“CRM系統(tǒng)是一道開放性題目，它沒有固定答案?！?/p>

這句話一定要牢牢記住，不僅是CRM系統(tǒng)，它適用于所有系統(tǒng)。

企業(yè)想要弄清楚一個完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些功能，首先得清楚CRM系統(tǒng)使用者、使用場景以及主要功能這三個因素。

以我們公司為例：

• 主要使用者：運(yùn)營人員、市場人員、產(chǎn)品人員。

• 主要目標(biāo)：客戶管理及運(yùn)營。

• 使用場景：客戶分群管理、客戶生命周期管理、用戶數(shù)據(jù)分析、營銷與客情維護(hù)、客戶資源集中化管理

由此可以推出CRM應(yīng)該/需要具備的功能：

• 可支持的基礎(chǔ)功能：客戶分群管理、線索精細(xì)化管理、規(guī)范化線索跟進(jìn)、制度化銷售流程、數(shù)據(jù)圖表。

• 可支持的進(jìn)階功能：用戶自動聚類、智能化商機(jī)管理、個性化營銷、系統(tǒng)自定義程度。

代入幾個典型的實(shí)際場景來說：

1、客戶分組管理

按照總—分的模式對客戶信息進(jìn)行收集和分組管理。

總：簡歷企業(yè)自己的客戶數(shù)據(jù)庫（線索池、公海池等等），將分散在銷售人員手中的客戶信息集中管理，方便后續(xù)跟進(jìn)管理，銷售人員可以隨時隨地查詢、修改客戶信息。

分：在總的聯(lián)系人庫的基礎(chǔ)上劃分出【公海池】和【線索池】，都采取“分區(qū)域管理”的方式，比如將客戶線索劃分為華東區(qū)和華中區(qū)等。

2、線索精細(xì)化管理

• 線索分配：根據(jù)業(yè)務(wù)分配線索給相應(yīng)的銷售，同時，銷售人員也可自行在線索池里面領(lǐng)取客戶，進(jìn)行跟進(jìn)。

• 信息移交：系統(tǒng)自動進(jìn)客戶信息進(jìn)行移交，不用擔(dān)心撞單的現(xiàn)象發(fā)生。滿足了企業(yè)對客戶信息的共享，公司內(nèi)部使用，也不會擔(dān)心客戶信息的泄密。

3、規(guī)范化線索跟進(jìn)

• 銷售與客戶之間通常是一對多的關(guān)系，線索跟進(jìn)的規(guī)范化是十分重要的。

• 銷售在領(lǐng)取客戶之后，在系統(tǒng)中制定對應(yīng)的跟進(jìn)計劃，系統(tǒng)根據(jù)跟進(jìn)計劃定期智能提醒，防止銷售忘記跟進(jìn)

• 銷售在線填寫跟進(jìn)記錄、包括跟進(jìn)內(nèi)容、跟進(jìn)商機(jī)、跟進(jìn)方式、跟進(jìn)時間等，跟進(jìn)記錄一目了然

4、客戶全生命周期管理

• 銷售是企業(yè)運(yùn)營的重要環(huán)節(jié)，CRM系統(tǒng)要做到的是可以提供從產(chǎn)品報價開始，到訂單、合同簽訂、執(zhí)行的全過程管理。

• 通過CRM系統(tǒng)，銷售可通過在線發(fā)起訂單、合同簽訂、回款計劃、開票申請等流程，各個節(jié)點(diǎn)有負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核，流程更加地規(guī)范化，并且系統(tǒng)自動存留數(shù)據(jù)，以供稽核。

5、數(shù)據(jù)圖表

• 自動數(shù)據(jù)分析：做數(shù)據(jù)分析有句話叫“一圖勝千言”，圖表是展現(xiàn)數(shù)據(jù)的一種重要展現(xiàn)形式，而系統(tǒng)的自動數(shù)據(jù)分析能力則是圖表展現(xiàn)的基礎(chǔ)。

• 實(shí)時數(shù)據(jù)呈現(xiàn)：系統(tǒng)將收集到的客戶信息進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，并自動生成客戶以及商機(jī)數(shù)據(jù)圖表，數(shù)據(jù)自動更新實(shí)時呈現(xiàn)，所有數(shù)據(jù)一目了然。

除此之外，企業(yè)在選型時，對于CRM系統(tǒng)的進(jìn)階性功能也是一個比較重要的考察點(diǎn)。比如說商機(jī)的跟進(jìn)管理、系統(tǒng)的自定義能力、個性化營銷等等，這里就不贅述了。

• 商機(jī)跟進(jìn)

在客戶信息表中新建多個商機(jī)，并針對每個商機(jī)進(jìn)行跟進(jìn)。

• 售后服務(wù)

客戶反饋貨物存在問題時，直接在系統(tǒng)中發(fā)起退貨流程；客戶方需要現(xiàn)場測試、安裝、演示等服務(wù)時，銷售可以在系統(tǒng)中錄入服務(wù)工單，記錄工作任務(wù)量。

以上，希望能夠幫助到你。