客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

客戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)服務(wù)的重要目標(biāo)。收集客戶(hù)滿(mǎn)意度反饋非常重要，而收集過(guò)程也不能是在工單關(guān)閉之 后，可以在每次服務(wù)結(jié)束后邀請(qǐng)客戶(hù)反饋。定期回訪也是檢驗(yàn)服務(wù)的方法，在回訪過(guò)程同樣可獲得潛在 的商機(jī)。

收集客戶(hù)反饋后，使用數(shù)據(jù)分析衡量客戶(hù)服務(wù)工作中的每一件小事，可反思在服務(wù)過(guò)程中可改進(jìn)項(xiàng)。服 務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行SLA條例也是有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的方式。

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

1.多渠道客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

無(wú)論客戶(hù)是通過(guò)郵件，電話(huà)，在線聊天，幫助中心或者微信小程序所創(chuàng)建的服務(wù)請(qǐng)求單，都會(huì)有相應(yīng)的方式向客戶(hù)發(fā) 出滿(mǎn)意度調(diào)查，從而得到客戶(hù)的反饋；

2.自定義邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)的內(nèi)容

客戶(hù)可以根據(jù)自身行業(yè)的不同，修改評(píng)價(jià)邀請(qǐng)的內(nèi)容，表情，以及獲得評(píng)價(jià)后給客戶(hù)的反饋;

3.客戶(hù)評(píng)價(jià)后的流程

客戶(hù)完成評(píng)價(jià)后，可以根據(jù)業(yè)務(wù)要求對(duì)個(gè)案進(jìn)行進(jìn)一步自動(dòng)化處理（比如獲得差評(píng)后，回自動(dòng)重新打開(kāi)個(gè)案，然后通 知相關(guān)人員）

SLA管理

服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）是您同意交付給客戶(hù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)協(xié)議將代表您客服人員所提供的響應(yīng)時(shí)間和解決時(shí)間。 通常，SLA將包含執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和一組預(yù)定義條件或目標(biāo)。當(dāng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)定義、應(yīng)該觸發(fā)SLA時(shí)，目標(biāo)將包括觸發(fā)器對(duì)應(yīng)執(zhí)行 的操作。您可以配置響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間、發(fā)送升級(jí)、重新分配工單及更新優(yōu)先級(jí)等操作。

1.配置并應(yīng)用SLA

首先可以在CloudCC系統(tǒng)中配置SLA策略：

靈活配置在以下幾種情況下執(zhí)行SLA：

-創(chuàng)建工單：每當(dāng)創(chuàng)建工單時(shí)就會(huì)觸發(fā)SLA

-更新工單：每當(dāng)更新工單時(shí)就會(huì)觸發(fā)SLA

-特定的工單字段被更新：支持設(shè)置多個(gè)字段，所有字段被更新或其中一個(gè)字段被更新將會(huì)觸發(fā)SLA

-收到客戶(hù)的工單回復(fù)：每當(dāng)收到客戶(hù)的回復(fù)時(shí)就會(huì)觸發(fā)SLA

-客服人員發(fā)送工單回復(fù)：每當(dāng)客服人員回復(fù)客戶(hù)時(shí)就會(huì)觸發(fā)SLA

-發(fā)送和接收私有郵件：每當(dāng)發(fā)送或接收私有郵件時(shí)就會(huì)觸發(fā)SLA

?添加工單評(píng)論［公開(kāi)、私有、客戶(hù)］:當(dāng)工單被評(píng)論時(shí)就會(huì)觸發(fā)SLA

靈活配置觸發(fā)SLA的條件和觸發(fā)后客服人員的應(yīng)對(duì)規(guī)則：

-滿(mǎn)足觸發(fā)協(xié)議的條件：配置執(zhí)行目標(biāo)所需要滿(mǎn)足的條件，比如設(shè)置工單類(lèi)型為A類(lèi)故障時(shí)，觸發(fā)執(zhí)行的目標(biāo)。可以 配置多個(gè)條件，條件同時(shí)滿(mǎn)足時(shí)執(zhí)行目標(biāo)或任意一個(gè)條件滿(mǎn)足時(shí)執(zhí)行目標(biāo)。

-響應(yīng)和解決時(shí)間：客服人員需要在設(shè)置的時(shí)間范圍內(nèi)響應(yīng)和解決工單。比如針對(duì)工單類(lèi)型為A類(lèi)故障時(shí)，可以1小 時(shí)響應(yīng)，3小時(shí)內(nèi)解決。

-服務(wù)觸發(fā)：觸發(fā)協(xié)議規(guī)則后，發(fā)送內(nèi)置的電子郵件通知給特定的用戶(hù)和部門(mén)，并可分配特定的任務(wù)給執(zhí)行人員。

-服務(wù)升級(jí)：違反服務(wù)等級(jí)協(xié)議后，可以發(fā)送內(nèi)置的電子郵件或系統(tǒng)內(nèi)警示消息給相關(guān)人員和管理人員。當(dāng)工單升級(jí) 后，您可以選擇將工單重新分配給其他客服人員并升級(jí)其優(yōu)先級(jí)別。

-選擇將收到通知的用戶(hù)以及時(shí)間。您可以選擇在解決時(shí)間、之前或之后得到通知。

添加SLA到客戶(hù)

企業(yè)和客戶(hù)可以在不同類(lèi)型資產(chǎn)、不同客戶(hù)等級(jí)等層面簽訂服務(wù)等級(jí)協(xié)議。設(shè)置好SLA策略后，將SLA關(guān)聯(lián)到具體使用 此策略的客戶(hù)。

2.配置并執(zhí)行OLA

SLA是企業(yè)向客戶(hù)的許諾，那就需要企業(yè)內(nèi)部嚴(yán)格執(zhí)行OLA,才能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。在配置SLA時(shí)可以配置 出滿(mǎn)足一定條件時(shí)，分配給具體的任務(wù)、日程給團(tuán)隊(duì)、部門(mén)或個(gè)人。并且可以設(shè)置“工作時(shí)間”，計(jì)時(shí)器不會(huì)在非工 作時(shí)間內(nèi)計(jì)時(shí)。當(dāng)因?yàn)槟承┨厥庠蛐枰獣和Ｓ?jì)時(shí)器，您可以賦予某些人員暫停計(jì)時(shí)器的權(quán)限。

應(yīng)用案例