對(duì)于零售公司來(lái)講，客戶服務(wù)如何在很大程度上影響著客戶的留存。某零售公司進(jìn)行了品牌和服務(wù)升級(jí)，發(fā)展線下的同時(shí)布局了線上渠道。該公司在多個(gè)城市擁有上百家線下門店，幾十家配送點(diǎn)，業(yè)務(wù)線龐大且復(fù)雜。隨之而來(lái)的問(wèn)題就是：

1、客戶問(wèn)題來(lái)源渠道復(fù)雜多樣，無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)一處理。

2、門店由于地區(qū)因素，在溝通協(xié)作上存在問(wèn)題。

3、線上線下的雙重布局，使得企業(yè)需要更加嚴(yán)格的優(yōu)化客戶服務(wù)。

對(duì)于這樣的企業(yè)服務(wù)問(wèn)題，Zoho Desk作為一個(gè)全渠道智能在線客服系統(tǒng)，幫助它找到了針對(duì)性的解決方案。

一、多渠道統(tǒng)一管理，及時(shí)解決客戶問(wèn)題

線上和線下和客戶溝通存在很大的差別。對(duì)于線下，我們和客戶面對(duì)面溝通，對(duì)于問(wèn)題以及訴求能夠更好地理解和解決，客戶的體驗(yàn)感也會(huì)更好。對(duì)于線上，由于客戶缺少了線下的沉浸式體驗(yàn)，耐心也會(huì)下降，再加上客服人員可能回復(fù)不及時(shí)，很容易造成客戶流失或者投訴。

而Zoho Desk布局了全渠道系統(tǒng)，將公眾號(hào)、微博、網(wǎng)站、APP、郵件等多個(gè)渠道統(tǒng)一接入到Zoho Desk后臺(tái)中?？头藛T無(wú)需切換，可以在同一個(gè)平臺(tái)集中處理不同渠道的客戶問(wèn)題。通過(guò)這種方式，提供客服人員的工作效率，也有效地避免了客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的情況。

二、打通溝通壁壘，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作

零售行業(yè)面對(duì)客戶數(shù)量大，且問(wèn)題和需求也更為多樣。面對(duì)客戶提出的問(wèn)題，客服人員也有可能由于專業(yè)知識(shí)不充分，而無(wú)法回答的情況。這個(gè)時(shí)候就需要需尋找其他部門或地區(qū)的同事幫助。針對(duì)這個(gè)情況，Zoho Desk也有其對(duì)應(yīng)的解決方案。

系統(tǒng)內(nèi)共享工單：不同地區(qū)/部門的員工可以在系統(tǒng)內(nèi)直接共享工單，并對(duì)其加以權(quán)限限制，打破部門溝通障礙。

打破距離，實(shí)現(xiàn)零距離會(huì)議：“團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)”功能幫助我們實(shí)現(xiàn)直接在應(yīng)用內(nèi)對(duì)話，順利開(kāi)展工作。

標(biāo)簽工具，快速查找資源：采用“標(biāo)簽”工具幫助我們標(biāo)記文章或者工單，讓我們能夠快速查找資源。

三、完整的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，加強(qiáng)企業(yè)管理

由于該公司擁有的龐大的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，所以擁有一支強(qiáng)大的客服人員團(tuán)隊(duì)。而如何管理該支團(tuán)隊(duì)也是企業(yè)要考慮的問(wèn)題。而數(shù)據(jù)能夠?qū)⒖头藛T的工作量化，讓管理人員清晰地看到工作進(jìn)度和工作效率，更好地進(jìn)行企業(yè)管理。Zoho Desk提供的數(shù)據(jù)儀表板幫助企業(yè)整理出了各渠道工單數(shù)量、人員積分卡、滿意度評(píng)級(jí)等數(shù)據(jù)。