服務(wù)具有無(wú)形性、實(shí)時(shí)性、易逝性、顧客參與性、質(zhì)量差異性等五大特征，服務(wù)過(guò)程較難量化評(píng)估。

從六西格瑪培訓(xùn)角度看服務(wù)流程具備以下特點(diǎn)：

1.服務(wù)業(yè)前臺(tái)服務(wù)直接接觸客戶，客戶對(duì)實(shí)時(shí)服務(wù)體驗(yàn)要求更高。

2.服務(wù)業(yè)客戶間對(duì)服務(wù)要求差異很大，需要在流程設(shè)計(jì)上考慮足夠的容錯(cuò)能力。

3.服務(wù)業(yè)不確定性事件和突發(fā)事件要求企業(yè)設(shè)計(jì)危機(jī)處理流程。

4.服務(wù)業(yè)對(duì)流程設(shè)計(jì)的要求高，流程差異可能導(dǎo)致客戶體驗(yàn)出現(xiàn)極大偏差。

由于服務(wù)流程與制造流程的特點(diǎn)不同，服務(wù)業(yè)六西格瑪培訓(xùn)的實(shí)施模式與制造業(yè)有顯著的差異。服務(wù)業(yè)的六西格瑪培訓(xùn)實(shí)施應(yīng)該按照設(shè)置服務(wù)質(zhì)量衡量要素（D)、測(cè)評(píng)服務(wù)差距(M)、分析優(yōu)化區(qū)域和項(xiàng)目(A)、服務(wù)過(guò)程優(yōu)化和再設(shè)計(jì)(D/I)、服務(wù)流程驗(yàn)證(V/C)的邏輯實(shí)施。

服務(wù)業(yè)解決問(wèn)題時(shí)所應(yīng)用的工具與制造業(yè)也有所區(qū)別。比如，服務(wù)業(yè)六西格瑪培訓(xùn)較少用到統(tǒng)計(jì)學(xué)方面的假設(shè)檢驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE）等復(fù)雜工具，而側(cè)重于客戶需求挖掘、問(wèn)卷調(diào)查、多變量比較和價(jià)值流分析，注重流程分析及流程再造等研究。終極目標(biāo)在于優(yōu)化或完善服務(wù)流程，使其更加順暢和高效，并提升客戶體驗(yàn)。

服務(wù)業(yè)因?yàn)楣芾砹炕潭容^制造業(yè)落后，產(chǎn)品復(fù)雜程度也較低，應(yīng)用六西格瑪培訓(xùn)的改進(jìn)空間更大。 服務(wù)業(yè)推行六西格瑪培訓(xùn)是通過(guò)設(shè)計(jì)和監(jiān)控服務(wù)流程全過(guò)程，對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化與重新設(shè)計(jì)，并把流程波動(dòng)降到最低，使企業(yè)可以做到服務(wù)質(zhì)量與效率兼顧，同時(shí)服務(wù)成本最低、服務(wù)周期最短，最終實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化和良好的客戶體驗(yàn)。

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