你是服務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人，領(lǐng)導(dǎo)視察期間，一位老年群眾和窗口工作人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，你怎么處理？

各位考官，窗口啊，是政府來(lái)與老百姓之間直接進(jìn)行交流和接觸的平臺(tái)，是老百姓了解政策和認(rèn)識(shí)政府的一個(gè)重要渠道，窗口服務(wù)的質(zhì)量好與壞直接影響著政府部門(mén)的形象，如果在領(lǐng)導(dǎo)視察的過(guò)程中，窗口發(fā)生了這種突發(fā)情況，我將本著沉著冷靜，積極溝通，顧全大局的原則來(lái)控制局面，妥善化解，那接下來(lái)呢，我就具體的來(lái)說(shuō)一說(shuō)，

一是事件處理要快速。我會(huì)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，平息現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)，疏散圍觀群眾，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)照相，發(fā)朋友圈的群眾我會(huì)去勸導(dǎo)他們理性守法的發(fā)布信息，不要造謠和夸大事件的情況”。

二是溝通疏導(dǎo)要真誠(chéng)。向工作人員了解情況，弄清楚老人家同窗口人員爭(zhēng)吵的一個(gè)原因，同時(shí)呢，先拿一把椅子請(qǐng)老人家坐下來(lái)，并且遞上一杯熱水，幫助老年人迅速的平復(fù)激動(dòng)的情緒，如果是因?yàn)楣ぷ魅藛T業(yè)務(wù)辦理的問(wèn)題給老人家?guī)?lái)不便，那要及時(shí)的要求窗口幫助老人家辦理，如果是因?yàn)槔先思也牧喜积R，無(wú)法辦理業(yè)務(wù)，我會(huì)協(xié)調(diào)工作人員，耐心地不斷向老人家解釋?zhuān)⑾朕k法幫助老人家解決資料不齊的問(wèn)題，確保老人家業(yè)務(wù)辦理只跑一次，

三是協(xié)調(diào)反饋要靈活。我會(huì)及時(shí)的聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)視察工作組的聯(lián)絡(luò)人，告知其現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的情況，讓其掌握第一手的信息，靈活安排領(lǐng)導(dǎo)視察的行程，比如可以先觀看一段我們服務(wù)大廳的宣傳片，盡量減少突發(fā)事件，對(duì)大廳的不良影響，都是不干擾領(lǐng)導(dǎo)的視察工作。

四是宣傳公告要及時(shí)。關(guān)注相關(guān)的朋友圈，微博以及抖音的信息，如果本次事故在網(wǎng)絡(luò)上造成了負(fù)面影響，我會(huì)及時(shí)的報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，通過(guò)官方的網(wǎng)站，微信公眾號(hào)，政務(wù)微博等平臺(tái)迅速發(fā)布公告，解釋清楚事件的經(jīng)過(guò)，處理措施，結(jié)果以及改進(jìn)的辦法，控制輿情的發(fā)生，

五總結(jié)提升要跟進(jìn)。事后啊，我會(huì)再次聯(lián)系那位老人家，了解他是否辦理了工作，希望老人家能夠理解我們的工作，如果影響了其他群眾辦事，我會(huì)協(xié)調(diào)窗口延長(zhǎng)辦理的時(shí)間，盡量減少此次事件給群眾帶來(lái)的不便，整個(gè)事件處理完畢之后，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告整個(gè)事故的處理情況，總結(jié)本次事故處理過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和不足完善此類(lèi)應(yīng)急事件的預(yù)案，讓窗口服務(wù)工作能夠提質(zhì)增效。