常言道，溝通是架起人與人之間無(wú)形的橋梁。

　　溝通是一句話;讓人心曠神怡，是讓彼此之間開(kāi)出信任的鮮花;溝通是交流的開(kāi)端，是友誼的橋梁，是心與心之間的交流，是真誠(chéng)和友誼的伙伴。

　　有時(shí)候我們總是將焦點(diǎn)集中在內(nèi)部溝通，而忘了對(duì)外與顧客溝通。其實(shí)有效的溝通取決于溝通者對(duì)議題的充分掌握，而非措辭甜美。

　　而作為一名客服，如何熟練掌握一門(mén)溝通技巧是必須的。

　　在溝通上打動(dòng)人心，實(shí)現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)化是我們的義務(wù);在服務(wù)中溝通時(shí)刻牢記三部曲：打開(kāi)溝通、常見(jiàn)溝通誤區(qū)、高效溝通。

　　一：打開(kāi)溝通

　　1：明確溝通的目的

　　人們常說(shuō)：“說(shuō)話溝通始終是服務(wù)于一個(gè)目的的”。不論面對(duì)面交談,還是談戀愛(ài)或提出建議,甚至聊天、拉家常等等溝通,都是為了實(shí)現(xiàn)一定的交際目的而進(jìn)行的。

　　所以在談話時(shí),要堅(jiān)持時(shí)刻圍繞主題,時(shí)刻想一想自己正在說(shuō)什么,以免張冠李戴,或者錯(cuò)過(guò)了最佳表達(dá)的時(shí)機(jī)。

　　在客服與顧客溝通時(shí)，牢記溝通的6個(gè)使命

　　與顧客產(chǎn)生共識(shí)，達(dá)到思想一致;

　　上通下達(dá)搭建信息橋梁，排除誤解;

　　洞悉顧客真實(shí)需求，進(jìn)行有效銷(xiāo)售;

　　減少爭(zhēng)執(zhí)避免語(yǔ)音沖突;

　　增進(jìn)客戶好感，建立店鋪信任度。

　　2：溝通的兩種狀態(tài)

　　根據(jù)美國(guó)心理研究中心發(fā)出的最新研究成果：我們?cè)跍贤ㄖ谐Ｄ昝媾R兩種溝通狀態(tài)：主動(dòng)溝通和被動(dòng)溝通。

　　自我選擇與他人溝通會(huì)使人們的幸福感大大增加，而被迫溝通會(huì)帶來(lái)帶來(lái)精神上的折磨和崩潰。

　　看到這個(gè)研究，我陷入了沉思。我們的生活中又何嘗不是在被迫溝通中度過(guò)匆匆忙忙的一天。

　　到底什么是被迫溝通呢?

　　例如:

　　家庭中

　　你到家了，你先做好飯!

　　職場(chǎng)中

　　下班后，老板問(wèn)你忙不忙。

　　客服接待中

　　親親，這是最適合你的產(chǎn)品，就買(mǎi)它吧。

　　事實(shí)上又有多少人不是被困在溝通狀態(tài)上呢? 作為金牌客服我們不僅是要杜絕這個(gè)溝通狀態(tài)，更應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客提問(wèn)，并建立良好的溝通氛圍。

　　二、客服的溝通誤區(qū)

　　1、單向溝通

　　上圖呈現(xiàn)的也是一種錯(cuò)誤溝通方式--告知。

　　告知是單向溝通的灌輸，將意思表達(dá)出去，只算完成了溝通信息傳遞的一半，咱們還要觀察對(duì)方接受信息后的反應(yīng)，得到他們的反饋之后，這一條信息的溝通才算是完成了。

　　如果你只關(guān)注于自我表達(dá)的話，那么肯定就沒(méi)有對(duì)方的反饋時(shí)間了，結(jié)果可能就是你講了100句，別人只聽(tīng)進(jìn)去了3句，其中兩句還理解偏了。

