? ? ? ?深圳神秘顧客（SMS）公司受客戶委托對江蘇省某區(qū)域性銀行開展為期一年的神秘顧客調(diào)查工作，幫助客戶了解該銀行在江蘇省內(nèi)的50個網(wǎng)點的整體情況。此次調(diào)研中，公司根據(jù)客戶提供的“銀行服務(wù)質(zhì)量評測標(biāo)準(zhǔn)”要求設(shè)計了神秘顧客暗訪評分體系和調(diào)查培訓(xùn)文件，要求神秘顧客對銀行各網(wǎng)點的硬件及軟件情況進行記錄，以此幫助客戶了解各銀行網(wǎng)點一線人員落實并執(zhí)行管理層意愿、政策、規(guī)范等情況。

銀行神秘顧客調(diào)研流程

? ? ? ?進銀行前：神秘顧客提前熟悉銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量評測標(biāo)準(zhǔn)并參與執(zhí)行培訓(xùn)，制定執(zhí)行時間計劃表→神秘顧客明確需去銀行咨詢/辦理的業(yè)務(wù)

? ? ? ?到達銀行網(wǎng)點：神秘顧客先對自助服務(wù)區(qū)，大廳外周邊環(huán)境等進行檢查并拍照留證→神秘顧客進入銀行取號排隊，期間觀察大廳內(nèi)整體環(huán)境及設(shè)備情況，通過錄像/拍照方式取證→神秘顧客根據(jù)事先設(shè)定好要咨詢/辦理的事項進行暗訪，考察人員服務(wù)→離店前神秘顧客在隱秘角落復(fù)盤確認是否有遺漏區(qū)域，進行補充取證

? ? ? ?離開銀行后：神秘顧客根據(jù)實地考察銀行網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量等情況，填寫調(diào)查表，并將實地考察結(jié)果提交至深圳神秘顧客（SMS）公司→由深圳神秘顧客（SMS）公司匯總整理各網(wǎng)點資料并對銀行營業(yè)網(wǎng)點存在的問題提出改進意見。

銀行網(wǎng)點神秘顧客調(diào)查介紹

? ? ? ?銀行業(yè)中的“神秘顧客”暗訪制度是指銀行與第三方神秘顧客公司（如深圳神秘顧客（SMS）公司）簽訂服務(wù)外包協(xié)議，外包人員以客戶身份對銀行基層網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境、各崗位人員職責(zé)履行、自助銀行、自助設(shè)備運行等情況進行實地暗查和暗訪的一種調(diào)研方式。“神秘顧客”以普通顧客身份進入客戶指定的銀行網(wǎng)點中，咨詢/辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，對銀行內(nèi)對應(yīng)區(qū)域人員的服務(wù)方面進行暗訪，暗訪全程采用錄音/錄像等方式進行記錄，對于大廳內(nèi)外硬件設(shè)備，采用拍照/錄像的方式進行取證，并在暗訪結(jié)束當(dāng)天根據(jù)實際情況詳細填寫調(diào)查表。銀行神秘顧客暗訪是銀行了解網(wǎng)點前臺人員執(zhí)行力、服務(wù)情況的重要手段。銀行管理層不僅可以通過借助神秘顧客了解一線人員落實、執(zhí)行管理層意愿、政策、規(guī)范等情況，同時執(zhí)行層還可以通過神秘顧客將實際執(zhí)行中出現(xiàn)的問題反饋給管理層，幫助管理層及時調(diào)整策略，制定更符合實際的營銷政策及服務(wù)規(guī)范。

? ? ? ?本文由深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司（SMS）出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請注明出處。深圳神秘顧客（SMS）公司市場調(diào)查有限公司作為一家專業(yè)專注從事神秘顧客業(yè)務(wù)的公司，服務(wù)過包括深圳，杭州，上海，長沙，廣州，北京在內(nèi)的多個城市多家銀行的神秘顧客調(diào)研，15年來提供超過上萬次的銀行窗口服務(wù)神秘顧客、銀行理財神秘顧客、貸款產(chǎn)品神秘顧客、理財產(chǎn)品神秘顧客服務(wù)，公司秉持一手執(zhí)行不外包，“先服務(wù)，再付款；不合格，不收費”的服務(wù)理念，為此贏得了廣大金融行業(yè)客戶的信任和支持。

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