當消費者的信任逐漸失去，佟湘北統(tǒng)籌下的智馬達汽車（Smart）終究陷入了一個尷尬的境地。

“6號晚上我們開始大定，我基本一晚上沒怎么睡，我們的團隊都被粉絲的熱情驚到了?！痹谌ツ甑囊粓霾稍L中，Smart品牌全球公司CEO佟湘北這樣說道，“市場的熱烈反饋遠超我們的預期?！?/p>

彼時，恰好是Smart首款車型“精靈#1”上市后不久。這個過去以打造微型車聞名的品牌，在重返中國市場后以一款小型純電SUV打開市場，在2022年4月25日開啟預售，同年6月6日正式上市、9月開啟交付。

或者恰如佟湘北所言，“Smart已經(jīng)長大”；亦或恰如許多擁躉所表述的那樣，“Smart失去了靈魂”。眾說紛紜之下，則是這一品牌試圖借勢中國新能源市場的東風向上發(fā)展的事實。

然而，于諸多消費者而言，下定時有多熱情，當訂單延期交付、功能付費解鎖等一系列問題來臨時，他們便是有多憤慨。

【無信不立】

“我們有現(xiàn)車，您有指標的話可以直接提車。”某Smart銷售對青橙汽車表示，“自選配置比如心動版的話等6-10周就可以?！睂τ诮桓稌r間是否會在合同內(nèi)明確，對方表示肯定，但并未對可能存在的交付延期有所回應(yīng)。

相對于上述銷售的言之鑿鑿，則是Smart中國的對外公開的媒體平臺上，時?？梢姷膶桓盾囕v的催促——他們?nèi)绱嗽儐枺骸拔业能嚹?？?/p>

有消費者透露，作為最早一批下定的用戶，其在精靈#1車型上市后即已下單，但迄今為止僅是多次得到交付延期通知，并未得到明確、肯定的交付時間。他表示，“客服銷售一問三不知，不按合同交車，定金也不退?！?/p>

事實上，去年11月，Smart官方就曾對產(chǎn)品延期交付的問題作出說明——“全國疫情的反復對新能源汽車行業(yè)形成挑戰(zhàn)，也給smart的供應(yīng)鏈和物流帶來了進一步影響，導致部分用戶預訂的車輛比原預計到店時間有所延遲?！?/p>

與此同時，官方還給出了一系列補償方案，除免費贈送一臺官方行車記錄儀外，對于延期超3周的用戶，還將提供每日1000 smart積分的補償；對于預計2022年交付但延遲的用戶，相關(guān)新能源補貼部分將由Smart方面承擔。

不可否認，近年來復雜的環(huán)境因素對國內(nèi)汽車市場的有序運行產(chǎn)生了極大的負面影響，但顯然這并不局限于Smart這一家品牌。這也正意味著，在疫情消緩、防疫政策放寬、供應(yīng)鏈以及物流等復蘇的背景下，Smart理應(yīng)已開始恢復常態(tài)化的生產(chǎn)和交付模式。

官方數(shù)據(jù)顯示，自Smart精靈#1開啟交付以來，迄今已實現(xiàn)累計交付12,382輛，其中今年1月累計交付3,170輛。除此之外，品牌方也在陸續(xù)推出新版本車型——例如BRABUS?性能版（限量），等等。

的確，新版本車型的推出能夠豐富消費者的購車選擇，這也是各大汽車品牌在推出新車后常有的動作。但需要指出的是，此時Smart正處于交付難的境地，而新版車型的推出則進一步打亂了Smart的排產(chǎn)節(jié)奏，由此引發(fā)了消費者們的指責。

當更早下單的車主被告知交付延期，而下單時間靠后的車主卻已經(jīng)提車，問題的矛頭直接指向了Smart沒有契約精神、不按訂單順序生產(chǎn)車輛的規(guī)劃。就目前來看，在各大平臺上，吐槽交付延期、難以退訂以及試圖轉(zhuǎn)讓Smart精靈#1訂單的車主不在少數(shù)。