　　與其這樣，還不如少講一些，多留些時(shí)間給對(duì)方反饋，根據(jù)反饋情況再適時(shí)調(diào)整自己表達(dá)的內(nèi)容。

　　客服在與客戶溝通的過(guò)程中，同樣要注意要進(jìn)行正確溝通，在溝通中獲得有效的反饋，避免出現(xiàn)“告知”。

　　2、混亂溝通

　　溝通的時(shí)候要“明確感知”，先回答結(jié)果，簡(jiǎn)化重點(diǎn)的把話說(shuō)明白，也就是說(shuō)你傳遞的信息要能讓對(duì)方充分感知到。

　　但事實(shí)上，因?yàn)闇贤〞r(shí)思緒“混亂”，沒(méi)有充分事實(shí)作為佐證時(shí)，導(dǎo)致大多數(shù)時(shí)候，我們所傳遞的信息，對(duì)方都是沒(méi)能明確感知到的。

　　如果這樣的話，咱就別奢望這次的溝通效果了，自己都無(wú)法一句話總結(jié)出自己的意思，別人就更不可能理解了。

　　更多的可能是，即使你能一句話總結(jié)出來(lái)自己的意思，別人也不一定能充分感知到。

　　三、高效溝通1、清除溝通障礙

　　避免回答模糊、棱模兩可，要簡(jiǎn)單顯而易見(jiàn)、快而準(zhǔn)的回答。

　　2、調(diào)整溝通頻道

　　我國(guó)人口網(wǎng)民基數(shù)龐大，在不同階段消費(fèi)特點(diǎn)也有所不同。

　?、?青年階段：接受新鮮事物能力強(qiáng)，購(gòu)買(mǎi)能力強(qiáng)烈，有一定的的購(gòu)買(mǎi)力，沖動(dòng)消費(fèi);

　　② 中老年階段：看中舒適與方便，只購(gòu)買(mǎi)所需產(chǎn)品，比較理性和固定的消費(fèi)習(xí)慣，有時(shí)比較難以說(shuō)服。

　　根據(jù)不同階段消費(fèi)特點(diǎn)，需要對(duì)不同年齡階段所對(duì)應(yīng)的小技巧。

　?、?青年階段：利用一些當(dāng)下流行的表情包、聊天方式，活躍氣氛，并利用明星、網(wǎng)紅效應(yīng);

　　② 中老年階段：需要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的舒適性、性價(jià)比，還需耐心一些。

　　了解完不同階段消費(fèi)特點(diǎn)及對(duì)應(yīng)技巧，那么如何定位消費(fèi)群體呢?

　　可以根據(jù)店鋪銷(xiāo)售類(lèi)目、人群定位分析、銷(xiāo)售調(diào)查問(wèn)卷來(lái)定位消費(fèi)群體。

　　3、共情

　　進(jìn)行共情服務(wù)是客服與客戶建立良好溝通的重要因素，通過(guò)以下3個(gè)方面可達(dá)到共情。

　?、?體驗(yàn)情感、思維：會(huì)感到自己被理解、被悅納，從而感受到愉快、滿足;

　?、?借助經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，理解問(wèn)題的實(shí)質(zhì)：促進(jìn)被共情者的自我表達(dá)、自我探索，從而達(dá)到自我了解和雙方更深入的交流;

　?、?運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞?，影響?duì)方：對(duì)于那些迫切需要獲得理解、關(guān)懷和情感傾訴的對(duì)象，有更明顯的效果。

　　4、共情技巧

　　從以下4個(gè)方面來(lái)分享共情技巧。

　　① 接受：接納并關(guān)注情緒;

　?、?傾聽(tīng)：了解事情經(jīng)過(guò)，情緒產(chǎn)生的原因;

　?、?表達(dá)：表達(dá)可接受情緒，梳理過(guò)程;

　　④ 啟發(fā)：從另外的角度看問(wèn)題，尋找當(dāng)下問(wèn)題的解決方案。