如今，知識(shí)庫(kù)作為客服中心重要的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，在日常工作中發(fā)揮著重要的作用。知識(shí)庫(kù)是客服的話術(shù)庫(kù)，客服在接待時(shí)可以直接使用知識(shí)庫(kù)的答案來(lái)回答客戶的問(wèn)題，提高工作效率。同時(shí)，知識(shí)庫(kù)也是訓(xùn)練機(jī)器人更加智能化的語(yǔ)料庫(kù)，機(jī)器人通過(guò)學(xué)習(xí)調(diào)用知識(shí)庫(kù)問(wèn)題，會(huì)越來(lái)越智能，所以完善和管理好知識(shí)庫(kù)是提高企業(yè)效率、優(yōu)化客戶體驗(yàn)的重要保證。

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| 一、知識(shí)庫(kù)的價(jià)值

1.?提高客服效率：知識(shí)庫(kù)可以將常見(jiàn)問(wèn)題和答案存儲(chǔ)下來(lái)，客服可以根據(jù)客戶的問(wèn)題快速找到匹配的答案進(jìn)行回復(fù)，節(jié)省了查找答案的時(shí)間，提高了客服的效率。

2.?統(tǒng)一回答標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)知識(shí)庫(kù)，企業(yè)可以制定標(biāo)準(zhǔn)的答案和常用語(yǔ)，確?？头诨卮饐?wèn)題時(shí)的一致性，提供統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量。

3.?提升客戶體驗(yàn)：通過(guò)知識(shí)庫(kù)，客服可以快速回答客戶的問(wèn)題，提供準(zhǔn)確的答案，提升客戶的滿意度和體驗(yàn)。

4.?知識(shí)共享和傳承：知識(shí)庫(kù)可以把企業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)記錄和保存下來(lái)，方便了知識(shí)的共享和傳承，能夠有效避免因員工離職或轉(zhuǎn)崗而導(dǎo)致的知識(shí)流失。

5.?數(shù)據(jù)分析和優(yōu)化：通過(guò)知識(shí)庫(kù)，企業(yè)可以對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題和答案進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，更方便去了解客戶的需求和關(guān)注點(diǎn)，然后優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

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| 二、客服知識(shí)庫(kù)管理經(jīng)驗(yàn)

1.便于訪問(wèn)。企業(yè)應(yīng)該將知識(shí)庫(kù)的入口顯眼地暴露出來(lái)，讓客戶不需要過(guò)多的鏈接跳轉(zhuǎn)就可以輕松找到自己想要的信息。

2.易于瀏覽。訪問(wèn)頁(yè)面的設(shè)置應(yīng)該簡(jiǎn)潔明了，最好可以分區(qū)分類(lèi)，讓內(nèi)容清晰易懂。

3.切實(shí)有效。知識(shí)庫(kù)中提供的信息應(yīng)該直接明了，包括實(shí)際操作的步驟或問(wèn)題的根本原因。這些內(nèi)容應(yīng)該涵蓋基礎(chǔ)且常見(jiàn)的問(wèn)題，具有實(shí)際可操作性，以確?？蛻粼陂喿x后能夠獨(dú)立解決問(wèn)題。

4.及時(shí)更新。知識(shí)庫(kù)應(yīng)該經(jīng)常更新，將客戶存在的普遍性問(wèn)題納到知識(shí)庫(kù)中，并確?；卮饘?shí)時(shí)有效。這樣做可以減少客戶問(wèn)問(wèn)題時(shí)浪費(fèi)的時(shí)間，也能為他們提供更有效率的幫助。

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| 三、采用知識(shí)庫(kù)和客戶成功系統(tǒng)

想要一個(gè)高效的知識(shí)庫(kù)，僅僅有理論知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要一套專(zhuān)業(yè)的軟件系統(tǒng)來(lái)幫助儲(chǔ)存和管理這些知識(shí)。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的在線客服平臺(tái)，SaleSmartly（SS客服）提供了易于整合且可以根據(jù)需求靈活擴(kuò)展的客服知識(shí)庫(kù)。

SaleSmartly的客服知識(shí)庫(kù)管理功能包括以下幾個(gè)方面：?

1.?添加和管理FAQ：您可以添加和管理常見(jiàn)問(wèn)題和答案，設(shè)置后，機(jī)器人可以根據(jù)訪客消息或關(guān)鍵詞自動(dòng)匹配FAQ答案進(jìn)行回復(fù)。?

2.快速選擇發(fā)送：當(dāng)客服在會(huì)話框輸入關(guān)鍵詞時(shí)，系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)顯示相關(guān)的FAQ問(wèn)法或常用語(yǔ)。

3.問(wèn)答能力：機(jī)器人可以根據(jù)FAQ的設(shè)置，自動(dòng)回復(fù)匹配到的答案。?

4.導(dǎo)入和導(dǎo)出：支持將知識(shí)庫(kù)里的常見(jiàn)問(wèn)題和常用語(yǔ)導(dǎo)出成Excel格式，還提供了Excel模板，方便導(dǎo)入FAQ到知識(shí)庫(kù)。?

| 寫(xiě)在最后：

利用SaleSmartly可以輕松管理客服知識(shí)庫(kù)，提高客服工作人員的工作效率，讓企業(yè)用小投入獲得大產(chǎn)出，可以說(shuō)是客服工作的不二之選。如果你想了解更多關(guān)于SaleSmartly知識(shí)庫(kù)的信息，可以去官網(wǎng)或聯(lián)系他們的客服團(tuán)隊(duì)。