時(shí)節(jié)時(shí)令水果，天氣，換季時(shí)的活動(dòng)，轉(zhuǎn)到體育活動(dòng)、親子游，棋牌之類的，麻將。政治經(jīng)濟(jì)歷史話題

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聊完之后要記憶客戶的信息，做521

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溝通設(shè)計(jì)問題

溝通節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)：

與客戶聊些不痛不癢的話題，互相試探（問題-回答-接話），接話之后可以問一個(gè)新問題，或者提一個(gè)挖掘性問題，或者我接完話后，客戶提問；就三種情況才能形成一個(gè)良性循環(huán)。

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問問題的3種情況：

情況1：我問問題，客戶不回答:（客戶內(nèi)心：不熟不想答）

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解決方法：做一個(gè)破冰動(dòng)作，自我坦白，營造舒適感；若是自我坦白開不了口，就用老套方法，來展現(xiàn)我對(duì)今天這場談話是有準(zhǔn)備的。1、昨晚看了對(duì)方官網(wǎng)，公眾號(hào)，了解你們最近的一些動(dòng)向；2、來的路上，我就在想咱們需要啥；3、為了這場談話，我昨晚就做了一些準(zhǔn)備，123456個(gè)大概要討論的事，來節(jié)省您的時(shí)間。

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情況2：不做鋪墊，過早打聽客戶私人信息，這種互相套話，會(huì)引起防備。

解決方法：想要了解什么就要先給予什么。想知道對(duì)方的信息，先坦白自己這方面的信息，才能引到客戶身上。

情況3：提問題，不要問寬泛的問題，這樣客人覺得在構(gòu)思作文。比如：這個(gè)項(xiàng)目怎么才能做成？

解決方法：多問選擇題、判斷題、填空題之類的問題。

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問了問題，客戶回答了，怎么接話？

接話失敗在挖掘深度話題，接話有5種境界（自我，接受，共鳴，好奇，了解），部分人在第一種境界和第二境界。

自我境界：不關(guān)心客戶說什么，也沒想過自己該說什么。沉浸過去，太在意未來，只顧著說自己知道的事。最后一種尤其多。

客戶說：您們的產(chǎn)品和其他的發(fā)差不差，不用介紹，你們直接報(bào)價(jià)就好。

錯(cuò)誤接話：您說的發(fā)差不差買還是有區(qū)別的，比如說我們的什么什么怎樣怎樣。

（這種回答就是自我性說教，因?yàn)榭蛻艉苡薪?jīng)驗(yàn)，問這個(gè)問題不是等著你反駁他，反駁他沒有用。我們的目的是了解客戶，改善動(dòng)作，施展影響，獲得成功。）

正確接話：領(lǐng)導(dǎo)跟您說實(shí)話啊，就是我們看自己呢，還是有一些優(yōu)勢的。雖然您說的優(yōu)勢不大，也跟您請(qǐng)教一下，就您剛剛說的咱們之前對(duì)比有很多家了。咱們具體對(duì)比過哪家?。课乙矌湍纯?，是看過XX家YY家嗎？（這叫請(qǐng)教性話題，想要了解客戶到底在想什么？）

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情景假設(shè)：你是新人，和客戶見面聊天，客戶最后說了一句：哎，看你挺年輕的，剛畢業(yè)沒多久吧。

自我境界回答：客戶一說，自己就緊張坐立難安，客戶一看也尷尬，氣氛就尷尬起來，話題結(jié)束了，沒法深度挖掘。

接受回答：是啊，您看我也年輕是吧？（認(rèn)可客戶）

共鳴客戶：哎，謝謝領(lǐng)導(dǎo)哈，逃不過您的法眼哈，也盼著您說我年輕呢。（認(rèn)可夸獎(jiǎng)客戶）

好奇回答：哎，領(lǐng)導(dǎo)其實(shí)我都畢業(yè)三年了，也都說我挺顯老的，我比較好奇啊，那咱們這個(gè)參加工作年齡在咱們單位算年輕不？（客戶道了，就接著好奇回答，接著了解客戶）

了解回答：（探索客戶的世界觀和價(jià)值觀）其實(shí)一般都說我挺顯老的，我就好奇了，領(lǐng)導(dǎo)您是咋看出來的？

好奇和了解的區(qū)別是好奇是問客戶問題，了解是問客戶的想法，了解客戶的世界觀。

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一個(gè)對(duì)話溝通的循環(huán)是：回答完要多說一句話。

客戶說起子女的問題，客戶說起某個(gè)項(xiàng)目連數(shù)字都記得住，說明客戶很在乎這個(gè)項(xiàng)目，很為此自豪得意。在這個(gè)方面深度挖掘。

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怎樣讓客戶有深度參與呢？

1.?示弱和親和力（可以設(shè)計(jì)一個(gè)有故事性的示弱經(jīng)歷，例如：為了今天見你，昨晚特地想了很多問題請(qǐng)教你。）

2.?承諾

今天來的目的是什么，要談什么？大概要談多久，能給客戶帶來什么價(jià)值。

這樣客戶有過價(jià)值的抉擇，不然客戶會(huì)想著盡快打發(fā)走你。

3.有情緒的價(jià)值

你的情緒要高昂，客戶才感覺你在聆聽；你要坦率有安全感，甚至是比較有趣，給客戶提供情緒價(jià)值。

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拉進(jìn)與客戶距離的5種方法：關(guān)系鼓勵(lì)協(xié)助祝福感謝，即兩種貼臉發(fā)言。

貼臉發(fā)言1：客戶啊，我只對(duì)你這樣；領(lǐng)導(dǎo)，其實(shí)您啊是讓我見了這么多客戶啊覺得最投緣的，也是聊得最深刻的一次，跟您學(xué)習(xí)的也很多，說實(shí)話您在我心里呢，也不只是客戶了，跟多的也是一個(gè)長輩一個(gè)朋友。（異化，讓客戶感覺自己不一樣了）

貼臉發(fā)言2：客戶啊，只有我對(duì)你這樣；

貼臉發(fā)言3：客戶啊，只有你對(duì)我這樣，我見了這么多客戶，您是做專業(yè)的，您也是對(duì)我最溫柔的，其實(shí)今天和您聊完啊，我一天的心情都很好。在銷售路上希望多一些您這樣的客戶，也希望能跟您有更多的機(jī)會(huì)見見面。

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總結(jié)：要注意語言語調(diào)，表情管理，肢體語言，多與人交流實(shí)踐。