“高配不生產(chǎn)，中配加塞”，有消費者如是說道。更有消費者發(fā)起投訴，指責官方無端鎖單，并拒絕排產(chǎn)，而上述問題的起因被指向了“新出的pluse版本（相對該車主下單的車型）”；還有消費者透露，“銷售說過換配置可以提前提車?！?/p>

最令那些被延期交付耗盡耐心的車主們絕望的，則是定金難以退返的問題——“延期交付，廠家違約在線，還不退還定金”、“廠家推門店，門店推廠家，400（客服電話）也不管?！睆S商、門店、定金收取方等相互推諉之下，一度引發(fā)了“車主以退訂為榮”的笑談。

青橙汽車了解到，民法典中的“定金罰則”規(guī)定，“收受定金的一方不履行債務(wù)或者旅行債務(wù)不符合約定，致使不能實現(xiàn)合同目的的，應(yīng)當雙倍返還定金?！钡珡膶嶋H表現(xiàn)來看，部分成功退訂的車主并未得到法律規(guī)定的“雙倍返還定金”，而目前亦存在不少車主為無法退訂而困擾。

需要強調(diào)的是，在2022年底的采訪中，品牌CEO佟湘北曾對交付問題致歉并作出公開回應(yīng)，也明確可以退訂。但據(jù)部分消費者聲稱，在聯(lián)系客服即所謂的產(chǎn)品專家時，會被告知定金不可退，并無其他解釋。

然而，當產(chǎn)能無法追及訂單、國內(nèi)消費者仍苦等交付時，Smart品牌卻專注于歐洲市場、加速業(yè)務(wù)拓展。官方消息透露，自今年2月起其正式啟動大批量歐洲發(fā)運計劃，此前已有近2,000輛Smart精靈#1運抵歐洲。

倘若消費者的信任得不到合理的回饋，那么品牌勢必自食惡果。這正如佟湘北自己所說，“訂單損失是其次，對我們來講更嚴重的是用戶信心的損失、品牌美譽度的下降?！?/p>

只是在佟湘北眼里，Smart面臨各種問題的源頭并非在此，更多的是“團隊還比較年輕，經(jīng)驗不足，對于產(chǎn)品，公司策略以及合作溝通各方面都有一個熟悉提升過程。”他還解釋稱，Smart制定政策是為了“顧及所有人的公平，讓所有用戶利益最大化”，“差異化對待某一批客戶”絕非本意。

可他似乎忘記了一件事。在更早之前的一場采訪中，他在介紹Smart相比傳統(tǒng)新能源車企的優(yōu)勢時強調(diào)，“首先我們這個團隊很有意思，Smart品牌全球公司成立到現(xiàn)在還不到3年，但我們都是來自汽車圈的老兵，所以從設(shè)計研發(fā)、制造，到市場推廣、渠道建設(shè)，都是很有套路地在做?！?/p>

這也正意味著，如果既不是老兵變成了新兵，也不是套路不得人心，那么，便是佟湘北說了謊。

公開資料顯示，佟湘北曾任吉利集團總裁助理、領(lǐng)克汽車張家口工廠總經(jīng)理、領(lǐng)克學院院長等職務(wù)，在汽車行業(yè)有超過20年的從業(yè)經(jīng)驗。也有媒體披露，他曾在中國和美國等地多個世界領(lǐng)先的汽車公司任職。

隨著奔馳與吉利達成合作協(xié)議，佟湘北被任命為智馬達汽車有限公司總經(jīng)理，亦是Smart合資公司全球CEO，統(tǒng)籌市場、銷售、研發(fā)等smart品牌所有業(yè)務(wù)模塊，向Smart合資公司董事會匯報。

不可否認，這一任命足以體現(xiàn)出集團對佟湘北能力的認可，但毫無疑問，從一個本土職業(yè)經(jīng)理人，轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€全球化市場布局的品牌的統(tǒng)籌者，其中困難無需多言。Smart打開了他對汽車企業(yè)向上發(fā)展的想象力（佟湘北語），但他能否承起品牌向上發(fā)展的重擔，仍是一個未知數(shù)。

《智馬達|Smart南轅北轍，佟湘北難承重任？（下）》將在近期發(fā)布，敬請期待。